Forbrugerstyrelsen forkortede sagsbehandlingstiden med Lean, og styrelsen fastholder nu et forbedret niveau med automatiseret ledelsesinformation oven på ESDH-systemet.
|
|
Vicedirektør Mogens Hansen og souschef Thomas Laulund fra Forbrugerstyrelsen
|
|
Politisk og pressemæssigt stormvejr er en af de mest ubehagelige oplevelser, der kan følge med jobbet som topleder i staten. Da Forbrugerstyrelsen omkring 2007 havde ca. 1000 sager, der var mere end et år, mærkede direktionen bølgegangen. I dag er problemerne løst. Nu er der under 50 sager, der er mere end et år, og styrelsen har samtidig bygget en ny styrket ledelsesinformation, som skal forebygge, at negative tendenser vokser til deciderede problemer.
”Vi havde for lange sagsbehandlingstider, og det var ikke tilfredsstillende”, siger vicedirektør Mogens Hansen fra Forbrugerstyrelsen. ”Nu har vi sat ind med et gennemgående Lean-projekt, der har givet os kortere sagsbehandlingstid. Vi har lagt et fast fokus på sagsbehandlingstiden ind i vores ledelsesinformation som supplement til at fokusere på kvalitet af sagsbehandlingen og mængden af ekspederede sager. Desuden har vi oprustet med et nyt ESDH-system og tværgående ledelsesinformation til hele tiden at holde os skarpe”.
Grundideen med at lægge Forbrugerklagenævnet uden for domstolene var bl.a. at sikre en hurtig behandling af danskernes klagesager med biler, forbrugsvarer og andre varer og tjenesteydelser. Langsom sagsbehandling udgjorde en lille bombe under hele ideen, og derfor satte Forbrugerstyrelsen effektivt ind for at løse problemerne. Nu får både sagsbehandlere og ledelsen automatisk information om sagsbehandlingstiderne, og på sager med lang sagsbehandlingstid får man med det samme en årsagsforklaring. Ligesom styrelsen var blandt de første til at arbejde med Lean i staten, har den lagt sig i front med at understøtte Lean med ledelsesinformation hentet fra ESDH-systemet.
Ud af den offentlige gabestok
Hurtighed og tilgængelighed er en kæmpe fordel, når en minister forlanger gode svar på få timer, fordi pressen er i gang med en kritisk historie. Samtidig er ugentlig rapportering om sagsbehandling kun noget værd, hvis den falder hurtigt og prompte og automatisk. Det hurtige og samlede billede opnår Forbrugerstyrelsen gennem sit samarbejde med SAS Institute.
”Der er ikke noget at diskutere, når ministeren skal besvare et paragraf 20 spørgsmål, og vi her og nu skal kunne svare på, hvor lang vores sagsbehandlingstid er. Opdateret ledelsesinformation er nøglen til ikke at lande i den offentlige gabestok”, siger souschef Thomas Laulund Madsen fra Forbrugerstyrelsens sekretariat.
Eksempelvis kunne det tidligere kræve mange timer for et par erfarne analytikere at fabrikere et ministersvar, mens dette nu nogen gange kan laves 80 pct. af en studentermedhjælp med brug af data fra SAS Institutes videnssystem. Styrelsen har en infrastruktur baseret på SAS Institutes software, som samler data ét sted og hurtigt giver den relevante information fra sig. Den sammenhængende tænkning viser sig i hurtighed og effektivitet.
Tre gange mere på den halve tid
|
Hvad er Forbrugerstyrelsen?
Forbrugerstyrelsen er statens forbrugermyndighed. Styrelsen er forbrugernes og erhvervslivets indgang til information om hele forbrugerområdet. Forbrugerstyrelsen ligger i Økonomi- og Erhvervsministeriet og leverer indspil til ministeriet på det forbrugerpolitiske område. Opgaven er at sikre forbrugernes beskyttelse, sikkerhed og sundhed, sikre dialog mellem virksomheder og forbrugere samt skabe gode rammer for innovation og teknologisk udvikling. Styrelsen har 100 medarbejdere og organisatorisk er Forbrugerombudsmanden forankret i styrelsen.
|
Nu har Forbrugerstyrelsen en entydig måde at skabe og levere ledelsesinformation, som man hurtigt kan tilpasse til nye vidensbehov. Fordelene er nemme at konstatere, fordi de er så markante. Forbrugerstyrelsen vurderer, at lederne får tre gange så mange informationer som tidligere. Samtidig er tidsforbruget i sekretariatet gået fra adskillige timer til mindre end to timer om måneden på at frembringe ledelsesinformationen. Desuden ligger al informationen nu automatisk klar den første arbejdsdag i måneden.
”Vi synes selv, at vi har en lille succes. Ikke mindst fordi det hele nu er mere robust og informationen har en højere kvalitet. Vi kan også mærke på vores omgivelser, at de ser mere positivt på os, fordi vi hurtigt leverer den afgørende information. Man vinder nok også flere bevillinger, hvis man har fakta i orden”, siger Thomas Laulund Madsen.
Turnaround
Den store turnaround i forhold til hurtigere sagsbehandling har bl.a. krævet intern debat om prioriteringerne. Dygtige jurister kan nemlig godt lade sig indfange af lysten til at bore sig dybt ned i principielle spørgsmål, og det er ikke altid nødvendigt at ”vende alle sten” – som vicedirektør Mogens Hansen udtrykker det – for at levere en saglig og rimelig sagsbehandling.
40.000 danskere ringer hvert år til styrelsens hotline, fordi de har en forbrugersag eller et spørgsmål. Selve it-projektet med at forbedre ledelsesinformationen tog udgangspunkt i styrelsens hotline, fordi ledelsen ville have overblik over de mange henvendelser. Selvom data egentlig fødes ind i ESDH-systemet, så fandt styrelsen ud af, at SAS Institute kunne levere bedre og billigere ledelsesinformation end ESDH-leverandøren. Siden har styrelsen besluttet at bruge denne software-løsning til samtlige ledelsesinformationsopgaver. Løsningen er i drift, og brugerne kan både være rene brugere af færdige rapporter eller analytikere, som er uddannet hos SAS Institute til at vende og dreje de mange data til at løse nye vidensopgaver.
”Vi bruger SAS-løsningen til flere og flere opgaver, og det griber nemt om sig, når man har en dygtig samarbejdspartner, der leverer til tiden. Vi oplever, at SAS-folkene er dygtige og kompetente, og så forstår de, hvad vi siger. Derfor når vi hurtigt frem til brugbare løsninger. Men det breder sig meget hurtigt, og vi har allerede nu meget mere indhold, end vi havde regnet med i begyndelsen”, siger Thomas Laulund Madsen.
Mogens Hansen er enig: ”Den slags systemer bliver aldrig færdige, for vi får hele tiden nye ideer til viden, som kunne være nyttig for os”.
|
|
Printvenlig