Basisbank

Vi udvikler automatiserede processer for individuel rådgivning. Vores viden om kunderne er jo ikke personlig, men vi har viden om hver enkelt i vores datagrundlag, og derfor kan vi automatisere en meget relevant rådgivning mod hver enkelt kunde, siger adm. direktør Kim Bai Wadstrøm fra Basisbank.

Vi vil skabe den næste generation af netbanker, men vi kan ikke ansætte en skov af rådgivere og dermed skabe eksplosiv vækst i omkostningerne. Den næste generation blandt netbanker kan både være billig og levere god personlig rådgivning, siger adm. direktør Kim Bai Wadstrøm fra Basisbank. – Derfor udvikler vi automatiserede processer for individuel rådgivning. Vores viden om kunderne er jo ikke personlig i samme grad som hvis vi mødte kunderne i Brugsen eller i den lokale sportsklub, men vi har viden om hver enkelt i vores datagrundlag, og derfor kan vi automatisere en meget relevant rådgivning mod hver enkelt. 

Noget tyder på, at Basisbank har fat i den lange ende. Udover at være en sund og profitabel virksomhed, så giver kunderne Basisbank førstepladsen som rådgiver. Og det sker vel at mærke med mange flere kunder pr. rådgiver end gennemsnittet i den danske bank-sektor, som i forvejen hører til blandt de mest veltrimmede i verden. Basisbank klarer sig flot med 20 rådgivere til 20.000 kunder. Banken har aktiver på over en milliard og kom i 2005 ud med et overskud på 47 mio. kr. I modsætning til bankens unge år, så er Basisbank nu en full-service bank, hvor man kan låne til bil og hus, have en lønkonto og foretage sin pensionsopsparing og investeringer.

Motoren
Basisbank understøtter sine rådgivere med en motor, som er enestående i den finansielle sektor. Banken har ikke støbt de automatiserede processer ind i tunge it-systemer, i stedet har den tredelt sine kundevendte it-systemer. En række operationelle og transaktionsorienterede systemer har Basisbank kørende bl.a. hos SDC. CRM-systemet SuperOffice er front-end ud mod rådgiverne. Inde i midten findes SAS' løsning til marketing automation – SAS®KundeMax.

SAS® KundeMax  er ”motoren”. Den snabler data op fra banksystemet og de øvrige systemer vi har kørende, og så leverer den et intelligent input til CRM-systemet. Vores rådgivere får altså direkte ”foræret” tilbud, breve eller årsager til at kontakte kunderne. Men det helt afgørende er, at det er en værktøjskasse, som vi hele tiden kan bruge og udvikle, forklarer Nadine Anouti, som er Informationsmedarbejder med ansvar for SAS® hos Basisbank . Helt konkret har banken sparet tre kernesystemer væk, fordi løsningen nu ligger indlagt i SAS® KundeMax og det tilhørende data warehouse.

Banken har tidligere lanceret kampagnen kaldet BasisTjek, som går ud på at opsamle og præsentere kundens adfærd ét år tilbage over for kunden, og samtidig give gode råd om mulige handlinger for hver konto. Produktet er reelt ganske kompliceret, fordi det rækker ud over at sammentælle personens hævninger på dankortet, og fordi det både skal vise grafiske fremstillinger, klare udsendelser til kunden og give bankens rådgiver anvisninger med hensyn til at følge op.

Ekstremt powerfuldt
Tidligere foregik dette manuelt, men nu er det en 99% automatiseret proces, der foregår på computere om natten. Desuden opsamler vi kundernes respons på BasisTjekket, så rådgiverne får nemt ved at gå i dialog med kunden på en intelligent måde. Det er ekstremt powerfuldt og enormt ressourcebesparende i forhold til at klare opgaven manuelt, siger Kim Bai Wadstrøm.

Den primære ide med SAS® KundeMax er at kommunikere individuelt til hver enkelt kunde. F.eks. hvis et billån er ved at være betalt ud, genereres der helt automatisk en e-mail til kunden eller en advisering af kundens rådgiver med alle fakta til stede fra starten. Basisbank kan foreslå optagelse af et nyt favorabelt billån eller bruge det nye samlede overblik over kunden til at tilbyde en anden måske endnu billigere finansiering af bilen, hvis kunden har en ejerbolig. Et andet eksempel er automatiske tilbud til gode kunder om en kreditfacilitet, hvis kunden to gange laver et overtræk. Således undgår kunden gebyrer.

Det afgørende for Basisbank er, at det sker på kundens vilkår, og at det er intelligent kommunikation med kunden – og ikke blind massekommunikation. Derfor bliver processerne og overvejelserne også mange og komplekse, fordi systemet fleksibelt skal kunne benytte flere kommunikationsplatforme og hele tiden kunne tage bestik af kundens reaktion. Basisbank havde oprindelig besluttet sig for CRM-systemet SuperOffice, som i dag er front-end til de personaliserede kampagner fra KundeMax. Men et traditionelt CRM-system rummer ikke den grad af automatik, som Basisbank ledte efter.

Trigger-baseret CRM
Oprindeligt troede vi, at vi kunne klare os med et traditionelt CRM-system, men vi ønskede at automatisere vejen fra en hændelse hos en kunde til vores handling. SAS' løsning passede faktisk som fod i hose, fordi den fleksibelt henter data i alle vores systemer og lige så fleksibelt afleverer berigede informationer. Nu er det traditionelle CRM-system frontend-system hos vores rådgivere, men hele intelligensen og data-delen kommer fra SAS, siger Nadine Anouti.

Kunden vil opleve kommunikationen fra banken som god rådgivning, og det vil Basisbank naturligvis hele tiden måle på. Basisbank ser masser af muligheder foran sig. Hele systemet er en fleksibel værktøjskasse, som meget hurtigt kan sættes op til at gøre andre ting udløst af hændelser i kundebasen.

Nu har vi byggeklodserne. Vi har plukket de lavthængende frugter, men vi skal hele tiden se fremad og tænke anderledes. Vi skal reelt lede efter de steder, hvor rådgiverne manuelt udfører noget som virker, og som vi kan klare med automatiske processer. Her er der et stort potentiale, som vil frigøre rådgivernes tid til at give helt særlig kunderådgivning, siger Kim Bai Wadstrøm. I tillæg nævner han, at Basisbank med KundeMax samtidig fik et meget mere struktureret data warehouse, så ledelsesrapporteringen bliver mere fleksibel fremover, og validiteten af data vokser. Det var en ekstra gevinst ved projektet. 

Forbillede for den automatiserede del af processerne er Amazon.com, hvor man finder en udstrakt grad af automatisering og personalisering. Det er den vej Basisbank er gået, mens andre i banksektoren laver automatiseret CRM.