Bankrådgivere knokler sig til kundetilfredshed

Faktabaseret forandringsledelse er Danske Banks opskrift på bedre kundemøder. Kundetilfredsheden med bankens rådgivningsmøder kravler i vejret, fordi bankens 2.000 bankrådgivere tager kundetilfredsheden på sig som en personlig arbejdsopgave.

Træd ind i en filial og spørg rådgiveren: "Hvordan går det med MoT'en?" Du får et svar på dette tilsyneladende uforståelige spørgsmål, for alle bankrådgiverne kender målingen "moment of truth" (MoT), som handler om kundernes vurdering af mødet i banken. Banken har omkring en halv million kundemøder om året, og alle kunder bliver bedt om at vurdere mødet på 14 parametre. Banken samler alle de hårde fakta om mødet og dets effekt med en SAS®-løsning, og denne viden indgår i arbejdet med at løfte kundetilfredsheden. Hver enkelt afdeling, team og rådgiver følger kundernes vurderinger på en portal, og uanset om resultatet er godt eller dårligt, er der noget at arbejde med. En peg og klik-funktion deler relevante forslag til forandringer med rådgiverne alt efter målingens resultat.

- Rådgiverne tager værktøjet til sig, og derfor har det en effekt. I alle faser af dette arbejde har vi spurgt os selv, om vi hjælper med at skabe forandring. Målingen er altså et værktøj til forandring og ikke et mål i sig selv, siger first vice president Carsten Elmose.

Medarbejdersignifikans
- Selve MoT'en er fra starten tænkt som et kulturelt forandringsværktøj. Vi har designet alt i forbindelse med målingen på en måde, der kan skabe udvikling. Det ligger i spørgeskemaets udformning, den ledelsesmæssige brug af målingen og i den organisatoriske udrulning, siger Carsten Elmose.

Resultatet skal umiddelbart give svar på det afgørende spørgsmål: Hvad kan jeg selv gøre? Derfor er MoT-resultatet kædet sammen med en handlingsanvisning. Hvis et team eksempelvis skal blive bedre til at forberede sig, vise faglig kompetence eller sælge, har portalen en handlingsanvisning klar sammen med resultatet. Det kan f.eks. være et eksempel fra et andet team, der har haft succes med netop denne forandring.  

- Normalt taler man om en analyses statistiske signifikans, men vi har i stedet fokuseret på dens medarbejdersignifikans. Kan det modtages af en medarbejder og omformes til handling? Det er det afgørende. Vi ønsker at skabe udvikling, og jeg er i princippet ligeglad med, hvor høj eller lav en score er. Det eneste afgørende er, at den skaber forandring, siger Carsten Elmose, som i dag ikke arbejder i koncernen, men er ansvarlig for kundetilfredshed og salgsadfærd i Danske Bank Danmark. 

Fagforeningen var med
Blandt de mere opsigtsvækkende tiltag er, at banken gik til rådgivernes fagforening og fik tillidsmændene til at gå aktivt ind i principperne for målingen, da banken overvejede at fremlægge kundernes evaluering af den enkelte rådgiver. Udrulningen startede nemlig på regionsniveau, og siden er MoT-resultaterne lanceret til afdelinger, til teams og altså til den enkelte rådgiver. Selve målingen handler om de parametre i mødet, som rådgiverne selv kan påvirke – præcision, forberedelse, mødelokale osv. Kunderne svarer f.eks. både på, om rådgiverne etablerer en god stemning i mødet, og om mødet fik en effekt.

- Vi får flere slags fakta på bordet. Både om salget og om kundens oplevelse. Derfor er der altid noget at arbejde med for rådgiveren. Vi synes, at rådgiveres forberedelse og dialogen med kunden er en lige så vigtig kvalitet som den salgsmæssige effekt. Scoren for en rådgiver kan pege på at lukke mere salg. Men den kan også pege på at skrue ned for salget og op for den øvrige dialog i mødet, siger Carsten Elmose.

In-house er billigere
Oprindelig startede Danske Banks måling af kundemødet som en stikprøve udført af en ekstern leverandør. Nu måler banken alle møder – medmindre kunden er blevet spurgt før inden for seks måneder. Desuden er databehandlingen taget hjem og ligger nu i koncernens analyseafdeling, og hele MoT-systemet bygger på løsninger fra SAS Institute, som banken har et stort samarbejde med. Der er høj grad af automatisering bag systemet, som selv udvælger kunder, der skal have et spørgeskema. Årligt bliver mange hundrede tusinde spørgeskemaer scannet ind, og data opsamles i SAS-løsningen, som linker data til Danske Banks organisation og til rådgivernes medarbejdernumre. Publiceringen af MoT-rapporterne sker med SAS-løsningen på bankens intranet.

- Når man sætter tal på enkeltmedarbejderes præstation, så må der ganske enkelt ikke forekomme fejl. Den slags kan ødelægge hele troværdigheden og underminere forandringen, siger Carsten Elmose. Han hæfter sig ved at kvalitet og fleksibilitet steg, da banken trak MoT-løsningen hjem til sig selv. Samarbejdet med SAS Institute fungerer upåklageligt, og samtidig er projektet billiggjort af, at datadelen ligger in-house.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.