Brooks Brothers bruger SAS® til at styre global kundetilfredshed og lønsomhed

Brooks Brothers har hurtigt udvidet virksomheden uden at miste sit fokus på kunderne, som er deres varemærke. SAS Business Analytics medvirker til, at Brooks Brothers vokser og har en bedre kundeservice. Efter at SAS er blevet introduceret, styres lagerbeholdningen mere effektivt, lagercheferne har fået adgang til mere præcis information, og personificerede markedsføringskampagner er blevet billigere.

Som den ældste detailhandler inden for beklædning i USA kan Brooks Brothers prale med et renommé uden lige, hvad angår tradition, værdi og høj kvalitet i branchen for prêt-à-porter. I de senere år har virksomheden ført dette renommé videre til oversøiske lande, hvor de har åbnet butikker i byer, såsom Shanghai, Toronto og Hong Kong. Udfordringen for ledelsen er at replicere Brooks Brothers’ renommé for fremragende kvalitet, samtidigt som den jonglerer med kravene fra en global forsyningskæde og en detailhandel, som er spredt ud over fire kontinenter. 

Svaret er at få den rette information i de rette hænder på det rette tidspunkt. Brooks Brothers sætter butikscheferne og forhandlerne i stand til at styre forretningen mere effektivt. Butikscheferne modtager nøglerapporter via SAS, som hjælper dem med at identificere muligheder for at forbedre butikkernes performance og kundetilfredshed. Detailhandlerne samarbejder også med forhandlernes partnere blandt producenterne for at give dem et korrekt billede af salg og efterspørgsel – takket være SAS – hvilket gavner begge sider af forsyningskæden, og resulterer i ret varesortiment i de rette butikker på det rette tidspunkt.   

Globalt samarbejde og en enkelt virksomheds historie
Brooks Brothers begyndte med at bruge SAS for mange år siden til at etablere et globalt samarbejde, for at være i stand til at træffe bedre beslutninger og resultater for virksomheden.

Chief Information Officer (CIO) og hans team byggede et fundament sammen med SAS til at integrere, analysere og se på virksomheden ud fra én vinkel. Virksomheden valgte SAS, fordi systemet kan vokse med Brooks Brothers – i størrelse, forretningsresultater og forretningsmuligheder.

”SAS er en solid og fleksibel teknologi, som virkelig kan gøre ting mulige”, siger Stefano Gaggion, Senior Vice President og Chief Information Officer. ”Vores forretning kan blive fordoblet eller tredoblet i løbet af de næste 5 år, og vi kommer ikke til at få nogen tekniske begrænsninger med SAS.” 

"Ved at bruge SAS kan vi give vores forhandlere et mere nøjagtigt billede af salgs-forecast og efterspørgsel. Det har virkelig forbedret serviceniveauet og har gavnet begge sider af forsyningskæden", forklarer Dave Donovan, Manager of Business Intelligence. SAS sørger for et fælles salgs-forecast til fordelings- og suppleringsteams og –systemer. Dette eliminerer uoverensstemmelser systemerne imellem, som kan føre til underforsyning eller overforsyning

"Der er ingen overraskelser for vores forhandlere. Der kommer måske til tider et mindre bump, men i løbet af et år har de en temmelig god fornemmelse for, hvad de skal levere pr. uge eller måned", siger Donovan. I en år-til-dato-sammenligning for nylig lå virksomhedens lagerbeholdning under pari med 27 %. Den har reduceret gennemsnitligt antal uger på lager med syv.

Og hvis virksomhedens forecasts rammer lidt ved siden af? Donovans team er også i stand til at håndtere dette ved at bibeholde real-time data på lagerbeholdningsniveau. Dette hjælper butikspersonalet med at bestille varer, som man er løbet tør for, hjem til kundernes adresse (gratis).

"Vi udnytter informationen til at få et globalt billede af vores forretning," siger Gaggion.

Butikschefernes lokale succeshistorier
Brooks Brothers opererer i et yderst personificeret miljø, hvor salgsassistenter og salgschefer udvikler langsigtede relationer til kunderne. Med det in mente ønskede virksomheden, at butikscheferne fik mere information om deres butiks operation. "SAS' teknologi hjælper butikkerne til at træffe uafhængige forretningsbeslutninger, som øger salg og indtjening", forklarer Gaggion.

En kritisk komponent er muligheden for hurtigt at generere lønsomhedsrapporter for butikkerne. Dette har været medvirkende til en kraftig indsats vedrørende nogle forudfattede meninger omkring succes på butiksniveau. "Vi havde en butik, som passerede salgsmålene, men den havde alligevel underskud," sagde Donovan. Hovedkontoret var i stand til at dele information vedrørende lønudgifter, nedsættelser og forsyningsbudgetter for butikken med butikschefen og sammenligne dette med andre butikker i kæden, for at hjælpe butikschefen med at vende udviklingen. "SAS' teknologi hjælper os med at styrke lederne. De er begejstrede for det værktøj, vi har givet dem", siger Donovan.

Alle disse anstrengelser er lykkedes på en måde, som sparer medarbejdernes tid og penge i stedet for at bruge tid på at lave rapporter manuelt. Detailhandlerne estimerer, at det repræsenterer en besparelse på ca. USD 200.000 per år med SAS.

Besparelser ved hjælp af mere effektiv markedsføring
At udsende direct mail for at promovere et kommende salg er almen praksis. Udfordringen ligger i at skræddersy den på en måde, så den virkelig rykker forretningen uden at bruge for meget tid og for mange penge. Brooks Brothers bruger SAS til at segmentere kunderne og automatisere kundetilpasningsprocessen, hvorved betragtelige besparelser opnås alene på dette ene aspekt af en markedsføringskampagne.

Virksomheden bruger også SAS til at finde ud af, hvilken type specialtilbud virker bedst. Er det mere fornuftigt at tilbyde tre skjorter til nedsat pris? Eller er to det antal, som vil drive omsætningen og indtjeningen? Bør skjorter og slips blive markedsført til en salgsfremmende pris eller hver for sig?” ”Vi laver  market basket analysis”, siger Donovan og tilføjer, at et af målene er at engagere individuelle butikker i at afgøre, hvad der virker. ”Vi vil ikke beholde denne information på hovedkontoret. Vi vil have butikscheferne til at dyrke deres analytiske evner.”

Detailhandlen har oven i købet brugt SAS til velgørenhedsaktiviteter. Brooks Brothers støtter St. Jude Children’s Research Hospital. Virksomheden fulgte dagligt performance via SAS for at opmuntre salgsassistenterne til at fremme donationer under den årlige Thanks and Giving-kampagne. Donationerne steg med 50 %. ”Performance data sørgede for, at vores salgsassistenter kunne bibeholde energien”, siger Donovan.

Verdensomspændende vækst
Brooks Brothers har ekspanderet kraftigt i de senere år og har vokset med mere end 100 butikker i USA og resten af verdenen. At opbygge butikslagre, følge performance og forecaste, hvad der sælger til næste sæson, er alt sammen lettere med SAS Business Intelligence.

Virksomheden bruger også SAS til at støtte sin globale tilstedeværelse. Detailhandlen er hurtigt i stand til at flytte forsyningerne, så de genspejler de forskellige årstider og klimaer i den multikontinentale drift. Vinterens uldne jakkesæt, som ikke kunne sælges i Nordamerika, kommer måske ned til Chile til deres vinter. Lettere beklædning finder måske vej til varmere byer i slutningen af den nordlige halvkugles sommer.

"SAS hjælper os med at opretholde vores effektivitetsniveau, samarbejde og informationssynlighed på tværs af vores globale forretning", siger Gaggion.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.