Ingen ved med sikkerhed, hvad kunderne tænker, før de handler

Martha Rogers gæstede Danmark på et SAS-seminar d. 23. september. Interesseret i seminarer? Gå til eventlisten.

Martha Rogers, som er blevet kåret til en af det forrige århundredes vigtigste business-guruer, er forfatter til bogen "Return on Customer" og regnes for en af 1:1-fagets virkelige pionerer. På seminaret talte hun spot-on om kundeværdi og kundeoplevelser og løftede samtidig sløret for resultaterne af en dugfrisk analyse af virksomhedernes evne til at arbejde med kundeoplevelser.

Sæt kunden i centrum

Kunderne er de eneste, der skaber indtægt i en virksomhed. Hverken produkterne, kampagnerne eller den superbrugervenlige indkøbsportal på nettet giver penge på bundlinjen, hvis der ikke er nogen kunder. Derfor skal virksomhederne sætte kunden i centrum for alle aktiviteter og bruge den viden, de har om den enkelte kunde, til at maksimere kundeoplevelsen. Sådan lød kernebudskabet fra Martha Rogers.

Værktøjerne til at opsamle informationerne findes, og mange virksomheder har dem allerede. Det mest tricky er at omsætte alle informationerne til brugbar indsigt og handling, så man kan koncentrere alle kræfter om at opfylde disse behov.

"Hvis virksomheden opsamler sin viden om kunden og bruger den, så har den en konkurrencefordel, som ingen kan kopiere. Men hvis den ikke bruger informationerne til noget, så har den ingen fordel i forhold til virksomheden, som ikke opsamler kundedata", fastslog Martha Rogers.

Hun underbyggede udsagnet med et par tal. Alle undersøgelser viser, at kunder køber mere og flittigt anbefaler virksomheder, som, de føler, forstår dem:

• 55 pct. bruger flere penge
• 85 pct. anbefaler virksomheden til andre, når de har en god oplevelse
  

SAS Institute leverer fundamentet SAS Institute leverer den analytiske platform, som sætter virksomheder i stand til at arbejde med kundeværdi og kundeoplevelser. Platformen indeholder værktøjer til at opsamle, integrere og analysere de enorme mængder kundedata, enhver virksomhed råder over – fra kundens bevægelsesmønstre på websitet til måling af kommunikationen i sociale medier, reklamationer i callcentret og købsmønstre ude i butikken. Analyserne af kundedata giver virksomheden en ny, faktabaseret indsigt i hver enkelt kunde, som gør det muligt at individualisere og målrette markedsføringen. Læs mere om customer intelligence med SAS

Der er altså cool cash at hente, når man sætter fokus på kundeværdi og kundeoplevelse, og derfor er det en kilde til stadig undren for Martha Rogers, at så mange virksomheder fortsætter med at fokusere på produkter frem for deres eneste reelle indtægtskilde – kunderne.

International undersøgelse viser stort potentiale

SAS Institute har i samarbejde med Peppers & Rogers Group gennemført en analyse blandt 350 virksomheder verden over med henblik på at kortlægge, hvor meget der arbejdes med kundeoplevelser.

Også danske virksomheder har deltaget i undersøgelsen, og Martha Rogers løftede lidt af sløret for de tankevækkende resultater.

Undersøgelsen viser bl.a., at blot 20 pct. af virksomhederne måler kundernes oplevelser på tværs af virksomheden. Den dokumenterer også, at virksomheder, der er dygtige til at arbejde med kundeoplevelse, høster bedre økonomiske resultater og har større konkurrencefordele i forhold til de virksomheder, der ikke mestrer kundeoplevelsens kunst.

Denne forskel kommer særligt til udtryk blandt de danske virksomheder. Ifølge undersøgelsen er de danske virksomheder især dygtige til at arbejde med kunder som grupper og f.eks. måle på tilfredshed og loyalitet, men de halter bagefter, når det kommer til at handle på individuelt niveau og opbygge relationer.

Få rapporten mellem hænderne 

Download et white paper med resultater fra Customer Experience Maturity Monitor-analysen.

Bestil speciel rapport med fokus på resultaterne for danske og norske virksomheder.

 

Interesseret i customer intelligence?

Hvis du har spørgsmål, er du altid velkommen til at kontakte Steen Vingaard Larsen, der er ansvarlig for customer intelligence i SAS Institute, tlf. 70 28 27 73.