Ved at sætte fokus på alle de elementer i hverdagens sagsbehandling, som har betydning for lønsomhed, effektivitet og kundepleje, opnår Codan store resultater. Med en målrettet indsats steg f.eks. kundernes brug af fordelsværksteder i Codans skadesbehandling af bilskader med 30 procent over et halvt år, og brugen af e-mail i sagsbehandlingen blev fordoblet.

Codan samler, måler og styrer en lang række detaljer i skadesdivisionens SUS-portal. SUS står for Styrings- og UdviklingsSystem, og dets formål er at effektivisere Codans skadesservice og forøge lønsomheden ved at sætte fokus på sagsbehandlingen i hverdagen.

- Vi ønsker en performancekultur med styring, opfølgning og – især – udvikling. Derfor har vi uddannet teamlederne til at kunne coache medarbejderne, og vi har indført en række metoder til at overføre viden og erfaring. SUS-portalen registrerer fakta og måler dermed den enkeltes og divisionens performance, siger direktør Jan Kauffmann fra Codans skadesdivision.

Codan har nedbrudt den overordnede strategi i en række konkrete delmål på alle områder af sagsbehandlingen. Hvor tæt den enkelte afdeling og person er på at indfri målene følges ved at samle data fra skadebehandlingssystemet, telefonsystemet og en række andre datakilder, der samler op på, hvad der dagligt arbejdes med. Herefter præsenteres resultaterne i SUS. Delmålene understøtter lønsomhed og effektivitet. Delmål kan f.eks. handle om at behandle straks-skader lynhurtigt, benytte fordelsværksteder, spare tid i sagsbehandlingen og meget andet.

- Vi har en grundlæggende tro på, at de ting, vi måler på, er de ting, der bliver gjort – også fordi den enkeltes indsats bærer synligt resultat. Det er ligesom med f.eks. løbetræning og slankekure. Hvis man tror på stopuret og vægten, så er de gode hjælperedskaber til at forbedre sin tid og gå ned i vægt. Gode resultater viser, at man er på rette spor og opmuntrer til en yderligere indsats. Dårligere tider og øget vægt viser, at der skal ske ændringer på en række parametre for at nå det ønskede resultat, forklarer Jan Kauffmann.

Hverdagen på portalen
SUS-portalen samler for hver medarbejder informationer om produktivitet, kvalitet og arbejdsmetodik. Den enkelte medarbejder og teamleder kan løbende se sit eget antal af behandlede sager, kundetilfredshed på sagerne, antal telefonopkald, varighed af egne telefonsamtaler, brug af e-mails, breve, kvalitativ evaluering af sagsbehandlingen og en række andre data.

På denne måde får SUS-portalen en vigtig rolle, når medarbejder og teamleder holder udviklingssamtaler. Codan indførte i 2006 en performance-baseret medarbejderbonus på op til 16 procent af lønnen, og her viser systemet fakta på den enkelte sat i forhold til de aftalte mål.

Men de hårde værdier i SUS-portalen er kun den ene del af bonusskalaen. Bløde værdier, der handler om adfærd som f.eks. at være en hjælpsom kollega, der deler sin viden, er forandringsvillig, forstår kundernes behov, udviser evne til forbedringer og tør være modig, tæller skam også på den hårde måde.

- Hvad du gør, det er det, vi måler i SUS. Din adfærd – hvordan du gør det – vurderer vi også. De to ting er lig med din samlede præstation. Og du bliver ikke belønnet for at være en egoist, din adfærd skal også være i orden. Samarbejde er vigtigt, det er ikke nok at arbejde for egne mål, man skal også kunne forstå den større sammenhæng med teamets, divisionens og i sidste ende koncernens mål for at udfylde sin rolle rigtigt, pointerer Jan Kauffmann.

Den personlige træner
- Vi har indført begrebet teamleder og træner som led i den overordnede strategi, fortæller Jan Kauffmann. Han ser den primære opgave for teamlederen som at coache og udvikle medlemmerne af teamet – ikke at behandle sager på egen hånd. Derfor har alle 30 teamledere gennemgået et kursus i ledelse og coaching.

Teamlederen vejleder og videreformidler erfaringer f.eks. ved efter aftale at lytte med på den enkelte medarbejders telefonsamtaler med kunderne eller deltage i kundemøder. Metoderne har Codan kaldt ”medlyt” og ”sammensidning.”  Evalueringen af den enkeltes kundekontakt indgår også i udviklingssamtalen, og resultatet registreres i SUS-portalen.

- Vi ønsker en virksomhedskultur, der tiltrækker og fastholder dygtige, imødekommende og effektive medarbejdere, siger Jan Kauffmann.