- I Pen-Sam skal vi sikre at kunderne er tilfredse, og det gør vi ved at drive forretningen effektivt og give kunderne det optimale økonomiske udbytte af deres pensionsopsparing. Målsætningen er, at vi udadtil er kendte for at levere hjælp, støtte, valgfrihed og trygge økonomiske forhold til vores kunder. Tilfredshed giver loyale kunder, og vi har gennem SAS Institute fået en platform og nogle værktøjer, som hjælper os med at synliggøre målinger af f.eks. kundetilfredshed og loyalitet, så vi kan se, om vi er på rette spor, siger Hans Erik Nydal.

- Som en finansiel organisation er vi vant til at rapportere på økonomisiden. Med den nye ledelsesrapportering, får vi et større tværorganisatorisk overblik og en endnu dybere forretningsmæssig indsigt, eksempelvis på områder som kunder og kompetencer. Har vi samtidig det rette indblik i hvilke sammenhænge, der er mellem indsatser og resultatet, så har vi et godt grundlag for at træffe de rigtige beslutninger, både på kort og langt sigt, supplerer Morten Kjærsholt.

Målstyring kræver handling
Målstyring handler om meget mere end bare at få mere it-teknologi på hylderne Det kræver både tænkning, tid og en trinvis proces at søsætte en ny form for ledelsesrapportering. I Pen-Sam lægges vægt på at få hele organisationen engageret i diskussionen om, hvor værdiskabelsen finder sted og hvilke måltal, der skal sættes op i virksomheden. På den måde bliver målstyring for alvor et fælles projekt, der kan ruste Pen-Sam til øget konkurrence.

- Topledelsen har udarbejdet koncernstrategien, og for Pen-Sam er det vigtigt at bruge den nødvendige tid på at få omsat de overordnede strategiske mål til konkrete operationelle delmål for hver enkelt afdeling og medarbejder. Det her er et forandringsprojekt, hvor vi alle skal tage ejerskab, siger Hans Erik Nydal.

Indsigt i egen rolle
- Erfaringen er, at man forstår sin egen rolle bedre, når man ved, hvordan den påvirker nøgletallene, siger Hans Erik Nydal og understreger, at det er vigtigt lære undervejs. Målstyring er et dialogværktøj og ikke en karakterbog for den enkelte.

- Ledelsesrapporteringen begynder på koncernniveau. Pen-Sam’s Strategi 2007 er opdelt i en række strategiske mål, og med et SAS^® Strategic Performance Management-modul har vi udviklet et ”instrumentbræt” til ledelsesapporteringen. Det er dette instrumentbræt, der som i et andet cockpit skal synliggøre de strategiske mål, så vi løbende kan følge, hvor langt vi er i processen på hvert enkelt mål, fortæller Morten Kjærsholt.

- Man skal også mentalt forberede sig på at ens afdeling kan få røde blinkende lygter, for der er ingen mening i at sætte uambitiøse mål. Sker det kommer der ingen udvikling. Rødt betyder, at der er plads til forbedringer, og på det område er ambitioner en god ting, indskyder Hans Erik Nydal.

- I startfasen skal man også huske, at det ikke er selve målingen, der er det vigtigste. Det er processen op til fastlæggelsen af mål og indsatsområder og de efterfølgende handlinger, der er det vigtigste. Man taber sig jo heller ikke, bare fordi man stiller sig op på vægten, siger Morten Kjærsholt.

Fælles tro på tallene
Pen-Sam har enorme mængder af data, og i samarbejde med SAS automatiseres indsamlingen og bearbejdningen af data og viden fra hele organisationen. Det vil spare Pen-Sam for mange manuelle arbejdstimer og gætterier. Hvor medarbejderne før sad manuelt og tilpassede tallene så den finansielle rapportering for de forskellige områder kunne sammenlignes, kan de fremover bruge tiden på at analysere data og se, hvordan tingene udvikler sig i trends og mønstre.

- Alle der har etableret et data warehouse ved, at en af de største udfordringer er at få en god datakvalitet. Det er et af de områder, vi har prioriteret højt, og her hjælper værktøjerne fra SAS med at rense og trække sammenlignelige data ud fra flere forskellige typer af datakilder. Det betyder, at hele organisationen kan stole på, at vi har de samme tal, at de er opdaterede, og at de viser sandheden, siger Hans Erik Nydal.

Klar viden og synlige sammenhænge
- Der er bygget mange års erfaring op hos medarbejdere og ledere i Pen-Sam, men i fremtiden kommer vi til løbende at kunne se, hvilke aktiviteter der helt konkret giver hvilke resultater, så det ikke kun er mave-fornemmelser, vi bygger beslutninger på, siger Morten Kjærsholt.

- Målingen af kundetilfredsheden kommer for eksempel ikke til at stå alene. Den skal ses i sammenhæng med – eller rettere som resultat af – at Pen-Sam præsterer høje afkast; at vi gennem kompetenceopbygning øger vores evne til at kunne rådgive bedre; at vores medarbejdere er mere tilfredse og derfor har større overskud til at være mere serviceorienterede; og sådan kan man blive ved, forklarer Morten Kjærsholt.

- Når vi når så langt, at vi kan forbinde indsatsmålene med vores resultater, skal vi selvfølgelig se, om vores hypoteser om, hvordan tingene hænger sammen, holder vand. Vi skal kunne fintune målingerne, så vi er enige om, at vi både måler det rigtige og det vigtige. Tallene bliver et fælles ansvar, og tager vi fejl i et hjørne, vil vi hurtigt opdage det, lære af det og rette til. Det er en stor, spændende og lærerig proces, der vil medvirke afgørende til, at vi for alvor vil være konkurrencedygtige, slutter Morten Kjærsholt.