-Vi har formuleret en vision, der siger, at vi vil være den bedste leverandør af kommunikationsløsninger i Europa. For at leve op til dette ambitiøse mål har vi defineret en række fokusområder: Vores kunder, vores medarbejdere - som skal sørge for, at kunderne får en god oplevelse - og vores aktionærer. Herudover er vi også klar over, at når man er så stor en spiller på markedet som TDC, så har vi også en fremtrædende rolle i samfundet, siger tidl. adm. direktør i TDC, Henning Dyremose, og fortsætter:

-Vi har næsten alle danskere som kunder. Derfor er det vigtigt, at vi er i stand til at skabe tilfredshed blandt vores kunder. Kun på den måde skaber vi loyalitet. Vi slås stadig med billedet af os som en monopolvirksomhed. Det tager tid at ændre kundernes opfattelse, hvilket betyder, at for at kunne have det samme image som konkurrenterne, skal vi være bedre end dem. Og her kommer IT-værktøjer ind i billedet. Vi vil give vores medarbejdere de rigtige værktøjer, som sætter dem i stand til at give kunden de rigtige oplevelser.

Skab orden i kaos
TDC følger fokusområderne meget nøje og forsøger hele tiden at opnå forbedringer, så visionen til enhver tid underbygges. Telegiganten har endvidere opstillet en række finansielle mål, der danner grundlag for detailmål på de forskellige niveauer.

Sammenhængen mellem visionen og vores finansielle mål har givet grundlag for håndfast ledelse. I dag er vi et af de bedste papirer på det europæiske telemarked. Men vi kunne ikke have opnået denne position uden effektive ledelsesinformationssystemer, som understøtter vores vision og mulighed for at arbejde med fokusområderne.

Henning Dyremose fortæller, at SAS i samarbejde med TDC har udviklet et særligt ledelsesinformationssystem til brug for TDCs øverste ledelse. Dette system fungerer som en overbygning på og erstatning af en række tidligere isolerede systemer.

-Tidligere havde vi bunker af informationer, som blev bearbejdet i hver sin afdeling. Informationerne var så omfangsrige, at de ikke blev anvendt til at understøtte ledelsens beslutninger. For virksomheden og især for mig som leder, er det afgørende, at man samler de vigtige informationer og gør dem overskuelige.

Forskel på overblik
Fra TDC skal kunden opleve en professionel service. På alle niveauer i virksomheden er der derfor stort fokus på behandlingen af kunden. Ledelsesinformationssystemet sikrer, at alle relevante personer er orienterede om f.eks. TDCs tilgængelighed og serviceniveau. Hvis en række nærmere fastsatte mål ikke er opfyldt, er det nu muligt for TDC hurtigt at reorganisere og flytte ressourcer fra et område til et andet, for eksempelvis at reducere opstået ventetid i kundeservice.

-Naturligvis er der forskel på, hvor detaljeret informationen bliver givet til de forskellige niveauer i organisationen. Chefen for den konkrete afdeling får måske informationen hver halve time, mens vi i direktionen kun får den en gang om ugen. Normalt er jeg godt tilfreds med en ugerapport, hvor jeg kan se, hvad der evt. er gået galt, og hvad vi har gjort ved det. I praksis er det jo sådan, at den person, der har det daglige ledelsesansvar, allerede har løst problemet, inden det når mit bord.

Ifølge Henning Dyremose er meningen med et effektivt ledelsesinformationssystem i en så stor organisation som TDC den, at den person, der har behov for et detaljeret overblik, får detaljerede informationer, mens den person, der skal bruge et mere overordnet overblik, har adgang til overordnede informationer.

Styrer efter balanced scorecard
Samspillet mellem kunder og medarbejdere er afgørende for realiseringen af TDC Visionen. Telegiganten undersøger løbende, hvad kunderne gerne vil have. -Når vi forsøger at måle samspillet med vores kunder og deres krav, baserer vi os i vores arbejde på balanced scorecard tankegangen. Hele TDC er delt op i en række forretningsområder, som igen er delt op i en række divisioner osv. Alle disse har deres eget balanced scorecard, som summeres op til et fælles balanced scorecard, der anvendes i den daglige koncernledelse og i vores månedlige kvartalsmæssige opfølgninger.

Henning Dyremose fortæller, at TDC valgte at arbejde med balanced scorecard pga., at virksomheden er så stor, at man som leder hurtigt risikerer at blive kvalt i informationen. Balanced scorecard hjælper televirksomheden med at holde styr på informationen og ikke mindst med at prioritere, hvad der er væsentligt.

-Som leder bliver du nødt til at identificere de kritiske parametre for din virksomhed og så styre efter disse. Kun på den måde opnår man, at alle medarbejdere går den samme vej. Umiddelbart lyder det jo meget enkelt, men det er ikke helt så let, når man tager med i betragtning, at der er 16.000 medarbejdere i TDC. Men netop i denne proces er balanced scorecard en stor hjælp.

Nye forretningsmåder
Henning Dyremose var inden sin afgang, i gang med at omstille TDC til netøkonomien. -E-business har ikke kun betydning for vores kunders måde at handle på men også for vores egen. Forholdet mellem indkøbsafdelingen og vores leverandører ændrer sig og bliver fremover i langt højere grad elektronisk. E-business er et fantastisk vækstområde for en virksomhed som TDC, da elektronisk handel kræver, at der bliver transporteret nogle bits i et kommunikationsnetværk, og netop dette netværk leverer vi. Henning Dyremose forventer, at mængden af data, som fremover bliver transporteret i TDCs netværk, vil eksplodere.
-I øjeblikket overstiger transmissionen af data den almindelige taletelefoni i den del af telenettet, der går mellem telefoncentralerne, mens datatransmissonen belægger 30 procent af trafikken i access-nettet, dvs. nettet fra centralerne og ud til de enkelte hjem, men det vil ændre sig, og det kommer til at gå hurtigt. Herudover vil vi i fremtiden se en kraftig vækst i det mobile internet. WAPteknologien er blot første skridt på vejen. Når vi i fremtiden har data liggende i vores ledelsesinformationssystem, vil vi fra en mobilenhed, som f.eks. WAP, kunne få adgang til informationen uafhængig af tid og sted. Begrebet mobilitet får en helt anden klang.

Henning Dyremose erkender, at brugervenligheden i selve WAP-terminalerne kunne være bedre, men fordelene er dog så store i forbindelse med den mobile teknologi, at han råder danske virksomheder til hurtigst muligt at hoppe med på WAP-bølgen.