Kundernes ønsker er for alvor sat i centrum i Gyldendals Bogklubber, så kundeservicen er styrket betydeligt med udvidet åbningstid og ikke mindst internetadgang, hvor kunderne har mulighed for selvbetjening døgnet rundt.

I spidsen for den veltrimmede organisation står direktør Tine Weppler, der i januar 2001 blev hentet fra Bonniers til at udvikle forretningen i Gyldendals velrenommerede men salgsmæssigt noget stagnerende bogklubber. Siden da har Gyldendals Bogklubber på to år fordoblet medlemstallet og støt øget sin markedsandel på bogklubmarkedet, der samlet tæller omkring 700.000 medlemmer og omsætter for 380 millioner kr.

Gearet til forandring
For Tine Weppler er nøgleordene respekt og viljen til at gå nye veje. Det gælder i forhold til kunder, leverandører og ikke mindst medarbejderne. I en effektiv virksomhed skal medarbejderne respektere andres kompetencer og ansvarsområder, det er afgørende for at få en velsmurt organisation, der er gearet til forandring.

-I en bogklub er det vigtigt at kunne træffe beslutninger hurtigt. I dag er der mellem en til to redaktører, der beslutter, hvilke bøger vi skal udgive, i stedet for tidligere, hvor der skulle skabes konsensus i en gruppe på fem. Det speeder tempoet op og medfører f.eks., at både forlagene og bogklubberne får meget hurtigere tilbagemeldinger på, hvilke bøger der skal udgives i vores regi, fortæller Tine Weppler.

Da hun tiltrådte direktørstillingen, rykkede hun alle bogklubberne ud af Gyldendals ejendom i Klareboderne og flyttede de 26 medarbejdere sammen på en etage på Strøget i København. Hun afskaffede også de faste møder, så i dag er alle møder projektbaserede på nær økonomirapporteringerne og den sidste fredag i hver måned, hvor direktøren redegør for ”Rigets Tilstand”.

Dokumentation
Gyldendals Bogklubber har alle nødvendige kompetencer samlet fra kundeservice til analytikere. Fra marketing til økonomi. Alle repræsenterer nødvendige led i produktionsprocessen, og alle kan lære af hinanden.

-Vi skal eksperimentere for at blive klogere. Hvis man ikke tør begå fejl, lærer man ingenting. Før vi går i gang med et projekt, ser vi på, om vi kan agere på det. Det kan ikke nytte at undersøge noget, man alligevel ikke kan følge op på, siger Tine Weppler

Med bogklubber og masser af krydssalg af bøger, er det sin sag at holde styr på informationerne. Hver måned opgøres salget for de enkelte klubber og bøger ved hjælp af SAS, så der er absolut hurtig respons på initiativer.

-Man kan komme langt med sund fornuft, men analyser kan bringe os ned i en detaljegrad, som giver ekstra værdi. Vi får bedre overblik over segmenterne i kundegruppen. Det er først, når man kan dokumentere med de fysiske tal, at det bliver viden i stedet for følelser og fornemmelser. Det meste af det, vi laver, bygger på tal. Vi ønsker at kunne dokumentere vores indsats, siger Tine Weppler.

Churn Management
Et af de analyse-projekter, der arbejdes intensivt på at raffinere for øjeblikket er churn management. Det engelske ord "churn" beskriver kunder, der opsiger deres abonnement. Churn management er et værktøj, som forudsiger kundeafgang og afdækker årsager dertil og hjælper med at skabe tiltag, som kan fastholde kunderne. Her anvender Gyldendals Bogklubber SAS Enterprise Miner.

-Vi identificerer mønstre i kundedata og finder karakteristika ved en "churner". Det har givet os værdifuld viden, som vi omsætter i action, siger Tine Weppler.
Nu er Gyldendals Bogklubber efter test i fuld gang med at forfine deres model med tre trin til at fastholde churnere i bogklubberne.

-Vi kan måle effekten direkte. De fleste har jo svært ved at sige nej til at godt tilbud, og så betyder involvering også meget f.eks. i form af konkurrencer, spørgeskemaer og telefoninterview, derfor arbejder vi med en kombination af flere elementer, smiler Tine Weppler og løfter dermed lidt af sløret for metoderne.

Kunsten er i høj grad at forudsige, hvem der bliver de potentielle churnere i kundedatabasen, når det er gjort, iværksættes tretrinsraketten automatisk ud fra kundernes interessefelter.

Investeringer
-En anden udfordring, vi har brugt SAS til, er at få styr på databasen og at rense ud i kunderne. På den måde undgår vi kuponhæfteryttere, dårlige betalere og folk, der forsøgte at snyde sig til et velkomsttilbud, de allerede har modtaget en gang, siger Tine Weppler.

Det kan lyde absurd, at det betaler sig at rense ud i kunderne, men når resultatet er færre tab, så påvirker det i høj grad bundlinjen.

-Vi skeler altid til bundlinjen, også når vi investerer i it. Der er ikke nogen, der får lov til bare at nørde rundt. Når den næste generation af vores hjemmeside går i luften med nyt design og flere funktioner, bl.a. elektronisk betaling, så er det sikkert og vist, at det betaler sig, siger Tine Weppler.

Hurtig implementering
-Jeg tog på et tidspunkt kort efter min ansættelse en samtale med alle medarbejderne. Mit budskab var, at hvis ikke de et år frem i tiden kunne se sig selv som glade for at gå på arbejde, så skulle de sætte sig ned og nøje overveje, hvad de ville, fortæller Tine Weppler.

-Arbejdet fylder så meget i menneskers liv, at det skal være sjovt. Det kan ikke nytte at man klynger sig til tryghed og ikke orker forandringer, fordi man i virkeligheden slet ikke gider jobbet. Så er man lykkeligere et andet sted, pointerer Tine Weppler. Det gav anledning til mange samtaler, og flere ansatte tog springet ud i helt nye områder og uddannelser.

Tillid og fleksibilitet er, efter Tine Wepplers mening, det, der får et samarbejde til at glide. Og hvor samarbejdet er godt og kompetencen høj, der kan man implementere i en fart.

-Når folk er forandringsparate og har tillid til, at der er truffet de rigtige valg, så er de topmotiverede til at lære nyt, og så er det ikke spor svært at få tingene op at køre, siger Tine Weppler. Gyldendals Bogklubber gennemførte med stor succes springet fra praktisk taget ingenting til implementering af datawarehouse, rapportering og mining på et halvt år.

-Vi brugte oven i købet færre konsulenttimer end estimeret, men løsningerne fra SAS Institute blev også nøje vurderet, før vi besluttede os. Det var trods alt en stor investering, men projektet har skam allerede tjent sig hjem, siger Tine Weppler.