Franz Döller

VÍDEŇ ZVYŠUJE TRANSPARENTNOST VEŘEJNÉ SPRÁVY

Úkol:
dosáhnout lepšího výkonu a transparentnosti ve veřejné správě.

Řešení:
SAS® Strategic Performance Management - řízení strategického výkonu pomáhá správě města poskytovat a udržovat vysokou kvalitu služeb.

Uspokojit zákazníka, v tomto případě veřejnost, obyvatele mohou jen spokojení pracovníci a Balanced Scorecard - řízení na základě vyvážených ukazatelů jasně ukazuje pravdivost této jednoduché ale často opomíjené skutečnosti."
- Franz Döller, člen městské rady

Veřejné instituce se poslední dobou dostávají pod stále větší tlak, aby zvyšovali svou ekonomickou efektivitu, a více se orientovali na "zákazníky". Přechod od "vládní organizace" ke komerční, fokusované organizaci vyžaduje mnoho změn v samotných organizacích, ale také ve způsobu, jakým se prezentují vnějšímu světu. Specificky pro veřejné instituce, klíčové finanční indikátory nejsou zrovna smysluplnou cestou, jak měřit a kontrolovat výkon takové organizace.

Správa Města Vídeň rozpoznala poměrně záhy potřebu implementace moderních manažerských metod. Se svými 60 tisící zaměstnanci (což zahrnuje 30 tisíc ve zdravotnictví a tisíc v účetním oddělení) Správa Města Vídeň míří do nové, inovativní éry řízení města zaměřené na "zákazníky".

Demonstrace kvality

Správa Města Vídeň se snažila uchopit téma řízení na základě vyvážených ukazatelů (Balanced Scorecard) již několik let. Evropská organizace pro řízení kvality (EFQM) založená v rámci Evropské Unie, nabízí koncept řízení šitý na míru veřejným institucím, který Město Vídeň využilo, a který může být úspěšně implementovaný právě pomocí metodiky vyvážených ukazatelů. "Ostatně, kvalita je podstatně více než jen manažerská čísla," říká Franz Döller, radní města Vídeň a představitel Správního odboru 6 a iniciátor celého projektu. "Chceme především být schopni ukázat vysokou kvalitu fungování naší organizace pomocí vyvážených ukazatelů, a rozložit koncept kvality do většího detailu. To nám umožní ve střednědobém horizontu měnit organizační kulturu a vytvořit trvalou změnu v tom, jak jsme vnímáni. Navíc bychom chtěli být schopni pokrýt oblasti, které se našich klientů a partnerů dotýkají nejvíce (nemocnice, školy apod.) pomocí vyvážených ukazatelů!"

Vyvážené ukazatele - mix finančních dat a měkkých skutečností

Zajistit data pro systém vyvážených ukazatelů bylo relativně jednoduché. Správní odbor 6 má k dispozici obrovské množství dat - fakturační informace, statistiky, výstupy z průzkumů a podobně. Protože Správa Města klade poměrně velký důraz na tzv. "měkká fakta" a je si vědoma jejich vlivu na organizaci, jsou pravidelně prováděny průzkumy spokojenosti zaměstnanců i obyvatel města. Před nějakým časem bylo také provedeno měření výkonu jednotlivých pracovníků na základě poměrně striktních kritérií. Neexistuje tudíž nedostatek dat, ale informace jsou rozprostřeny přes celou organizaci a jejich podoba zabraňuje, aby byl kdokoliv schopen rozpoznat klíčové elementy. Vyvážené ukazatele podporují, na základě premisy "méně je více", soustředění na informace, které skutečně ovlivňují chod organizace.

Pro zvládnutí koncepční fáze projektu vyvážených ukazatelů, který je samozřejmě časově nejnáročnější, byly v rámci Správy Města vytvořeny pracovní skupiny, v jejichž rámci zaměstnanci diskutovali, vytvářeli mapy souvislostí, definovali cíle a jejich parametry. Definované závěry (pohledy, strategické cíle) budou využity pro následujících pět let. Změny a vylepšení budou uplatněny za chodu, v rámci čtvrtletních cyklů.

Rychle a jednoduše

Rozhodnutí o využití řešení SAS® Strategic Performance Management (v aj) bylo učiněno na základě hloubkového zkoumání produktů, které na trhu byly k dispozici. Toto rozhodnutí bylo učiněno na základě zejména následujících faktorů:

  • schopnost rychlého startu s prvními "scorecardy" (ukazately), nekomplikovaná implementace
  • jednoduché ovládání, nízké nároky na školení zaměstnanců
  • dobré prezentační možnosti
  • jednoduché využití širokého spektra datových zdrojů, a schopnost využití dat v dalších systémech jako například SAP R/3, Microsoft Office.

Spokojení zaměstnanci vytvářejí spokojené zákazníky

Na počátku je projekt vyvážených ukazatelů zaveden ve 40 odděleních Správního odboru 6 ve dvou fázích; poté bude rozšířen do dalších částí Správy Města Vídeň. Každý vedoucí a tisíc zaměstnanců Správního odboru 6 má přístup k systému vyvážených ukazatelů pomocí Intranetu. Hlavní stránky systému jsou dostupné všem zaměstnancům, aby se mohli seznamovat s novým manažerských nástrojem a pro podporu určité "zvědavosti". "Naším cílem je učinit systém vyvážených ukazatelů postupně ústředním manažerským systémem," vysvětluje Döller.

Tímto způsobem chce Döller zajistit, že ústřední cíle jeho odboru jsou lépe uchopitelné, a proto lépe dosažitelné: částečně spokojenost obyvatel Vídně závisí na spokojenosti zaměstnanců její správy. "Pouze spokojení zaměstnanci mohou vytvářet spokojené zákazníky, a vyvážené ukazatele jednoznačně demonstrují tuto pravdivost této jednoduché, ale často zanedbávané skutečnosti," vysvětluje Döller dále. "Konečně Správa Města Vídeň chce vytvářet vlastní pozitivní obraz, který je zejména vytvářen osobní podporou našich zaměstnanců."

Využití moderních technologií

Jako další způsob zvyšování vlastní efektivity, chce Správa Města Vídeň větší mírou využívat moderní technologie, které se budou také podílet na zlepšování obrazu na veřejnosti. Město nechce a nemůže ignorovat posuny v oblasti e-governmentu. A specificky Správní odbor 6 chce zůstat konkurenceschopným poskytovatelem služeb pro své partnery. Tak jako v komerčních odvětvích, klíčovými prioritami je snižování nákladů, zvyšování obratu a výkonnosti.

Provázání s modely odměňování

Aby se systém vyvážených ukazatelů stal používaným kontrolním nástrojem, Döller předvádí dvou-hodinovou prezentaci na Správní Akademii a v rámci jednotlivých úřadů Správy města Vídeň. "Musíme zajistit, při každé příležitosti, že systém vyvážených ukazatelů je využíván jako nástroj pro finanční controlling, a ne pouze pro monitoring. Jedině takovýmto způsobem budou zaměstnanci akceptovat možnost nezávislé kontroly," zdůrazňuje Döller. V budoucnosti by měli být do systému zahrnuti i partneři (vázáni kontraktem) v rámci kontraktačního systému. Ve hře je idea propojení systému vyvážených ukazatelů s modelem odměňování nebo vytvoření možnosti sankcionování zaměstnance, pokud nenaplní definované cíle. Výkonnostní hodnocení zaměstnanců existuje, ale nikdy nebylo provázáno s nějakými konsekvencemi. V budoucnosti bude systém vyvážených ukazatelů také provázán se systémem pozitivních podnětů - odměn, ale i sankcí - nedosažení odměn. Tímto způsobem se Správa města Vídně dostává blíže k naplnění své vize cílově-řízené organizace.

Využitím systému vyvážených ukazatelů, město uspělo ve schopnosti vytvářet propojení mezi příčinou a následkem v oblasti kvality a schopnosti toto propojení měřit. Je tak schopnost dosáhnout klíčového cíle, o který shodně usilují komerční organizace i veřejné instituce - schopnost měřit kvalitu svého výkonu.

The Power To Know