Úspěchy zákazníků /

SAS Institute ČR, s.r.o.
Na Pankráci 1685/17-19,
140 21 Praha 4,
Tel. +420 261 176 310
FAX +120 261 176 313
www.sas.com/cz

Úspěchy zákazníků

Verze pro tiskVerze pro tiskPDF PDF

Úspěchy zákazníků

 

K růstu a profitabilitě společnosti T-Mobile přispívají nástroje společnosti SAS Institute

Nástroje SAS Institute pomáhají ve společnosti T-Mobile růstu a konkurenceschopnosti na trhu mobilních operátorů. Nedávno implementované řešení SAS Campaign Management optimalizovalo celou strukturu a procesy komunikace se zákazníkem. Došlo především ke zvýšení efektivity komunikace při současném snížení nákladů. Své zákazníky chce T-Mobile oslovovat ve správný čas se správným produktem, o který mají s nejvyšší pravděpodobností zájem.

Společnost T-Mobile Czech Republic působí na českém trhu od roku 1996. K 30. červnu 2013 společnost obsluhovala téměř 5,7 milionu mobilních zákazníků a zůstává tak jedničkou na českém mobilním trhu. T-Mobile se dlouhodobě zaměřuje na kvalitu svých služeb. Od svého založení klade důraz také na vynikající péči o své zákazníky a korektní chování k obchodním partnerům, zaměstnancům a životnímu prostředí.

Dalším krokem k naplnění strategie společnosti bylo zvyšování penetrace, ARPU (average revenue per user) a celkově růst podílu na trhu. Klíčový je také co nejefektivnější kontakt s klienty, při kterém je třeba využít všechna dostupná řešení, jež pomáhají cílené komunikaci s nejpřesnějšími informacemi a za optimálních nákladů. Jako dlouhodobého partnera si společnost T-Mobile vybrala k řešení těchto problémů nástroje a řešení od společnosti SAS Institute.

Jan Šafařík
Jan Šafařík
Senior manažer CRM
a zákaznické zkušenosti

Nástroji k dosažení cíle jsou zejména SAS Enterprise Guide a SAS Enterprise Miner. Největší výhodou je fakt, že jsou kompatibilní s analytickými metodami. SAS Enterprise Miner je jedním z nejlepších nástrojů na trhu, který je velmi funkčně a uživatelsky příjemný. SAS Enterprise Miner nabízí předpřipravené metody a možnost zavádět své vlastní skripty. Dalšími nástroji od společnosti SAS, které T-Mobile dlouhodobě využívá, jsou SAS Marketing Optimization, tedy optimalizace kampaní a SAS Campaign Management pro automatizaci jednotlivých kampaní. Práce s tímto nástrojem je velmi jednoduchá a díky SAS Campaign Managementu je součástí systému celá skupina marketingových kampaní. Vše je tedy mnohem rychlejší, přehlednější a účinnější.

T-Mobile si zvolil SAS především díky silnému know-how, analytické podpoře a dostatku zkušeností z předchozích implementací. Lokální implementační tým řešení optimálně nastavil a dokázal tak maximálně vyhovět požadavkům společnosti T-Mobile. Svoji roli hrál při výběru partnera a řešení také fakt, že SAS patří podle společnosti Gartner mezi špičkové lídry v tomto segmentu.

SAS Campaign Management přinesl jednoznačně lepší cílení zákazníků při současném snížení nákladů na jejich oslovení. Všechny komunikační kanály jsou nyní přesně zacíleny a obsahují skutečně relevantní informace. Success rate vzrostl o 15 %. Komunikace k zákazníkům je propracovanější, a to včetně kontaktní politiky, která určuje kdy a jak daného zákazníka cíleně a efektivně oslovit. Dalším přínosem je také zvýšení prodejů jednotlivých produktů. Zlepšila se kontrola nad tím, co přesně je zákazníkům nabízeno a jak je tato nabídka komunikována. Díky tomu se i T-Mobile úspěšně vyhýbá soudním sporům v případech, že společnost kontaktovala někoho, od koho nemá souhlas s oslovením. Nástroje SAS vyřešily také lepší propojení mezi jednotlivými komunikačními kanály, jakými jsou emaily a také SMS a MMS zprávy. Tým, který je zodpovědný za chod řešení SAS, řeší desítky kampaní měsíčně. Celkový přínos společnost T-Mobile vyčíslila do desítek milionů Kč.

„Mezi další plány ve společnosti T-Mobile patří zprovoznění plně automatizovaného vyhodnocování všech kampaní, které by přineslo celkově změny v jejich lepší optimalizaci. Vidíme příležitost v sociálních sítích a detailnějším rozdělení zákazníků do více segmentů," doplňuje Jiří Mojžíš, Senior specialista Customer Inteligence.

Dnes je podstatné co nejlépe rozpoznat potřeby zákazníka. Pro někoho je např. důležité, že se na stránce zobrazí youtube video, jiný zákazník upřednostní, aby se co nejrychleji načetla webová stránka. Klíčové je co nejlépe analyzovat, jak daný zákazník využívá internet, co preferuje a podle toho upravit služby na míru. Do budoucna T-Mobile uvažuje o implementaci řešení SAS Realtime Decision Manager. Technologie umožňuje komunikaci se zákazníkem v reálném čase. Příkladem takového použití může být třeba web, kdy se po vstupu a identifikaci zákazníka na stránkách T-Mobile zobrazí zcela personalizovaná nabídka, která bude zohledňovat jak data z interních systémů (hodnota zákazníka, jaké má produkty apod.), tak vyhodnocovat data v reálném čase pro přesnou identifikaci jeho potřeb. Jednoznačným přínosem je tak vyšší odezva na kampaně a personalizovaná sdělení, která opět pomůžou navýšit prodeje a posílit Customer Experience. Jedná se o špičkové řešení, které je celosvětovým trendem v oblasti řízení zákazníků.

Spolupráce T-Mobile a SAS Institute je zaměřena především na plnění všech strategických cílů. SAS Institute nabízí a zdokonaluje své široké portfolio nástrojů, se kterými lze efektivně řešit problémy týkající se oblasti Business Analytics. Důkazem úspěchu je dlouholetá kooperace, díky níž T-Mobile zkvalitnil své služby, produkty, komunikaci se zákazníky a ušetřil tak desítky až stovky milionů korun. Bez problému tak T-Mobile může čelit všem budoucím výzvám.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

T-Mobile (CZ)

Výzva:

Společnost T-Mobile dlouhodobě využívá technologická řešení od společnosti SAS Institute. Další strategií firmy bylo sjednotit řešení všech marketingových a komunikačních kampaní prostřednictvím nástroje SAS Campaign Management.

Řešení:

Sjednotení řešení všech marketingových a komunikačních kampaní prostřednictvím nástroje SAS Campaign Management.

Výhody:

Implementace řešení přinesla zvýšení ročního výnosu kampaní v řádu desítek milionů Kč. T-Mobile ocenil téměř okamžitou návratnost své investice. SAS Campaign Management pomohl vyřešit jeden z největších problémů, se kterými se společnost T-Mobile potýkala – efektivně oslovit své zákazníky s co nejnižšími náklady. Nyní je komunikace prostřednictvím emailů, SMS či MMS zpráv optimálně rozvržena a zaměřena na správnou cílovou skupinu.

Čtěte více: