Úspěchy zákazníků /

SAS Institute ČR, s.r.o.
Na Pankráci 1685/17-19,
140 21 Praha 4,
Tel. +420 261 176 310
FAX +120 261 176 313
www.sas.com/cz

Úspěchy zákazníků

Verze pro tiskVerze pro tisk

Úspěchy zákazníků

 

Vodafone Australia

Komunikujte učinně. (Vodafone snižuje náklady a zvyšuje úroveň odezvy přisouzením důležitosti svých zákazníků)

Potřeba
Záměr Vodafone byl snížit marketingové náklady o 30% a výrazně zlepšit návratnost investic do marketingu (marketingové ROI) a zároveň zvýšit spokojenost zákazníků eliminováním nekoordinované a konfliktní marketingové komunikace.

Řešení

Pomocí SAS Marketing Optimization má Vodafone Australia k dispozici aktuální informace, jež odhalují, který kanál je v dané situaci nejefektivnější, a kdy oslovit vybrané zákazníky a jakým způsobem

Přínosy

SAS Marketing Optimization zlepšil schopnost Vodafone řídit požadavky, objem, rozpočet a distribuční zdroje prostřednictvím citlivostní analýzy. Výsledkem je, že společnost rychleji reaguje na trh a čtyřnásobné zvýšení ROI.

 

Cahyadi Poernomoc
Head of Campaign Analytics and Intelligence

Trh telefonních mobilních operátorů v oblasti hlasových a datových služeb je v Austrálii plně saturován. Vodafone Australia má 3,74 miliónů přímých klientů a zabezpečuje mobilní pokrytí až 95% australské populace. Jedním ze způsobů naplnění své strategie růstu u síťových operátorů, mezi které patří i Vodafone, je snažit se získat trhový podíl na úkor své konkurence, anebo zvýšit příjem od svých existujících zákazníků.

Zároveň, intenzivní konkurence způsobuje rostoucí tlak na výši marží a tím také musí marketingové kampaně být koncipovány s větší jistotou úspěchu. Problémem, vyplývajícím z nelítostného konkurenčního boje, je v neposlední řadě udržet si existujíci zákazníky a popřípadě rozšířit nabídku pro ně. A to v době, kdy jsou zaplaveni nabídkou od alternativních dodavatelů.

Navzdory těmto problémům Vodafone Australia dosáhl růstu prodeje od obohacení svých marketingových možností o SAS Marketing Optimization. Samotná implementace řešení trvala pouze 3 měsíce. Pokroková analytika a techniky na optimalizaci zákazníků pomohly společnosti zvýšit počet lépe zacílených, nákladově efektivnějších a úspěšných marketingových kampaní.

Snížení nákladů na kampaně o 30%

Tyrone ONeil, generální ředitel Vodafone Australia, byl klíčovým při rozhodování o implementaci SAS, k dosažení výše stanovených cílů. Fakt, že SAS byl již spolehlivě integrován v rámci existující IT struktury ve společnosti, ovlivnil jeho rozhodnutí vybrat si SAS. Kupříkladu, existujíci infrastruktura u Vodafone zahrnuje datový sklad (datawarehouse) od Teradata, strategického partnera SAS.

Mezi ostatní faktory, jež sehrály důležitou roli při rozhodování patří mimo jiné:

  • Šířka nástrojů SAS
  • Nezvratná rozšiřitelnost SAS
  • Komplexní podpora 7 dní v týdnu / 24 hodin denně
  • Zkušenost SAS s implementací obdobných projektů a řešení po celém světě
  • Celková síla místních SAS aktivit v Austrálii

ONeil byl otcem myšlenky (projektu) v rámci Vodafone a v minulosti prosazoval použití SMS pro marketingové účely ve spolupráci s Apple a jinými produkty. Teď, po implementaci SAS, australská pobočka je lídrem v rámci globální společnosti Vodafone v použití prediktivní analytiky v oblasti marketingu za účelem získaní jednotného pohledu na zákazníka.

Před SAS byly jednotlivé direkt marketingové kampaně Vodafone Australia pravidelně zaměřeny na více než 1 milion klientů. Ale podle slov Cahyadi Poernomo, vedoucího oddělení analytiky kampaní: „S růstem počtu marketingových kampaní a také strategického sjednocení byly naše kapacity do budoucna neadekvátní. Zpracování potřebných informací nám zabralo příliš mnoho času.“

Kampaně Vodafone stály mnoho milionů dolarů, a Pomeono říká, že společnost si dala závazek snížit výlohy na kampaně o 30%. Poernomo dále říká „ Implementací SAS jsme předpokládali výrazné zlepšení návratnosti investic vložených do marketingových kampaní. A to tím, že se eliminuje nekoordinovaná nebo konfliktní marketingová komunikace. Vodafone je první telekomunikační společností v Austrálii, jež čerpá výhody ze zavedení takové inovace.

Zlepšit úroveň odezvy zákazníků

Vodafone používá SAS Marketing Optimization ke sběru a analýze dat za účelem přesného výpočtu, které elementy kampaně jsou nejúspěšnejší. Nejčerstvější informace ukazují, které kanály jsou v dané situaci nejefektivnější a kdy a jakým způsobem by měli být osloveni vybraní zákazníci.

Analýzy se používají pro zdokonalení a optimalizaci budoucích kampaní s účelem:

  • Využít skórování a modelování pro vylepšení segmentace uživatelů a jejich chování
  • Řídit efektivitu jednotlivých komunikačních kanálů
  • Zvýšit prodejní úspěšnost u x-sell a up-sell kampaní
  • Soustředit se na zvýšení loajality zákazníků a zamezit jejich odchodu díky správné komunikaci

Analýzy umožňují Vodafone zpracovat a optimalizovat asi půl milionu kvalifikovaných kontaktů (leadů) za méně než půl hodiny. Dalšími kroky jsou prověření cenové optimalizace a analýza webu v reálném čase.

ONeil pro vlivný byznys magazín The Australian Financial Review uvádí, že implementací tohoto softwaru se odezvy na kampaně zvýšily 3-4 krát. „ V některých případech se dokonce zvýšily 10 krát i více. Dále ONeil uvedl, že náklady na implementaci SAS systému považuje za přiměřené, pokud se vezme v úvahu čas za který se vrátily.

Komunikace s velkým účinkem

Vodafone užívá SAS také k pátrání ve vlastní zákaznické transakční databázi, aby identifikoval chování zákazníka nezávisle na odezvy z marketingové kampaně. Např. vyhledat zákazníky, kteří nemají příchozí hovory a mohou proto profitovat ze služby hlasové pošty. Proto propagace hlasové pošty bude zacílena pouze na tyto odběratele.

Před implementací SAS Marketing Optimization mnoho produktů a služeb bylo nabízeno značně široké skupině zákazníků. „Dnes vždy řekneme o konkrétní nabídce méně lidem,“ říká ONeill. „Ve skutečnosti komunikujeme méně často, ale s tím záměrem, že každá komunikace má větší dosah.“

Kromě výrazného zlepšení úrovně odezvy na jednotlivé kampaně se Vodafone Australia koncentruje na to, aby se vyhnula komunikaci se segmentem, pro který je příslušná nabídka nevhodná. „Se SASem společnost komunikuje se zákazníkem pouze o relevantních nabídkách.“

Úspěch rozmístění SAS řešení v rámci Vodafone Australia přinesl ovoce i v podobě zlepšení marketingové kultury společnosti. Před SASem přistupoval Vodafone k marketingu tak, že se zaměřil na konkrétní produkt a řekl o něm všem svým zákazníkům bez toho, že by se zamyslel, jestli může být pro daného zákazníka přitažlivý. Společnost se spíše zaměřovala na masovou komunikaci než na jednotlivého zákazníka. Teď, pomocí prediktivních modelů od SAS, vytvořených během pouhých dvou dnů, Vodafone je schopen oslovit své zákazníky díky tomu, že zná jejich specifické chování a být tak rychle na trhu. Jestliže zákazníkovo chování projevuje potřebu určitého produktu, firma ho s příslušnou nabídkou osloví. Jestli takovouto potřebu ze zákazníkova chování neidentifikuje, nekontaktuje ho.

Snížení počtu telefonátů neboli eliminování hovorů, jež jsou pouhou ztrátou času a mohou spíše vést ke ztrátě sympatií u zákazníků, vede ke snížení nákladů Vodafonu na direkt marketingové aktivity. Přitom se ale zvyšuje velikost odezvy vedoucí k impozantnímu návratu investic vložených do tohoto řešení a pomáhající k nárůstu byznysu. Sally Crocket, vedoucí oddělení CRM říká : „SAS Marketing Optimization zlepšil schopnost naší společnosti řídit požadavky, objem , rozpočet a distribuční zdroje prostřednictvím citlivostní analýzy. Výsledkem je, že rychleji reagujeme na trh a čtyřnásobné zvýšení ROI.“

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

Vodafone Australia (AU)

Výzva:
Záměr Vodafone byl snížit marketingové náklady o 30% a výrazně zlepšit návratnost investic do marketingu (marketingové ROI) a zároveň zvýšit spokojenost zákazníků eliminováním nekoordinované a konfliktní marketingové komunikace.
Řešení:
Pomocí SAS Marketing Optimization má Vodafone Australia k dispozici aktuální informace, jež odhalují, který kanál je v dané situaci nejefektivnější, a kdy oslovit vybrané zákazníky a jakým způsobem
Výhody:
Snížení počtu telefonátů neboli eliminování hovorů, jež jsou pouhou ztrátou času a mohou spíše vést ke ztrátě sympatií u zákazníků, vede ke snížení nákladů Vodafonu na direkt marketingové aktivity. Přitom se ale zvyšuje velikost odezvy vedoucí k impozantnímu návratu investic vložených do tohoto řešení a pomáhající k nárůstu byznysu.
Produkt(y):
SAS Marketing Optimization

SAS Marketing Optimization zlepšil schopnost naší společnosti řídit požadavky, objem , rozpočet a distribuční zdroje prostřednictvím citlivostní analýzy. Výsledkem je, že rychleji reagujeme na trh a čtyřnásobné zvýšení ROI.

Sally Crocket

vedoucí oddělení CRM

Čtěte více: