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SAS Austria
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UBS: Analyse der Kundendaten ermöglicht optimale Beratung

Dauerhafte Beziehung zum Kunden

Die schweizerische UBS ist der weltgrößte Verwalter privater Vermögen. Auch im Emissions- und Effektengeschäft sowie in der Betreuung institutioneller Anleger gehört der Konzern zur Weltspitze. Auf dem Heimatmarkt ist die UBS die führende Handels- und Filialbank. In ihrer Geschäftspolitik steht die Beziehung zum Kunden im Mittelpunkt. Dabei spielen Systematik und Fakten eine immer wichtigere Rolle.

Als internationaler Finanzdienstleister agiert die UBS in einem veränderlichen Marktumfeld, worin Weitblick und schnelles Reagieren gefordert sind. Da der Kunde unter einer wachsenden Zahl konkurrierender Angebote wählen kann, nimmt die Bindung an den einzelnen Anbieter tendenziell ab. Die Gewinnspannen werden schmaler, Fehler wirken sich schwerer aus. "Die Bedingungen werden nicht mehr von den großen Anbietern diktiert", konstatiert Dr. Daniel Rüegge, Leiter der Kundendatenanalyse im UBS-Ressort für Strategie- und Marktentwicklung. "Der Markt richtet sich heute nach den Wünschen der Kunden."

In der Analyse seiner Kundendaten verfolgt der Finanzkonzern einen integrierten Ansatz, der von der Einschätzung des Geschäftspotenzials über die interne Beratung der Verkaufseinheiten bis zur Erfolgskontrolle der Umsetzung reicht. Mit SAS analysierte Daten geben Aufschluss über das Verhalten der Kunden und zeigen den zuständigen Beratern, dem Marketing und den Produktentwicklern neue Perspektiven auf. Erschlossen wird dieses Potenzial unter anderem bei der Weiterentwicklung des Kundenbuches sowie der bedarfsgerechten Unterstützung der Berater mit Hinweisen auf mögliche Interessen der von ihnen betreuten Kunden.

SAS begleitet nicht nur das Tagegeschäft mehrerer Tausend UBS-Berater in Europa, sondern wird auch von der Schwesterabteilung in den USA favorisiert. "Unabhängig voneinander entschieden wir uns für dieselbe Lösung: für SAS", verrät Rüegge. "Das erleichtert natürlich auch den Wissenstransfer." Eingesetzt wird die Lösung wie folgt:

  • Aus mehreren Quellen werden Informationen gesammelt, darunter Angaben zur Kundenbeziehung, zu Konten, Anlagen, Hypotheken, Darlehen, Kreditkarten, Geschäftsvorfällen und Rentabilität.
  • Diese Daten werden in einem Zentralsystem (IBM DB2) konsolidiert und mit SAS transformiert.
  • Mit Analysesoftware von SAS wird der Kundenstamm in Zielgruppen segmentiert und deren Verhalten modelliert. Die so gewonnenen Erkenntnisse zieht die UBS zur Umsetzung ihrer Marktstrategie heran.
  • Von diesem Wissen profitieren die Kundenberater ebenso wie die zentralen Verkaufs- und Marketingeinheiten.

Rüegge zufolge hilft SAS der Bank, durch fortlaufende Auswertung von Kunden-, Markt- und Wettbewerbsdaten schlüssige, ausgewogene, nachhaltige Strategien zur Umsatz- und Gewinnsteigerung zu formulieren. "Wir wissen jetzt, wie sich unserer Zielgruppen verhalten, wie sie sich geografisch verteilen und welche Produkte oder Leistungen sie bevorzugen. Unsere regionalen Geschäftseinheiten und Länderorganisationen entscheiden vieles in Eigenregie, und wir liefern ihnen dazu wertvolle Information. Wichtig ist auch, eine bewährte Praxis oder Methode der Kundenberatung zu dokumentieren und weiterzugeben." So kann die UBS Erfolgsrezepte aus einem Anwendungsgebiet auf andere übertragen.

"SAS ist die einzige Lösung, die alle unsere Kriterien erfüllt", fährt Rüegge fort. "Durch schnelle Anfangserfolge ist die Machbarkeit leicht nachzuweisen. Danach lässt sich das System zügig ausbauen. Die Kombination von Geschwindigkeit, Leistung und Funktionsbreite gibt es so nur bei SAS. Dazu kommt der Bedienkomfort: Unsere Analytiker brauchen sich nicht mit dem technischen Hintergrund auseinanderzusetzen, sondern können sich auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren. Annahmen über das Umsatzpotenzial neuer Produkte oder Services prüfen wir, indem wir einem Ausschnitt der Zielgruppe ein Probeangebot schicken. Statt einen Großteil unserer Zeit auf Routinearbeiten wie die Datenaufbereitung zu verwenden, können wir uns mit den Interessen unserer Kunden befassen."

Mit SAS bereitet die UBS ihre Kundendaten um bis zu 60 Prozent schneller auf. Überdies ist die Zeichnungsrate bei Testangeboten seit der Einführung der Lösung in einzelnen Marktsegmenten um 30 bis 40 Prozent gestiegen.

"Den Abschluss des Prozesses bildet die Erfolgskontrolle. SAS liefert messbare Ergebnisse, weil wir anhand der ausgewerteten Daten diejenigen Themen und Kampagnen vorantreiben können, die das höchste Ertragspotenzial aufweisen. Bisweilen zeigen uns die Analysen aber auch, was wir besser unterlassen sollten - zum Beispiel in einem bestimmten Geschäftsfeld die Preispolitik ändern. Solche Einsichten beflügeln unseren Unternehmergeist. Das Beste an SAS ist, dass man dies alles im Paket bekommt."

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UBS

Business Thema:

Aufbau und Pflege dauerhafter Beziehungen zu den Kunden. Eine differenzierte Betrachtung der Marktsegmente ermöglicht eine individuell abgestimmte Beratung einschließlich der Zusammenstellung optimal passender Angebote.

Die Lösung:

Mit SAS Customer Intelligence werden aus heterogenen Datenquellen neue Einsichten in das Kundenverhalten sowie Fakten für unternehmerische Entscheidungen und Kampagnen destilliert.

Nutzen:

SAS hilft der UBS, ihren Zielgruppen maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten, Ressourcen sinnvoll einzusetzen, zusätzliches Umsatzpotenzial zu erschließen, ihre Kunden stärker zu binden und durch ständiges Feedback effizienter zu arbeiten. Die Bank kann dadurch ihren Erlös steigern und die Kosten senken. Konkret wurde der Zeitaufwand zur Datenaufbereitung um bis zu 60 Prozent verkürzt und die Zeichnungsrate bei Testangeboten in einzelnen Marktsegmenten um 30 bis 40 Prozent verbessert.

Produkte:

Angeschlossen an eine operative Datenbank (IBM DB2), bereitet SAS die Kundendaten der UBS auf. Mit Analyseprogrammen von SAS werden anschließend neue Erkenntnisse über Verhalten und Interessen der Zielgruppen gewonnen.

Kundenorientierung ist die Basis unseres Wachstums und unserer Innovationskraft. SAS hilft uns dabei, dauerhafte Beziehungen zu unseren Kunden zu knüpfen, stetig weiterzuentwickeln und dadurch im Endeffekt unsere Umsatzziele zu erreichen.

Dr. Daniel Rüegge

Leiter Kundendatenanalyse, Strategie- und Marktentwicklung, UBS