Providing software solutions since 1976
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DruckversionReferenzen | Erfolgsrezept TransparenzGanzheitliche Balanced Scorecard als Bestandteil einer gelebten Unternehmens-Philosophie.Der KundeDie Sozialversicherungsanstalt des Kantons Zürich (SVA Zürich) vereint seit ihrer Gründung im Jahr 1994 acht ehemals separate Sozialversicherungen unter einem Dach.Im gesetzlichen Auftrag agiert sie als DAS Kompetenzzentrum für Sozialversicherungsfragen. Von Alters- und Invalidenversicherungen über Mutterschaftsentschädigungen und Kinderzulagen bis hin zu Familienzulagen in der Landwirtschaft und vielen weiteren Themen – die SVA Zürich ist DER zentrale Ansprechpartner im Herzen von Zürich und steht mit hervorragend ausgebildeten Experten täglich bereit, um die berechtigten Erwartungen aller Kunden bestmöglich zu erfüllen. Die SVA Zürich ist auf allen Ebenen ein beeindruckender Gegenentwurf zum verbreiteten Klischee der „Amtsstube". Offenheit, Teamgeist und ein Höchstmass an Transparenz sind Prinzipien, die sich wie ein roter Faden durch die Architektur des Gebäudes, den Umgang mit Kunden sowie die Organisation der internen Prozesse ziehen. „Selbstverständlich gewährleisten wir jedem Besucher absolute Diskretion. Mit unseren offenen Räumen und dem direkten Zugang zu unseren Mitarbeitern möchten wir allerdings deutlich vermitteln, dass es in unserem Haus keine künstlichen Barrieren gibt. Transparenz als wesentlicher Aspekt der Unternehmensphilosophie kommt bei unseren Kunden sehr gut an und wird von unseren Mitarbeitern aktiv gelebt", erläutert Daniela Aloisi, Leiterin Kommunikation bei der SVA Zürich. Für die operative Umsetzung von Vision, Mission und Strategie und für die entsprechende Visualisierung setzt die SVA Zürich übergreifend auf ein SAS basiertes Balanced-Scorecard-System. Die HerausforderungDie Verantwortlichen der SVA Zürich hatten bereits vor der Entscheidung für den Einsatz von SAS Lösungen umfangreiche Erfahrungen im Bereich strategisch-operativer Planung sowie mit der über Hierarchiestufen verteilten Einführung von Plänen und Zielvereinbarungen pro Organisationseinheit und Mitarbeiter. Allerdings waren die damit verbundenen Prozesse rein vertikal organisiert (top down und bottom up) und schlossen eine sinnvolle Verbindung unterschiedlicher Ziele auf horizontaler Ebene aus. Die entsprechende Dokumentation erfolgte auf Basis von Microsoft Word, was aufgrund der Komplexität zu einer beschwerlichen Intransparenz für alle Planungsbeteiligten führte. Die Geschäftsführung konnte wichtige Steuerungsinformationen mangels entsprechender Visualisierung nicht auf Knopfdruck abrufen. Die LösungDem Hinweis einer externen Change-Management-Beraterin folgend, nahm eine Delegation der SVA Zürich in dieser Phase Kontakt mit SAS auf. Im Rahmen der darauf folgenden Treffen wurde schnell klar, dass die SAS BSC-Lösung sowie die bei SAS bestehende fachliche Expertise sehr gut zum definierten Anforderungsprofil der SVA Zürich passten. „Dass die methodische Begleitung beim Aufbau des BSC-Systems ebenso wichtig war wie die Qualität der eingesetzten Software selbst, ist uns von Anfang an bewusst gewesen. SAS konnte uns im Auswahlprozess auf beiden Ebenen überzeugen", erinnert sich Jürg Rohner. Auch die Fähigkeit, sich langfristigen Entwicklungen dynamisch anzupassen und mit den Anforderungen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses der SVA Zürich zu wachsen, trug zu dieser Entscheidung massgeblich bei. Final ausschlaggebend war schliesslich der gemeinsame Besuch bei einem Referenzkunden, dessen BSC-System in Aktion beobachtet werden konnte. Das ProjektDie Einführungsphase vollzog sich zusammengefasst in drei wesentlichen Teilschritten. Zunächst erfolgte die Definition der Ziele und Kennzahlen, wobei die Reduzierung auf das Wesentliche im Vordergrund stand. „Zu viele und womöglich ungenutzte Informationen belasten in der Praxis mehr, als dass sie helfen. Der Fokus wurde auf die strategisch relevanten und aussagekräftigen Kennzahlen gelegt", erklärt Sven Jurt, der das Projekt als SAS Consultant von Beginn an begleitete. „Natürlich müssen diese Messgrössen im Alltag immer wieder hinterfragt und nötigenfalls auch modifiziert werden." Der fortlaufende Definitionsprozess relevanter Kennzahlen sowie die Ermöglichung einer entsprechenden Abbildung im System begleitet alle Beteiligten – im Controlling und innerhalb der Fachabteilungen – über die operative Ersteinführung hinaus. Nur so kann die hohe Qualität der Balanced Scorecard langfristig gewährleistet werden. Der Nutzen
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SVA ZürichDie Aufgabe:
Etablierung eines Managementkonzeptes als Bestandteil einer gelebten Unternehmens-Philosophie Die Lösung:
SAS® Strategic Performance Management SAS® Strategy Management Lösung Nutzen:
Unternehmensweite, hierarchieübergreifende Kommunikation der Unternehmensstrategie und von deren Umsetzung. Unterstützung eines kontinuierlichen Optimierungsprozesses durch zeitgerechte Verfügbarkeit der relevanten BSC-Informationen für alle Mitarbeiter. Zum Konzept einer Balanced Scorecard Das Managementkonzept der Balanced Scorecard bedeutet die bewusste Abkehr von Steuerungsgrundlagen, die einseitig auf klassischen Ergebniskennzahlen, wie dem finanziellen Erfolg oder der Wirkungsorientierung, beruhen. Das System identifiziert abteilungs- und hierarchieübergreifend das Potenzial einer Organisation, indem bislang nicht gemessene Faktoren wie etwa die Innovationsfähigkeit, die Qualität der Kundenbeziehungen oder die Effizienz der Geschäftsprozesse in die Unternehmenssteuerung einfliessen. Zum Konzept einer Balanced Scorecard Die Balanced Scorecard liefert dem Management eine integrierte und zukunftsgerichtete Steuerungsgrundlage, um Strategien zu operationalisieren: Anhand verschiedener Perspektiven gibt sie Auskunft darüber, welche Beziehungen zwischen Ergebniskennzahlen und den nichtmonetären Kriterien bestehen, und ermöglicht einen organisationsweiten Blick auf die derzeitige Zielerreichung. Darüber hinaus unterstützt die Balanced Scorecard durch ihre Systematik dabei, Strategien, Ziele, Massnahmen und deren Zusammenspiel innerhalb einer Organisation zu kommunizieren und transparent zu machen. “Die BSC bietet uns die optimale Plattform zur unternehmensweiten, hierarchieübergreifenden Kommunikation der Unternehmensstrategie und von deren Umsetzung. Dabei stehen das Erkennen und Hinterfragen der Ursache-und-Wirkungs-Ketten sowie die Messbarkeit der Vorhaben im Vordergrund. Wichtig ist auch, dass die relevanten BSC-Informationen für die Mitarbeitenden aller Stufen zeitgerecht verfügbar sind und einen dauernden Verbesserungsprozess unterstützen. Unsere komplexen BSC-Anforderungen wurden mit SAS und im Einklang mit der Unternehmensphilosophie der SVA Zürich sehr erfolgreich realisiert.” Franz Stähli CEO der SVA Zürich “ Die mittlerweile fest etablierte Balanced Scorecard ist ein allgemein zugängliches Steuerungsinstrument, das den aktuellen Zustand, die erreichten Ziele und die anstehenden Herausforderungen der einzelnen Kern- und Supportprozesse im Kontext der Visionen und Ziele des Gesamtunternehmens SVA Zürich sichtbar macht. ” Jürg Rohner Controller und Fachverantwortlicher für das BSC-Projekt bei der SVA Zürich “Das BSC-System hilft uns dabei, die Zufriedenheit unserer Kunden stetig zu verbessern. Entsprechende Feedback-Werte sind für mich und meine Mitarbeiter eine verbindliche Messgrösse, die wir durch unsere Arbeit positiv beeinflussen können. Hieraus schöpfen wir zusätzliche Motivation.” Yvette Kronig Leiterin Kundendienst/Empfang (SVA Zürich) “Ich bin stolz auf unsere in der BSC dokumentierte Performance, die man in dieser Form früher nicht belegen konnte. Zudem bietet das System eine gute ganzjährige Orientierung bei der Erfüllung von Zielvorgaben. Die entsprechenden Statusinformationen sind stets abrufbar und werden wöchentlich im Team diskutiert.” Hansruedi Haefeli Prozessleiter Verarbeitung von Lohnmeldungen (SVA Zürich) “Für uns geht es darum, Durchlaufzeiten von Anträgen – beispielsweise für Invaliditätsrenten – so niedrig wie möglich zu halten, damit jeder Kunde schnellstmöglich die ihm zustehenden Leistungen in Anspruch nehmen kann. Mit Hilfe des BSC-Systems können wir unseren eigenen hohen Service-Standard auch angesichts grosser Bearbeitungsvolumen durchgehend gewährleisten. Zudem können potenzielle Prozessprobleme wesentlich schneller identifiziert und adressiert werden.” Patrick Tribelhorn Prozessleiter Durchführung von Versicherungsleistungen (SVA Zürich) |
