Številka 3 / 2010
SAS Adriatic Region Newsletter



Katarina Milic


Raziskovalna delavnica

Katarina Milić | SAS Adriatic Region
Marketing koordinator

Ker delam v marketingu, moram biti vedno na tekočem z dogajanji v podjetju, zato ni presenetljivo, da mi ustreza odprt delovni prostor v naši pisarni. Takšna okolica povečuje pretok informacij in mi prihrani marsikatero vprašanje, s katerim bi prišla do potrebnih informacij o projektih in drugem dogajanju. Ker sem po naravi radovedna oseba, me zanima vsaka aktivnost, kjer lahko neposredno spremljam navdušenje in človeško plat razvoja dogodkov. Našo ekipo lahko na splošno opišem kot čustveno in predano delu z našimi strankami, vendar se tega hitro navadimo in to enostavno postane »normalen« del vsakodnevnega občutka. Ko pa sem v ekipi opazila dodaten žar in povečan srčni utrip, sem enostavno hotela izvedeti, za kaj gre... in že na začetku dobila občutek, da bom svojo izkušnjo morala nekomu povedati. Sedaj ste to vi, spoštovani bralci tega članka.

Delavnica, o kateri bi rada nekaj povedala z mojega zornega kota, se imenuje „Executive CRM Discovery Workshop“. Namenjena je članom uprave banke in njihovim ožjim sodelavcem. Glavni namen delavnice je odkrivanje možnosti in dejanskih potencialov za povečanje prodaje, npr. z izboljšanjem procesov navzkrižne prodaje ali zadrževanja strank. Delavnica je sestavljena iz treh sklopov v trajanju od dveh do štirih ur in se običajno izvede v treh različnih dnevih. Prvi dan se posvečamo vsebini in odkrivamo možnosti za izboljšave, brez omejevanja in spuščanja v tehnične podrobnosti. Drugi dan je pogovor usmerjen v tehnično izvedljivost idej in aktivnosti, ki dobijo višjo prioriteto na uvodni delavnici. Tretji dan ali zaključna etapa prinaša povzetek ugotovitev in morebitne predloge rešitev. Glede na to, da me tehnične podrobnosti ne zanimajo preveč, sem sklenila, da se bom na nekaj delavnicah udeležila prvega in zaključnega dne.

Ko sem podrobneje proučila urnik uvodnega dne, mi je postalo jasno, da gre za izobraževalno vsebino obogateno s praktičnimi primeri, ki jo uporablja svetovalec, ki vodi delavnico. Med izvajanji sem bila presenečena, kako zelo se lahko vsebina razgovora in potek delavnice razlikujejo od skupine do skupine glede na odzivanje udeležencev in tematiko, ki je za njihovo banko prioritetna. Med različnimi izvedbami delavnice sem ugotovila, da je bil določen vsebinski del popolnoma drugače poudarjen, npr. namesto v izvedbo marketinških kampanj in spremljanja odziva nanje (kar je bila prioritetna tema za prvo banko) je bila osredotočenost namenjena analitični segmentaciji strank in usklajevanju strategije poslovanja z izbiro ciljne skupine marketinških akcij (kjer je obstajal prostor za izboljšave pri drugi banki). V tem delu je močan vtis na meni pustilo opažanje, kako je večina bančnikov sprejemala predloge naših svetovalcev in se o njih med sabo pogovarjala kot konkretnih naslednjih korakih v spremembe poslovanja.

Na krilih odprte komunikacije med udeleženci nadaljujemo s podrobnejšo razpravo o posameznih poslovnih procesih in trenutno prakso v njihovem izvajanju. Sproščenost v odgovarjanju na vprašanja kot so »Kolikšen odstotek skupne prodaje bi lahko pripisali aktivnostim CRM?«, »Kakšen je vaš letni načrt prodaje potrošniških kreditov?« itd. so ustvarili občutek, kot da sem na sestanku z našim dolgoletnim poslovnim partnerjem. V resnici pa so bila to naša uvodna, spoznavna srečanja, na podlagi katerih se morebitno poslovno partnerstvo šele začenja. Še nekaj se mi je vtisnilo v spomin, in sicer ujemanje in pozitivna komunikacija predstavnikov različnih sektorjev banke, kadar jim do novih idej pomaga pogled  od zunaj, ki ni obremenjen z zgodovino in operativnimi podrobnostmi.

Drugi dan delavnice lahko povzamem kot kratko oceno izvedljivosti tistega, kar je bilo dogovorjeno na začetnem sestanku. Pomembne so tehnične podrobnosti, ki jih skrivajo podatki, tehnologija, ocena trajanja in razpoložljivi človeški viri.

Končno je prišel še tretji korak, predstavitev, kjer bi naj vse povezali v celoto. Naš svetovalec predstavi poslovni scenarij, ki izhaja iz ugotovitev predhodnih dveh delavnic. Na moje presenečenje odsvetuje izvedbo projekta, ker investicija ni finančno opravičljiva. Prosim? Potencialna stranka ima zahteve, mi pa ji ne želimo ugoditi? Sledi dodatno pojasnilo: »Projekt je izvedljiv, vendar številke kažejo, da potencialne izboljšave procesa najverjetneje ne bodo opravičile naložbe«. Po začetnem šoku začenjam razumeti pristop, ki ga zagovarjamo v SAS-u in sloni na tem, da mora obstajati ujemanje med tistim, kar lahko ponudimo, in tistim, kar banka lahko s tem doseže. Koncept ustvarjanja vrednosti za obe strani v poslovnem odnosu pa mora biti merljiv in izražen v denarju.

Brez vnaprejšnjih pričakovanj sem se še enkrat udeležila tretjega dela delavnice, tokrat z drugo banko. Kolega svetovalec je spet predstavil poslovni scenarij, ki pa ga je tokrat opremil z okvirnim razvojnim načrtom ter oceno časa in stroškov, potrebnih za izvedbo projekta. Zadovoljno sem opazovala strinjanje udeležencev,  nihče ni bil presenečen in videti je bilo, da je vse dogovorjeno. Ali je res tako enostavno? Ko sem premišljevala o tem in primerjala to delavnico s prejšnjo, sem razumela, zakaj je temu tako. Za razliko od prejšnjega primera je ta finančno opravičljiv, saj obema stranema prinaša rezultat »win-win«, pri čemer je najpomembnejše, da obstaja iskreno zaupanje v uspešno izvedbo projekta.

Na koncu sem prišla do novega razumevanja pojma vrednosti, ki lahko izhaja tudi iz dveh nasprotnih odločitev, kot sta:»odločitev za« ali odločitev proti«. Osnovna dodana vrednost delavnice „Executive CRM Discovery Workshop“ je v tem, da prispeva k merljivi oceni vrednosti.

 

 

 


Your SAS profile:

Want to get more out of your relationship with SAS? Create a SAS profile. Don't miss important updates from SAS! Please add sas.com as a domain in your safe sender list.

About this e-mail:
If you do not wish to receive future e-mails, please go to http://www.sas.com/apps/userid/email_preference.jsp. To contact SAS via postal mail: SAS, SAS Campus Drive, Cary NC 27513 USA. ATTN: Legal Division/Privacy Manager.

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. Copyright © SAS Institute Inc. All rights reserved.