Broj 3 / 2010
SAS Adriatic Region Newsletter



Katarina Milic


Discovery radionica

Katarina Milić | SAS Adriatic Region
Marketing koordinator

Radeći u marketingu, gotovo sve što radim vezano je uz svjesnost o trenutačnim tvrtkinim aktivnostima, pa stoga ne čudi što sam zadovoljna našom open-space organizacijom ureda. Time je protočnost informacija toliko povećana da gotovo i nemam potrebu za postavljanjem dodatnih pitanja u cilju boljeg razumijevanja tekućih inicijativa i projekata. Uz to, radoznala kakva jesam, najveću prednost takve organizacije nalazim u mogućnosti da steknem puni uvid u svaku od tih aktivnosti promatrajući vrevu i ljudsku dimenziju koje su za nju vezane. Znajući da je naš tim skupina lakouzbudljivih strastvenika, te da nema puno događaja koji bi im dodatno ubrzali puls, a njihov entuzijazam lansirali kroz plafon, kada sam spazila jedan takav – jednostavno sam morala otkriti više…I od samog početka tog poučnog putovanja znala sam da to moram podijeliti sa vama.

Radionica sa koje ću pokušati podijeliti vlastita iskustva sa vama nosi naziv Executive CRM Discovery (Upoznavanje rukovoditelja sa Customer Relationship Managementom). Namijenjena je rukovoditeljima i njihovim timovima iz bakarskog sektora. Primarni joj je cilj je utvrđivanje može li, i na koji način, unaprijeđenje poslovanja biti postignuto kroz optimiziranje područja up-sella (prodaje više ili boljeg proizvoda/usluge klijentima koji ih već koriste), cross-sell-a (prodaje nekih drugih proizvoda/usluga klijentima) i retention-a (zadržavnja klijenata). Radionica se sastoji od tri dijela i obično traje tri dana. Započinje sa inicijalnom radionicom (prvi dan), koja se održava bez razmatranja tehničkih ograničenja, nastavlja se drugom, na kojoj se utvrđuje mogućnost tehničkog ostvarenja tema obrađenih tijekom prvog dana, a završava trećom, na kojoj se prezentiraju nalazi i zaključci te se upućuju preporuke za daljnje korake. Obzirom da nisam “tehnička osoba”, odlučila sam da se pridružim timu na početnoj i završnoj radionici.

Prolazeći kroz raspored inicijalne radionice, koja je više obrazovne naravi i sadrži standardno gradivo koje predaje SAS konzultant, ugodno sam se iznenadila spoznajom da se, ovisno o interakciji sa polaznicima, njen konačan tijek i sadržaj mogu bitno razlikovati od slučaja do slučaja. Obzirom da su PowerPoint slajdovi isti za svaku radionicu, te promjene sam pripisala razlikama u konzultantima i njihovim prezentacijskim stilovima. Kako sam bila u krivu! Pridruživši se konzultantu kojeg sam već bila slušala u jednoj drugoj banci, edukacijska radionica je bila potpuno drugačija. U ovom slučaju, kako mi je kasnije objasnio, fokus se prebacio sa upravljanja kampanjama i praćenja njihovih rezultata (u čemu je ova banka izvrsna) na analitičku segmentaciju i usaglašavanje strategije sa selekcijskim kriterijima za ciljne grupe kampanja (u čemu je ova banka imala prostora za napredovanje). Drugi jaki utisak koji je ostavila edukacijska radionica je prihvaćanje prijedloga naših konzultanata od strane većine bankara i zamišljanje promjena koje će se na temelju njih provesti. 

Koristeći ovaj interakcijski zamah, nastavili bismo do točke na kojoj se praksa banke i njeni postojeći poslovni procesi razmatraju do detalja. Lakoća postavljanja pitanja poput “S kojim postotkom od ukupne prodaje sudjeluje CRM? Koji je godišnji cilj postavljen za potrošačko kreditiranje?...” te dobijanje direktnih odgovora su mi se učinili kao da sudjelujem na sastanku dugogodišnjih partnera, iako je samo jedna od ovih radionica održana sa jednim takvim. Na ovoj sesiji sam pronašla i osobni vrhunac koji se sastojao u usaglašavanju različitih sektora banke nakon što je omogućen pogled na poslovanje izvana prema unutra. Ponekad je potreban pomoć nekoga tko nije opterećen operativnim detaljima u postizanju šire slike, pa sam ponosna što mogu posvjedočiti da je u nekoliko slučajeva taj netko bio naš konzultant.

Druga radionica je temeljena na nalazima i mapi prioriteta utvrđenih na inicijalnoj sesiji. Najbolji opis ovog dijela bi bila studija izvodljivosti. Drugim riječima, složili smo se oko toga što i kojim redosljedom treba napraviti, sada idemo vidjeti može li se to i koliko bi dugo trajalo.

Konačno dolazimo do moje prve završne prezentacije, gdje bi se sve to trebalo povezati. Naš konzultant predstavlja poslovni slučaj (business case) temeljen na nalazima sa obje prethodne radionice. Na moje iznenađenje, zaključak mu je da bi projekt bio financijski neisplativ. Molim? Ova banka ima potrebe, zar nismo u stanju da ih ispunimo? Objašnjenje slijedi: “Da, projekt je izvediv, ali procijenjena poboljšanja ne opravdavaju vašu investiciju.” Nakon početnog šoka, počinjem razumijevati da mora postojati “podudaranje” između onoga što mi možemo ponuditi i što banka može postići, čime se postiže stvaranje vrijednosti za obje strane, koja se mjeri u novcu.

Ne znajući što mogu očekivati, otišla sam na jednu drugu završnu prezentaciju. Ponovno je prezentiran poslovni slučaj, ali ovaj put ga je slijedio plan razvoja sa vremenskim i financijskim procjenama. Poradovala sam se primjetivši odobravajuće kimanje glavama u prostoriji kao da nitko nije iznenađen i da se svi slažu. Je li zaista tako lako? Jest. Prisjećajući se prethodnog završnog susreta, sad razumijem i zašto. Za razliku od prethodnog puta, ovaj ima financijskog smisla, to je win-win situacija i “Da, zajedno smo sigurni da je to moguće napraviti”.

Na kraju stječem novo razumijevanje vrijednosti koja postoji čak i u suprotnim odlukama poput djelovati ili ne. Jednostavna ljepota Executive CRM Discovery radionica je u tome da vrijednost može biti kvantificirana.