Prvi kvartal 2010
SAS Adriatic Region Newsletter



Ferenc Joó


Selling through CRM

Ferenc Joó | Vice President Retail CRM
Raiffeisen International Bank-Holding AG

Moramo prodajati – vse oči so uprte v CRM

Leto 2010 je najboljši čas za delovanje na področju CRM. Banke se bodo čedalje bolj opirale na obstoječe stranke, saj je širjenje ekspozitur upočasnjeno ali ustavljeno, proračuni za trženje so zmanjšani, posojila za nove stranke pa zelo omejena. Istočasno pa so tudi bančne stranke previdnejše pri poskusih sodelovanja z novimi institucijami. Po finančni krizi si večina strank prizadeva, da se drži tistih bank, ki so uveljavljene in katerim zaupajo.
 
Zaradi tega so številni vodje bank že dojeli, da je potrebno, da izvajajo več CRM. Očitno je tisto, na kar pri tem v glavnem mislijo (v realnih okvirjih), da prodajo več izdelkov obstoječim strankam banke. Če se strinjamo, da tako pričakovanje na veliko poenostavlja vlogo CRM, bi spodbuda upravnega vodstva morala pomagati tistim, ki vodijo CRM, da uresničijo potrebne organizacijske, tehnološke in procesne spremembe.

Naš izziv je v tem, da se od CRM pričakuje, da hitro prinese rezultate prodaje – z vzporednim izgrajevanjem organizacije in infrastrukture, na določen način pa tudi s spreminjanjem poslovne kulture. Vodje CRM, ki bi v naslednjih letih radi uspeli, bodo morali uravnotežiti ta dva protislovna cilja.

Tudi v Raiffeisenu so vse oči uprte v CRM. Ljudje v prodaji so dojeli, da je veliko težje prodati posojila ljudem, ki enostavno vstopijo v banko. Managerji izdelkov vedo, da so nekateri izmed njihovih projektov odloženi, da bi se zagotovila sredstva za CRM projekte. Večina oddelkov zmanjšuje število zaposlenih, medtem ko CRM kot funkcija raste. To pomeni, da se mora CRM resnično hitro lotiti uspešnih kampanj (merjeno v trdni valuti).

Naš načrt je, da se začnejo številne kampanje, da bi se ugotovilo, kaj v letu 2010 uspeva in kaj ne. Če že nimamo nikakršnih CRM področnih podatkovnih skladišč, bomo podatke izvlekli in pri tem uporabili IT orodja, ki jih imamo na razpolago. Če nimamo nikakršne avtomatske obdelave kampanj, bomo vsak mesec ročno prečistili sezname iz kampanj in tako dalje. Vendar pa bomo tako delali zato, ker moramo, saj je naša banka od CRM poslov v letu 2010 odvisna bolj kot kdaj koli prej.

Seveda pa se bomo vzporedno z lansiranjem kampanj ukvarjali tudi z infrastrukturo orodja in podatkov. Z ročno obdelavo ne bomo mogli dolgo zdržati take intenzivnosti delovanja. Naši timi bi pregoreli zaradi nalog, ki se stalno ponavljajo, naše stranke pa bi bile prenasičene s sorazmerno neosredotočenimi ponudbami. Poleg tega nam je potrebno, da se avtomatizira proces, da bi sprostili zmogljivosti naših najbolj nadarjenih delavcev, da delajo na poglabljanju razumevanja tistega, kar je našim strankam potrebno in na razvijanju čim bolj izpopolnjenih programov (kot so ponudbe, ki jih aktivirajo določeni dogodki).

Vendar pa je zelo pomembno, da postopoma izboljšujemo svojo tehnologijo dela. Medtem ko bomo nadaljevali z ročnim lansiranjem svoje kampanje, bomo razvijali trajnostno CRM delovno tehnologijo, ki jo je mogoče standardizirati in avtomatizirati. Ravno tako bomo zvedeli, katere so skrajne možnosti naših sedanjih orodij in postopkov, kar nam bo pomagalo, da izberemo pravo orodje za naše potrebe in ga pravilno uporabimo.

Ne glede na vse bo žarišče našega dela v letu 2010, voditi kampanje in dosegati močne rezultate. To delamo, da bi okrepili svoje razmerje do naših glavnih strank in nadaljevali s spoznavanjem njihovih potreb. Še pomembneje pa je, da bodo naše kampanje gonilna sila poslovnih uspehov naše banke v tem težkem obdobju in bodo še naprej pridobivale zaupanje in podporo vodstva za nadaljnja vlaganja v CRM. Skratka, CRM mora prodajati. Na srečo je leto 2010 odlično leto za nekaj takega.

 

 

Your SAS profile:

Want to get more out of your relationship with SAS? Create a SAS profile. Don't miss important updates from SAS! Please add sas.com as a domain in your safe sender list.

About this e-mail:
If you do not wish to receive future e-mails, please go to http://www.sas.com/apps/userid/email_preference.jsp. To contact SAS via postal mail: SAS, SAS Campus Drive, Cary NC 27513 USA. ATTN: Legal Division/Privacy Manager.

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. Copyright © SAS Institute Inc. All rights reserved.