Prvi kvartal 2010
SAS Adriatic Region Newsletter



Ferenc Joó


Selling through CRM

Ferenc Joó | Vice President Retail CRM
Raiffeisen International Bank-Holding AG

Moramo da prodajemo – sve oči su uprte ka CRM-u

2010. godina je najbolje vreme za rad na polju CRM-a. Banke će se više oslanjati na postojeće klijente pošto je širenje ekspozitura usporeno ili zaustavljeno, budžeti za marketing smanjeni a pozajmice novim klijentima jako ograničene. Istovremeno, i klijenti banaka su oprezniji u pogledu pokušaja da rade sa novim institucijama. Posle finansijske krize, većina klijenata nastoji da se drži banaka koje su afirmisane i u koje imaju poverenja.
 
Zbog toga su mnogi rukovodioci banaka već shvatili da im je potrebno da sprovode više CRM-a. Očigledno, ono što time uglavnom misle (u realnim okvirima) je da prodaju više proizvoda postojećim klijentima banke. Prihvatajući da ovakvo očekivanje uveliko pojednostavljuje ulogu CRM-a, podstrek upravnog rukovodstva trebalo bi da pomogne onima koji vode CRM da ostvare potrebne organizacione, tehnološke i proceduralne promene.

Naš izazov je u tome što se od CRM-a očekuje da brzo donese rezultate prodaje – uz paralelno izgrađivanje organizacije i infrastrukture a, na neki način, i menjanje poslovne kulture. Lideri CRM-a koji žele da uspeju u narednim godinama moraće da uravnoteže ova dva protivurečna cilja.

I u Raiffeisen-u sve oči su uprte na CRM. Ljudi u prodaji shvatili su da je mnogo teže prodati kredite ljudima koji jednostavno ušetaju u banku.  Menadžeri proizvoda znaju da su neki od njihovih projekata odloženi da bi se obezbedila sredstva za CRM projekte. Većina odeljenja smanjuje broj zaposlenih dok CRM kao funkcija raste. To znači da CRM zaista brzo mora da napravi uspešne kampanje (merene u čvrstoj valuti).

Naš plan je da se lansiraju brojne kampanje da bi se utvrdilo šta uspeva a šta ne uspeva u 2010. Ukoliko nemamo nikakve CRM data mart-ove, izvući ćemo podatke i koristiti IT alate kojima raspolažemo. Ukoliko nemamo nikakvu automatsku obradu kampanja, svakog meseca ručno ćemo  filtrirati liste iz kampanja, i tako dalje. Ali, to ćemo činiti zato što moramo jer naša banka zavisi od CMR poslova u 2010. godini više nego ikada.

Naravno, paralelno sa lansiranjem kampanja, radićemo na infrastrukturi alata i podataka. Manuelnom obradom nećemo moći dugo da izdržimo ovakav intenzitet aktivnosti. Naši timovi bi sagoreli zbog zadataka koji se stalno ponavljaju, a naša klijentela bi bila prezasićena našim relativno nefokusiranim ponudama. Osim toga, potrebna nam je automatizacija procesa da bi kapacitete naših najtalentovanijih radnika oslobodili da rade na produbljivanju razumevanja onoga što je našim klijentima potrebno i na razvijanju savršenijih programa (kao što su ponude koje aktiviraju određeni događaji).

Međutim, veoma je važno da postupno vršimo poboljšanje svoje tehnologije rada. Dok budemo nastavljali da manuelno lansiramo svoje kampanje, razvijaćemo održivu CRM tehnologiju rada koja može da se standardizuje i automatizuje. Takođe ćemo saznati koje su granične mogućnosti naših sadašnjih alata i postupaka što će nam pomoći da izaberemo prave alate za naše potrebe i uspešno ih primenimo.

Bez obzira na sve, žiža našeg rada u 2010. godini biće da vodimo kampanje i ostvarujemo jake rezultate. To radimo da bi ojačali svoj odnos sa našim glavnim klijentima i nastavili da saznajemo njihove potrebe. Što je još važnije, naše kampanje će biti pokretačka snaga poslovnih rezultata naše banke u ovom teškom periodu i nastaviće da stiču poverenje i podršku rukovodstva za dalja ulaganja u CRM. Ukratko, CRM mora da prodaje. Na sreću, 2010. je savršena godina za to.

 

 

Your SAS profile:

Want to get more out of your relationship with SAS? Create a SAS profile. Don't miss important updates from SAS! Please add sas.com as a domain in your safe sender list.

About this e-mail:
If you do not wish to receive future e-mails, please go to http://www.sas.com/apps/userid/email_preference.jsp. To contact SAS via postal mail: SAS, SAS Campus Drive, Cary NC 27513 USA. ATTN: Legal Division/Privacy Manager.

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. Copyright © SAS Institute Inc. All rights reserved.