Prvi kvartal 2010
SAS Adriatic Region Newsletter


Ferenc Joó


Selling through CRM

Ferenc Joó | Vice President Retail CRM
Raiffeisen International Bank-Holding AG

Moramo prodavati - sve su oči uprte na CRM

2010 godina je najbolja za rad na području CRM-a.  Banke će se sve više oslanjati na postojeće klijente budući da je širenje poslovnica usporeno ili zaustavljeno, budžeti za marketing smanjeni, a zajmovi novim klijentima iznimno ograničeni. Istovremeno, klijenti banaka su znatno oprezniji u započinjanju rada sa novim institucijama. Nakon financijske krize većina klijenata nastoji se zadržati kod etabliranih banaka i banaka u koje su stekli povjerenje.

Iz tog su razloga već mnogi menadžeri u bankama shvatili da je neophodno više pažnje i rada usmjeriti na CRM, a pod time najčešće podrazumijevaju veću prodaju postojećim klijentima. Prihvaćajući činjenicu da ovakvo očekivanje uvelike pojednostavljuje ulogu CRM-a, poticaj od strane Uprave trebao bi omogućiti voditeljima CRM odjela da ostvare potrebne organizacijske, proceduralne i tehnološke promjene.

Naš izazov je u tome što se od CRM-a očekuje da brzo donese rezultate u prodaji - uz paralelnu izgradnju organizacije i infrastrukture, a na neki način i mijenjanje same poslovne kulture. Lideri CRM-a koji žele ostvariti uspjeh u godinama koje slijede morati će uspostaviti ravnotežu između ova dva proturječna cilja.

I u Raiffeisen-u su sve oči uprte na CRM. Ljudi u prodaji su shvatili da je daleko teže prodavati kredite ljudima koji jednostavno ušetaju u banku.  Voditelji proizvoda znaju da su neki njihovi projekti odgođeni kako bi se osigurala sredstva za CRM projekte. Većina odsjeka smanjuje broj zaposlenika dok CRM kao funkcija raste. To sve znači da CRM zaista mora brzo ostvariti uspješne kampanje (mjerene u financijskim pokazateljima).

Naš plan je lansirati brojne kampanje u 2010 kako bi ustanovili što je uspješno, a što nije. Ukoliko nemamo nikakvih CRM data martova, izvući ćemo podatke i koristiti IT alate kojima raspolažemo. Ukoliko nemamo automatsku obradu kampanja, svakog mjeseca ćemo ručno filtrirati liste iz kampanja i td. Ali, sve to ćemo učiniti zato što moramo, zato što naša banka ovisi o CRM poslovima u 2010, više nego ikada do sada.

Naravno,  paralelno sa lansiranjem kampanja, raditi će se i na infrastrukturi alata i podatka. Ovakav intenzitet aktivnosti sigurno nećemo moći dugo podržati manualnom obradom. Naši timovi bi “sagorjeli“ zbog zadataka koji se stalno ponavljaju, a naši klijenti bi bili prezasićeni nedovoljno ciljanim ponudama. Osim toga, potrebna nam je automatizacija procesa kako bi kapacitete naših najtalentiranijih djelatnika oslobodili tako da mogu raditi na produbljivanju razumijevanja onog što je našim klijentima potrebno i na razvijanju savršenijih programa ( kao što su ponude koje aktiviraju određeni događaj).

Međutim, veoma je važno da postepeno poboljšavamo našu tehnologiju rada. Istovremeno dok budemo ručno lansirali naše kampanje, razvijati ćemo održivu CRM tehnologiju rada koja se može standardizirati i automatizirati. Također ćemo saznati ograničenja naših postojećih alata i procesa što će nam pomoći pri odabiru i uspješnoj primjeni alata koji najbolje odgovara našim potrebama.

Bez obzira na sve, žarište našeg rada u 2010. godini je vođenje kampanja i ostvarivanje čvrstih rezultata. To radimo kako bi osnažili naš odnos sa našim glavnim klijentima i saznali koje su njihove stvarne potrebe. Što je još važnije, naše kampanje će biti pokretačka snaga poslovnih rezultata naše banke u ovom teškom periodu te će kao takve nastaviti stjecati povjerenje i podršku rukovodstva u daljnjem ulaganju u CRM.

U kratko, CRM se mora prodavati. Srećom, 2010 je savršena godina za to.

 


Your SAS profile:

Want to get more out of your relationship with SAS? Create a SAS profile. Don't miss important updates from SAS! Please add sas.com as a domain in your safe sender list.

About this e-mail:
If you do not wish to receive future e-mails, please go to http://www.sas.com/apps/userid/email_preference.jsp. To contact SAS via postal mail: SAS, SAS Campus Drive, Cary NC 27513 USA. ATTN: Legal Division/Privacy Manager.

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. Copyright © SAS Institute Inc. All rights reserved.