嘉寶公司 (Gerber)

以SAS®確保高品質產品及良好的顧客關係

蕃薯、梅子、蔬菜佐雞肉晚餐。別忘了還有米香脆片加香蕉。1928年創始以來，開發市場上最高品質及最受歡迎的嬰兒食品向來是驅策嘉寶產品公司前進的動力。目前，嘉寶則靠著SAS軟體來確保產品品質之一貫性及強化顧客關係。

位於密西根州Fremont地區的Novartis企業嘉寶部門從服務地方客戶的小型家庭事業起家，現已然擴展成為擁有三家獨立製造廠及全世界數百萬顧客的全球公司。產品標有十六種語言，經銷至80個國家。嘉寶致力於呵護年幼消費者層的營養健康，並以一貫的品質來製造每項產品。SAS所提供的企業解決方案協助嘉寶維持每個製造廠的嚴格品質標準並及時回應顧客需求，貫徹Sally Gerber 1928年創辦時的風格。

快速取得客訴資料

嘉寶的顧客回應中心每年要接上數百萬通來電。顧客回應中心裡訓練有素的客服代表留存每通電話記錄，並將資訊儲存於企業資料庫中。

來電裡面只有不到10%是客訴，但品質確保部門卻必須逐件分析以堅守公司提供最高品質嬰兒食品的承諾。

有了SAS，嘉寶的品質工程師開發出一套從企業資料庫擷取每日客訴記錄的系統，並將資料與製造和製程相關資訊做連結。顧客回應系統（CRS）通報品管單位的主管並警示工廠管理人製造過程中可能之問題。

品質確保經理Rita Rosnick說明CRS的運作。「每天一早我們就可進入系統察看所有產品， 以及所有按重點(criticality) 做分類的客訴，」她說道。「我們針對每個製造日期及產品類型設定了客訴數量的門檻限制，只要有產品超過這些門檻或碰觸到界限，就會出現警示螢幕。」隨後再深入探究警示區內的各種產品資料，判斷造成客訴的原因。

品管工程師、企業主管及工廠管理人使用這套系統的警示通報及資料查詢的功能，改善工作效率。過去，多數使用者都無法直接取得顧客資料，而必須等到拿到每週摘要報表，才能試著將資料回推至確定的部門或製造過程 — 相較之下，的確是項艱困的任務。
「SAS顧客回應系統真正授權使用者自行查詢並分析品質資料。他們可以擷取資料製作報表，而這些全都是最新的資訊，」Rosnick說道。

「他們處理的不是一個星期前的資料，而是廿四小時內產生的及時資料，因此能比從前更快速回應客訴。」

即時執行報表

除了現場查詢外，此一系統也可用來製作月執行報表，協助嘉寶依據實際顧客資訊來調整策略與政策。品管部門將執行摘要遞交公司總裁及其他銷售和行銷主管。這份報表摘錄了上個月所接獲的客訴，並將顧客回饋分成多種類別。

Rosnick表示，這份執行摘要以往要花整整兩個禮拜來彙總。「這套新系統的目的之一就是自動製表。現在系統裡有個模組可自動將既有的銷售資料與客訴資料相結合來繪製圖表。以往要花兩週的時間，現在只要幾個小時就能做到。」

Rosnick並表示，整體而言SAS為嘉寶產品鞏固了更好的品質，並幫助公司深入瞭解顧客需求。「好處實在太多了，」她說道。「人員可以更快獲得資訊、更便於使用而且省時。」

長遠來看，省下的費用也讓嘉寶確保其豌豆、蕃薯罐頭以及其他產品能一直保有
Sally Gerber在1928年創始時親手調配的新鮮風味。

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