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Volvo Trucks : 표준화를 통해 품질 및 고객 만족 개선

Quality and Tech Support(품질 및 기술 지원) 담당 상무인 Bengt Persson은 2011년, 싱가폴에서 개최된 프리미어 비즈니스 리더십 시리즈(Premier Business Leadership Series)에서 전 세계에 걸친 품질 향상에 관해 발표하였습니다. Persson은 Volvo Trucks이 분석과 데이터 흐름을 이용하여 180여 곳의 국제 시장에서 품질 보증 청구를 표준화 및 최적화할 수 있었던 사례를 소개하였습니다. 이로써 이 회사의 품질 보증 청구가 큰 폭으로 감소하였고 제품 및 서비스가 개선되었으며 고객 만족도도 향상되었습니다.

Volvo는 스웨덴 증권거래소 상장 기업 중 규모가 가장 큰 회사입니다. 이러한 선두 자리를 유지하기 위해선 제품과 업무 절차를 지속적으로 평가하고 개선해 나가야 합니다. Volvo Trucks은 다섯 개의 트럭 브랜드와 버스, 건설 기기, Volvo Penta(모터크래프트 엔진) 및 Volvo Aero(항공기 부문)를 생산하고 있습니다. 이 외에도 Volvo Trucks은 재무, 보험 및 서비스 패키지를 포함한 부품 시장(aftermarket) 운송 솔루션도 제공하고 있습니다. Persson은 부품 시장 솔루션도 주력 제품 못지않게 중요해 졌다고 말합니다.

고객 만족도를 높이기 위해 Volvo는 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 편리한 서비스망을 유지하고 있습니다. Volvo는 표준화를 유지하기 위해 판매자 및 서비스 센터와 긴밀하게 협력하고 있습니다. Persson에 의하면 Volvo는 자사 서비스 네트워크에 대해 자부심을 가지고 있지만 분석을 이용하여 고객 서비스를 개선시켜야 하는 필요성을 인식하고 있다고 말합니다. 

 

서비스 시간 단축

전 세계 180개 시장에 2300개 이상의 대리점과 작업장을 운영하고 있는 이 회사에 있어서 품질 보증 청구 프로세스 표준화 작업은 결코 쉬운 일이 아닐 것입니다. 첫 번째 단계는 현 품질 보증 청구 데이터를 수집하는 것이었으며 이 작업에 3년이 소요되었다고 Persson은 말합니다. 과거에는 각 시장 별로 품질 보증 청구를 처리하고 데이터를 수집하는 시스템이 상이했지만 지금은 180개의 모든 시장에서 동일한 유형의 정보를 수집하고 있습니다.

SAS 데이터베이스에는 섀시, 부품, 공급업체, 제품 변종에 대한 제품 품질 보증 청구 정보 및 데이터와 함께 내부 품질 정보가 전달됩니다. 이 데이터는 분석 및 보고 용으로 활용되고 Volvo Trucks의 분석가, 연구원 및 기업 사용자들에게 제공됩니다.

품질 보증 청구 표준화는 서비스 시간을 개선하고, 부품 분배의 불필요한 중복을 줄이며 사기성 활동을 적발하여 손실을 절감시키고 있습니다. Persson은 "데이터 흐름 개선을 통해 누릴 수 있는 가장 중요한 이점은 트럭의 품질을 향상시킬 수 있는 정보를 확보할 수 있다는 것입니다."라고 말했습니다.

Persson에 의하면, 이를 통해 Volvo Truck의 보증 비용이 크게 절감되었다고 합니다. Persson은 ROI를 금전적 가치로 환산하지는 못했지만 2001년에서 2010년까지의 판매율 대비 보증 비용을 보여주는 그래프를 소개하였습니다. 그는 "이는 고객 만족도와도 밀접한 관련이 있습니다."라고 말했습니다.
 


장기적 서비스 계약

과거, Volvo Trucks을 비롯한 자동차 제조사들은 고객 서비스의 일환으로써 보증 연장을 판매하였습니다. 이 보증은 일반적으로 제조사의 보증이 만료된 후부터 개시됩니다. 하지만 Volvo Trucks은 연장 보증 공급을 폐지하는 방향으로 가고 있으며 Persson은 "점점 더 많은 서비스 계약을 판매하고 있다."고 말했습니다.
그는 "서비스 계약을 통해 우리는 고객과의 관계를 구축합니다. 데이터 흐름에 입력하는 데이터는 동일하지만 지금은 서비스로부터 수집한 데이터를 데이터베이스에 입력하고 품질 문제를 진단할 수 있습니다."라고 말했습니다.

일례로, Volvo는 오스트리아에서 과도하게 많은 보증 비용이 발생한 것을 알게 되었습니다. 서비스 판매자에게 연락을 취하자 그들은 운전자들이 높은 온도에서 고속으로 중량의 화물을 수송하고 있는 오스트리아의 현재 상황에 대해 보고하였습니다. Volvo Trucks은 이러한 데이터를 분석한 후 후방 차축 비율을 오스트리아 트럭 수송 상황에 맞게 교정하였고 이로써 Volvo는 보증 비용을 절감하고 고객 만족도를 높일 수 있었습니다.

Persson은 "우리의 목표는 이러한 통계치를 내구성 개선에 활용하여 오류 부분을 수정하기 보다는 미리 예방하는 것이며 서비스 계약을 이용하여 비즈니스를 최적화하는 것입니다. 뿐만 아니라 차량에 진단 기능을 탑재하는 방안도 모색하고 있습니다."라고 말했습니다.

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Volvo Trucks

비즈니스 이슈:
국제 시장에서 품질 보증 청구를 표준화 해야 했습니다.
Solution:
SAS® Suspect Claim Detection (사기 품질보증 청구 적발 솔루션)
Benefits:
품질 보증 청구가 큰 폭으로 감소하였고 제품 및 서비스가 개선되었으며 고객 만족도도 향상 되었습니다.

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