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고객 성공 사례

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성공 사례

 

UBS의 영업이익률 신장에 일조하는 고객 인텔리전스

지속적인 고객 관계 구축

단순히 금융시장에 대한 고급 지식을 갖추고 있는 것만으로는 고객 주도형 시장에서 효과적인 자산 관리 서비스를 제공할 수 없습니다. 따라서 우리는 고객들을 움직일 수 있는 요인을 파악함으로써 그들의 니즈를 정확하게 충족시킬 수 있는 제품과 서비스를 제공하고 그들이 금전상의 목표를 달성할 수 있도록 도울 수 있습니다.

UBS는 세계 최대 규모의 자산 관리 기관으로, 투자 금융/증권사 및 자산 관리 기업의 형태로 운영되고 있습니다. 스위스에 본사를 두고 있는 이 최고의 소매금융·상업은행은 체계적이고 현실적인 접근법을 신봉하는데, 이는 기존 및 예비 고객과의 상호작용 방식에까지 영향을 미치고 있습니다.

우선, 이들이 직면하고 있는 비즈니스 문제로 변화에 대한 예측 및 대처 능력이 요구되는 급변하는 시장 환경을 꼽을 수 있습니다. 경쟁력 있는 선택물들이 늘어난다는 것은 곧 고객 충성도가 낮아지고, 판매수익이 감소하며, 오류 허용 범위가 축소된다는 것을 의미합니다. "더 이상 '거대한 판매자 시장'도 아닐뿐더러, 이제는 고객이 이 시장을 주도하고 있다" 고 UBS의 고객 분석 서비스 및 마케팅 전략/개발부장인 Daniel Ruegge가 설명합니다.

UBS는 전략적 기회 분석(실행 분석을 이용한)에서부터 성과 모니터링에 이르는 통합 서비스 기법으로 효과를 보고 있으며, SAS 분석 기법을 기반으로 하는 고객 인텔리전스가 UBS의 고객과 그들의 행태를 심층 분석함으로써 영업, 마케팅 및 제품 개발을 위한 새로운 기회를 창출해 줍니다. 또한 CRM 분석팀은 대고객 자산관련 개발 및 영업 인력 지원과 같은 핵심 분야에서의 활동에 힘을 실어 줍니다.

실제로 SAS는 유럽에 수천 명에 달하는 고객 자문단의 활동을 지원하고 있으며, 미국의 자매 사업부인 고객 분석 서비스 부서 또한 SAS의 도움을 받고 있습니다. "우리는 같은 결론에 도달하게 되었습니다. 즉, SAS가 최상의 선택이었던 거죠." Ruegge는 다음과 같이 말을 잇습니다. "이제, 지식 교환이 매우 수월해졌습니다." SAS 솔루션은 다음의 프로세스에도 활용되고 있습니다.

- 고객 정보, 계정, 유가증권, 융자금, 대출, 신용카드, 거래 및 수익성 등과 같은 다양한 데이터
  소스를 통해 지식(또는 정보)을 입수합니다.
- 중앙 IBM DB2 운영 데이터 소스로 데이터 통합이 이루어지며, 이 때 SAS가 데이터 변환 작업을
  수행합니다.
- SAS 분석 기법이 고객 세분화 및 행동 모델링을 통해 고객 인텔리전스를 제공합니다
  (UBS의 전략에 맞는 유용한 정보가 생성됩니다).
- 이러한 통찰력은 영업, 고객 자문단 지원, 애플리케이션, 마케팅 및 마케팅 캠페인과
  같은 비즈니스 영역에서의 활동 수행을 가능하게 해줍니다.

Dr. Ruegge는 다음과 같이 설명합니다. "SAS의 도움으로 UBS는 여러 기회를 잡을 수 있었습니다.
즉, 고객, 시장, 경쟁사에 대한 통찰력을 지속적으로 활용해 강력하고 차별화된 지속 가능 비즈니스 전략을 수립하는 동시에 미래의 수익 모델을 만들어낼 수 있었죠. 우리는 다른 고객 그룹들이 지역에 따라 혹은 당사의 상품과 솔루션과 관련해서 어떤 행태를 보이는지 잘 알고 있습니다. 또한 우리의 현지 담당자들에게는 상당한 자율성을 부여될 뿐 아니라, 우리는 그들을 적극 지원하는데, 이런 것들이야 말로 바로 진정한 베스트 프랙티스의 구현이자 지식의 공유라 할 수 있겠습니다."
이제 UBS는 특정 영역에서 얻은 성과를 타 영역에까지 확대 응용할 수 있게 되었습니다.?

그는 다음과 같이 말합니다. "SAS는 마치 만능 솔루션 같더군요. '단기변화과제'를 달성하고 신속하게 개념검증을 거치게 해주는가 싶더니, 곧바로 수직 확장을 가능하게 해주었습니다. 다른 기능들과 완벽한 조화를 이루는 SAS의 놀라운 속도와 파워. 이 SAS 솔루션 하나면 충분합니다. 사용 방법 또한 매우 간편해서, 우리 분석가들은 방법론적인 문제에 신경 쓰지 않고 본연의 업무에 더욱 집중할 수 있었습니다. 또한 우리는 대상 고객들에게 샘플을 발송하고 당사가 최상의 오퍼링을 제시한다는 점을 보장함으로써 비즈니스 가설을 검증할 수 있습니다.
이 외에도, 당사는 '데이터 준비'와 같은 문제에 귀중한 시간을 낭비하는 대신 고객의 니즈를 파악하는 데 더 많은 노력을 기울이고 있습니다."

SAS의 도움으로 UBS는 데이터 준비에 소요되는 시간을 최대 60%까지 줄일 수 있었고, 목표 시장에서 선별식 샘플 발송을 통한 고객 유치율을 기존의 30%에서 40%대로 높일 수 있었습니다. ?

"마지막 단계로 성과 측정이 남아 있는데, 우리는 SAS 솔루션이 영업 성과에 미치는 효과를 정량화함으로써 가장 효과가 뛰어난 제품과 캠페인에 초점을 맞출 수 있습니다. 이런 일련의 분석 작업을 통해서 우리는 '해서는 안 될 사항'(예: 특정 지역에서의 과금구조 변경 등)까지 파악할 수 있죠. 바로 이런 지식이야 말로 기업 활동의 근간이 된다고 할 수 있겠습니다. SAS의 가장 큰 강점은 이 모든 것들을 완벽하게 결합시켜 준다는 점입니다."

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UBS

비즈니스 이슈:
고객과의 장기적 관계를 구축함으로써 USB의 비즈니스 성공을 위한 기반을 마련합니다. 이 회사의 목표는 부문별 맞춤형 솔루션을 제공하고 고객 지향의 자문 시스템을 통해 고객의 니즈를 충족시켜주는 것입니다.
Solution:
SAS Customer Intelligence 는 다양한 소스를 통해 얻은 데이터들을 활용해 보다 나은 마케팅 캠페인과 비즈니스 의사결정을 위한 신개념의 고객 분석 기법 및 실행 지식을 고객에게 제공합니다.
Benefits:
SAS 솔루션 도입 후, UBS는 서비스 / 상품 차별화, 소비 절감, 신규 사업 투자, 고객 충성도 향상, 성과 개선을 위한 피드백 루트 활용 등을 통해 수익 신장과 비용절감 효과를 동시에 얻을 수 있게 되었습니다.

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