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고객 성공 사례

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성공 사례

 

SAS를 통해 고객 이탈 문제를 해결하고 있는 Telstra Mobile

호주 최대 규모의 모바일 서비스 공급업체인 Telstra Mobile은 매우 효율적인 이탈 고객 관리를 활용하고 있습니다.

대부분의 산업 부문에서, 고객, 가입자 또는 단골 고객을 유지하는데 드는 비용은 이러한 고객을 확보하는데 드는 초기 비용보다 훨씬 낮습니다. 고객 확보를 위한 이러한 초기 투자 비용을 보호하는 것이 고객 이탈 관리의 핵심입니다. SAS에 의하면 이는 곧 고객이 무엇을 원하는지, 향후 무엇을 원하게 될 것인지 등과 같이 고객을 이해하는 것이라고 합니다.

Telstra Mobile의 고객 관계 관리(CRM) 부서장인 Trish Berendsen은 "SAS® Enterprise Miner™를 통해 우리는 고객 활동을 과거 이력과 미래 예측적 수준으로 살펴볼 수 있으며, 이는 어떤 유형의 고객들이 이탈할 가능성이 높은 지와 그 이유를 알려줍니다."라고 말합니다.

 

투자수익

SAS 솔루션을 통해, Telstra Mobile은 Telstra 도처에 존재하는 데이터를 십분 활용할 수 있게 되었습니다. Berendsen은 "SAS Enterprise Miner를 통해 우리는 데이터를 효율적으로 다룰 수 있으며 고객 활동에 대한 모델을 구축할 수 있습니다. SAS의 데이터 마이닝 기능을 이용함으로써 우리는 고객 이탈 관리에 훨씬 우수한 사전 대응적 접근 방식을 적용시킬 수 있었으며, 이 방식을 통해 우리는 이미 수백만 달러의 혜택을 누리고 있습니다."라고 설명합니다. 이러한 기능들은 호주가 휴대 전화 번호 이식성 도입을 앞둔 상황이었기 때문에 더욱 중요했습니다. Telstra Mobile은 SAS Enterprise Miner를 이용하여 더욱 효과적이며 정확하게 타게팅된 고객 유지 캠페인을 전개할 수 있었습니다. 뿐만 아니라 고객 충성도도 높아져 Telstra Mobile의 지속적인 서비스 공급이 가능해졌습니다.

 

더욱 정확하게 타게팅된 마케팅

Telstra Mobile이 도입한 SAS Enterprise Miner 솔루션의 예측 기능은 CRM 담당자가 새로운 전략을 개발할 때 제품 및 서비스 사업부와 협력할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 새로운 서비스에 대한 정보를 제공받아야 하는 고객들이나 고객 그룹을 파악할 수 있도록 도와줍니다. SAS Enterprise Miner는 고객 이탈 관리 모델 개발 시간을 절감시켜 줍니다. 절약된 시간을 통해 고객들은 자사 고객의 요구를 충족시켜줄 수 있는 전략을 개발하는데 주력할 수 있으며 이로써 투자를 보호할 수 있다고 SAS는 말합니다.

 

사용된 SAS® 기술들

Telstra Mobile의 효과적이며 신속한 고객 이탈 관리가 성공을 거둘 수 있었던 것은 빌링(billing), 인구 통계학, 사용률과 같은 Telstra의 핵심 시스템의 데이터를 활용하여 CRM 담당자에게 유용한 정보를 제공해 주는 SAS Enterprise Miner의 우수성 때문이었습니다. Berendsen는 "데이터는 가장 가치 있는 Telstra 리소스들 중 하나입니다. SAS Enterprise Miner를 통해 우리는 이러한 데이터를 마이닝하고 데이터의 참된 가치를 다양한 수준으로 활용할 수 있습니다."라고 말합니다.

 

파트너십

Telstra Mobile의 이탈 고객의 까다로운 요구 사항을 해결할 수 있도록 도와준 솔루션은 SAS Enterprise Miner를 통해 얻을  수 있었습니다. Berendsen는 "이동 통신 부문은 경쟁이 치열한 시장이며 우리가 구현하는 핵심 소프트웨어는 업계 최고의 소프트웨어라야만 합니다. SAS Enterprise Miner 유틸리티는 고객 이탈 문제를 해결하기 위해선 파트너십이 중요하다는 것을 입증해 보였습니다.”라고 결론을 내렸습니다.

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Telstra Mobile

비즈니스 이슈:
고객 활동과 태도를 예측하여 고객 이탈 관리에 사전 예방적 접근 방식을 구현합니다.
Solution:
SAS는 고객 유지에 필요한 인텔리전스를 Telstra Mobile에 제공해주어 회사는 수백만 달러의 비용을 절감하고 있습니다.

본질적으로 SAS의 데이터 마이닝 기능을 사용할 수 있는 능력은 곧 고객 이탈 관리에 더 많은 사전 예방적 접근 방식을 채택할 수 있다는 것을 의미하며 우리는 이 방식을 통해 이미 수백만 달러의 혜택을 누리고 있습니다

Trish Berendsen

CRM 책임자, Telstra Mobile

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