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성공 사례

 

SAS® 도입으로 고객 경험의 질을 극적으로 개선시키고 있는 Telstra

치열한 경쟁이 벌어지고 있는 호주 통신 시장에서 통신업체들은 기호가 까다로운—즉, 눈이 높고 가격에 민감한—고객들의 마음을 사로잡기 위해 고투하고 있다.

개인과 기업을 대상으로 통신 서비스를 제공하는 Telstra는 호주 최대의 정보 통신 업체로, 호주에서 가장 인지도가 높은 브랜드를 보유하고 있다. 이 회사는 유선 전화, 휴대폰, 인터넷, 인터넷 TV 등 다양한 통신 서비스를 취급하고 있으며, 호주 전역의 모든 통신 사업 시장을 사업 영역 대상으로 삼고 있다. Telstra는 현재 860만 대의 유선 전화와 1,060만 대의 모바일 서비스를 제공하고 있으며, 여기에는 820만 가입자에 대한 3G 서비스가 포함된다.

Telstra CMO(Chief Marketing Officer) Kate McKenzie는 "우리가 분석 환경에 집중 투자한 이유는 분석을 고객 서비스를 위한 핵심 구성요소로 보기 때문이다. 고객이 언제 전화를 받는 것을 좋아하는지, 어떤 언어를 선호하는지, 어떤 서비스에 관심이 있는지 등, 고객 선호를 파악하는 일은 Telstra에 있어서 대단히 유용하고도 중요하다"라고 설명했다.

SAS 분석 환경은 조직 전반에 긍정적 효과를 미칠 뿐만 아니라, 여기에서 도출되는 효율성과 인사이트는 비즈니스 성과를 극적으로 증대시킨다고 McKenzie는 덧붙인다. 이제 예측 모델링 능력까지 갖추게 된 Telstra는 고객 이탈 억제, 제품 교차/상향 판매, 고객 유치 프로그램 추진 등에 도움이 되는 유용한 정보들을 일선 담당자들에게 제공할 수 있다. McKenzie는 최근 들어 새롭게 구축한 분석 환경을 통해 고객 유치 캠페인 효과가 15% 향상될 것으로 기대하고 있었다.

McKenzie는 이렇게 설명한다. "우리는 콜 센터뿐만 아니라 매장까지 완벽하게 지원할 수 있다. 또한 조직 전체가 신뢰할 수 있는 정보를 바탕으로 최선의 의사결정을 내리는 것이 가능해졌고, 고객이 무엇을 원하는지에 관한 정보를 일선 서비스 직원들에게 훨씬 신속하게 전달할 수 있게 되었다. 더욱이 우리는 그들이 쉽게 납득할 수 있는 방식으로 상기 업무를 처리하는데, 이는 대 고객 서비스의 질을 획기적으로 높이는데 결정적인 역할을 한다."

Telstra가 보유하고 있는 Teradata 엔터프라이즈 데이터 웨어하우스는 고객 인터랙션을 위한 매우 독창적인 데이터베이스로, 사용자는 마케팅 의사결정 업무를 위해 세분화, 모델링, 성향 스코어 등의 기능을 활용할 수 있다. 고객 인텔리전스 담당 이사 Sandra Hogan에 따르면, Teradata와 SAS 간의 파트너십과 시스템 통합의 이점 덕분에 더욱 신속하고 현명한 의사결정이 가능하게 되었다.

“두 전문 기술 업체가 통합되면서 수많은 기회가 창출되고 있다. 우리는 모델 개발 및 유지보수를 둘러싼 작업 흐름과 통제력을 강화시켜 훨씬 더 많은 모델을 배치할 수 있게 되었고, 그 결과 월 단위가 아니라 일 단위로 고객을 재평가하는 것이 가능해졌다. 결국 이 말은 가격에 관한 의사결정과 프로모션, 그리고 컨텐트에 소요되는 시간을 획기적으로 단축할 수 있다는 것을 의미한다. 데이터와 분석 능력이 조화를 이루면 프로세스 합리화를 실현할 수 있다. 지금 우리에게 무엇보다 필요한 것은 적시에 고객 정보를 확보•활용할 수 있는 능력이다.” - Sandra Hogan (고객 인텔리전스 담당 이사)

Hogan의 설명을 들어보자. "우리는 특히 대규모 데이터 처리와 분석 계산에서 이미 적지 않은 효과를 보고 있다. 실행에 11시간 걸리던 작업을, 새로운 분석 환경에서는 10초면 완료가 가능하다. 이처럼 작업 환경이 개선되어감에 따라, 고객 행동을 추적•예측하는 능력을 더욱 강화하고 고객 경험의 질을 크게 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다. 실제로 이 같은 분석 환경은 우리의 업무 역량을 10~20배 더 강화시키는 효과가 있다."

마지막으로 Hogan은 이렇게 덧붙인다. "사실 분석 분야에서 강력한 경쟁업체들이 그리 많지는 않다. 물론 다른 벤더들 두세 곳과 접촉을 해보았지만, 정교함과 전문 기술력 면에서 SAS 수준을 따라오는 회사는 단 한 곳도 없었다. 지금 와서 생각해보면 충분히 이해가 가는 일이었다."

"우리는 이미 대규모 데이터 처리 업무에서 상당한 효과를 보고 있다. 가령, 실행에 11시간 걸리던 작업을 새로운 분석 환경에서는 단 10초 만에 완료할 수 있게 된 것이다. 이처럼 작업 환경이 개선되어감에 따라, 고객 행동을 추적•예측하는 능력을 강화하고 고객 경험의 질을 크게 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다. 실제로 이 같은 분석 환경은 우리의 업무 역량을 10~20배 더 강화시키는 효과가 있다."

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Telstra

비즈니스 이슈:
치열한 시장 환경에서 경쟁을 벌이고 있는 Telstra의 목표는 마케팅의 효율성을 개선하는 것이었다. 이를 위해 회사는 SAS의 비즈니스 분석/예측 모델링을 활용하여 고객 서비스의 질을 향상시키고, 최상의 상품을 고객에게 제공하고(즉, 관련성과 부가가치가 높은), 시장 점유율을 유지•강화하고자 했다.
Solution:
SAS Model Manager/SAS Grid Manager: 모델링과 예측 분석을 위한 SAS 소프트웨어
Benefits:
분석 처리 소요 시간을 종래의 11시간에서 10초로 단축하고, 15%의 고객 유치 캠페인 개선 효과를 기대할 수 있게 되었다.

사실 분석 분야에서 강력한 경쟁업체들이 그리 많지는 않다. 물론 다른 벤더들 두세 곳과 접촉을 해보았지만, 정교함과 전문 기술력 면에서 SAS 수준을 따라오는 회사는 단 한 곳도 없었다. 지금 와서 생각해보면 충분히 이해가 가는 일이었다

Sandra Hogan

고객 인텔리전스 담당 이사

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