고객 성공 사례 /

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고객 성공 사례

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성공 사례

 

TalkTalk은 SAS® Analytics을 기반으로 빅 데이터를 활용해 고객 관리를 향상시키고 있습니다

TalkTalk은 SAS를 이용해 고객 이탈 경향을 분석, 모델링 및 예측하고 마케팅 프로그램을 최적화하여 교차 및 상승 판매 기회를 높이고 있습니다.

TalkTalk은 영국의 소비자와 기업들에게 서비스를 제공하는 선두적인 브로드밴드, 가정용 전화 및 모바일 서비스 회사이며 2012년 7월 런칭한 YouView TV의 공동 설립 파트너입니다. 유기적 성장과 고객 확보를 통해 회사는 도약적인 성장을 이룩해왔으며 2010년에는 런던증권거래소에 상장하였고 2011년에는 17억 파운드의 연간 수익을 창출하였습니다.

TalkTalk은 2003년 고정 통신 회사로 설립된 이후로 빠르게 성장해 왔으며 지금은 브로드밴드와 모바일을 포함한 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 회사의 480만 고객들은 엄청난 분량의 데이터를 생성하고 있으며 이를 처리하기 위해 회사는 지난 수 년간 CRM, 트랜잭션, 네트워크 및 동적 사용량 데이터를 포함한 12가지 이상의 데이터 소스를 통합하여 단일 고객 보기(view)를 개발해 왔습니다. 고객 확보 측면에서뿐 아니라 포화 상태인 시장, 고객 유지, 교차 및 상승 판매 기회 측면에서 고객을 효과적으로 관리하기 위해선 이러한 모든 데이터를 정확하게 이해해야 합니다.

TalkTalk은 다양한 소스와 형식의 방대한 데이터를 보유하고 있는 회사입니다. 단일 고객 보기(view)는 회사의 전략 수립의 기반 역할을 하고 있으며 적시에 올바른 데이터가 올바른 장소에 제공되도록 합니다. 회사는 SAS를 이용해 데이터 관리 프레임워크의 수준을 한층 더 개선하였고 고객 활동의 변화와 패턴을 파악하여 마케팅 및 고객 유지 프로그램의 효과를 높이고 있습니다.

 

빅 데이터 활용

강력한 데이터 관리 프레임워크를 구축한 TalkTalk은 고객 경험을 향상시키고 경쟁이 치열한 시장에서 고객을 유지하며 새로운 서비스에 대한 개인화된 맞춤 제안을 제공하기 위해선 데이터를 더욱 효과적으로 활용해야 한다는 사실을 깨달았습니다. 회사는 여러 소스에서 가져온 10 테라바이트의 데이터를 단일 데이터 집합으로 통합하고 있었지만 데이터 속에 감추어져 있는 많은 패턴, 통찰력 및 동향은 이해하지 못하고 있다고 생각했습니다. TalkTalk의 고객 생애 가치 팀은 SAS와 함께 대대적인 빅 데이터 분석 이니셔티브를 추진하여 고객 관리 및 유지를 개선할 것을 경영진에게 제안하였습니다.
TalkTalk이 보유한 데이터는 매우 방대했으며 회사는 SAS Analytics를 이용하여 자사의 빅 데이터를 활용할 수 있다면 향상된 고객 경험을 제공하는데 많은 도움이 될 것이라 생각했습니다. 경영진은 빅 데이터의 가치와 우수한 분석 및 모델링을 통해 누릴 수 있는 혜택을 이해하였습니다.

 

분석을 통한 데이터 변환

빅 데이터 분석 이니셔티브는 고객 이탈률을 줄이고 고객 생애 가치를 높이는 데 중점을 두고 2012년 상반기에 실시되었습니다. 수년 동안 고객 데이터를 모델링해 온 TalkTalk은 SAS Analytics를 도입하면서 분석과 모델링의 정교함이 개선되기 시작했습니다. TalkTalk은 SAS와의 협력을 통해 데이터를 더 정확하게 모델링하고 분석하는데 필요한 기술을 확보하였습니다.
TalkTalk은 SAS Analytics를 이용한 데이터 변환을 이제 막 시작하였고 초기 단계임에도 불구하고 이미 프로그램의 혜택을 누리고 있습니다. 회사는 고객 유지를 위해 무엇을 해야 할 지를 알려주는 새로운 동향과 패턴을 이해하기 시작하였습니다.

여러 해 동안, TalkTalk은 고객 이탈의 원인을 알려주는 다양한 문제 요인을 파악하였고 이러한 지표에 대해 성공적으로 대처해 왔습니다. 그리고 이젠 SAS의 우수한 분석 기능을 통해 회사는 더욱 정교한 모델과 세분화 기술을 데이터에 적용하여 새로운 문제 요인을 밝혀내고 여러 가지 활동이 고객 이탈에 어떤 영향을 미치고 있는지 파악할 수 있었습니다.

과거, TalkTalk은 고객 이탈의 한 가지 측면만을 고려했었지만 SAS는 여러 가지 복합적인 측면을 파악하고 과거에는 알지 못했던 새로운 문제 요인도 확인할 수 있도록 도와주었습니다. 이는 고객 유지율 개선뿐 아니라 마케팅 및 프로모션 활동 개선에 큰 기여를 하고 있습니다. 이러한 초기 성공 덕분에 TalkTalk 팀은 SAS와 협력하여 데이터에 고급 분석을 적용시키는 것에 대해 매우 긍정적으로 생각하게 되었고 앞으로는 더 강력한 고객 통찰력을 얻게 될 것입니다.

 

고객 이해

TalkTalk은 SAS를 이용하여 고객을 더 세밀한 방식으로 모델링 및 세분화하는 작업을 시작하였습니다. 그 결과 통찰력과 문제 요인을 토대로 고객의 가치와 위험도를 구체적으로 세분화할 수 있었고 이로써 더욱 개인화된 프로모션 제안을 개발하고 고객 유지 프로그램을 추진할 수 있게 되었습니다. SAS가 제공하는 고객 동향 및 행동에 대한 통찰력은 회사의 마케팅 및 고객 경험 개선 노력을 추진하는 과정에서 매우 중요한 역할을 할 것입니다.
분석과 모델링에 대한 확신이 강해진 TalkTalk은 브로드밴드, 전화, 모바일 및 TV 전반에 걸친 동향과 패턴을 파악하기 위해 상품 포트폴리오가 어떻게 상호 작용하고 있는지 살펴볼 계획입니다. 회사가 빅 데이터의 여정을 계속 추진함에 따라 X Factor의 후원과 YouView와의 제휴를 비롯하여 소셜 미디어 및 TV의 구조화되지 않은 데이터와 같은 다양한 데이터 소스가 추가되어 데이터의 용량, 속도 및 다양성이 대폭 증가할 것으로 분석팀은 예측하고 있습니다.

TalkTalk은 데이터로부터 더 많은 고객 통찰력과 행동을 정확하게 파악할 수 있게 해주는 프레임워크를 갖추게 되었음을 확신하고 있습니다. 이제 회사는 더 나은 의사 결정을 더 신속하게 내릴 수 있을 것이며 SAS를 이용해 예측 분석을 할 수 있는 플랫폼을 통해 한층 높은 수준의 정교함으로 고객을 이해할 수 있게 될 것입니다.

TalkTalk은 경쟁이 치열한 시장에서 살아남기 위해 경쟁사보다 더 대응력 있고 민첩하며 고객 중심적인 기업이 되기 위한 새로운 방법을 끊임없이 모색해야 합니다. 이젠 경영진들도 기업 운영에 있어서 매우 중요한 데이터의 역할을 잘 알게 되었고 SAS와의 협력을 통해 빅 데이터의 잠재력을 인지하게 될 것입니다.

 

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TalkTalk

비즈니스 이슈:
지속적으로 증가하는 다양한 유형의 데이터를 활용하여 고객을 더 정확하게 이해하고, 포화된 시장과 신규 시장에서 고객 유지율을 높이며 교차 및 상승 판매 기회를 확대해야 합니다.
Solution:
SAS® Forecasting, SAS® Predictive Analytics, SAS® Enterprise Miner™, SAS® Text Miner 및 Base SAS®가 포함된 SAS® Analytics
Benefits:

TalkTalk은 SAS Analytics를 이용하여 빅 데이터의 가치를 이해하기 위한 여정을 시작하였습니다. 회사는 여러 가지 기회 요소들이 결합된 고객 활동에 미치는 영향력을 파악하고 새로운 기회를 포착하는 역량을 비롯하여 고객 세분화와 모델링을 대폭 개선하였습니다. 회사는 고객에 대한 뛰어난 통찰력을 얻기 위해 증가하는 대용량 데이터에 더 많은 고급 분석과 예측 분석 기능을 적용할 계획입니다.

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