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고객 성공 사례

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성공 사례

 

Staples는 SAS® Marketing Automation을 통해 고객에게 편의성을 제공하고 있습니다

영업 수익이 270억 달러에 달하는 Staples는 북남미, 유럽, 아시아 및 호주 지역 27개 국가의 소비자 및 다양한 규모의 기업들에게 제품을 공급하고 있습니다. Staples는 1986년 오피스 수퍼스토어(office superstore)의 개념을 창안하여 세계 최대 규모의 사무용품 회사로 거듭나게 되었으며 사무용품, 기술, 가구 및 비즈니스 서비스를 포함한 다양한 제품들을 고객들이 편리하게 구입할 수 있도록 지원하고 있습니다.

여러 해를 거쳐, Staples는 자사의 비즈니스를 성장시키고 고객 충성도를 구축할 수 있는 최상의 방법이 핵심 고객들의 구매 형태(온라인 및 소매 채널 포함)를 분석하여 각 고객에 맞는 수익성 높은 제안을 통해 이들을 공략하는 것임을 알게 되었습니다. 이를 위해, Staples는 예측 모델링과 고객 통찰력을 위해 SAS Analytics(분석)을, 마케팅 캠페인의 세부 조정을 위해 SAS Marketing Automation(마케팅 자동화)를 사용하고 있습니다.

Staples의 유통 및 분석 부문 책임자인 Jim Foreman은 "고객들은 좀더 빠르고 효율적인 주문 방식에 관심이 있으며 구매 의사 결정에 도움이 되는 정보를 편리하고 쉽게 이용할 수 있기를 원합니다. 소매 고객들 중 상당히 많은 사람들이 온라인을 통해 우리와 관계를 맺고 있으며 구매를 위한 수단으로써가 아니라 제품 정보를 얻기 위해 웹사이트를 이용하고 있습니다. 이들은 웹사이트를 이용하여 가장 가까운 매장을 찾거나 현재 할인 판매 중인 상품이 무엇인지를 확인할 것이며 이는 모두 소매 부문과 관련된 정보입니다. 우리 팀은 온라인 및 오프라인 고객 활동을 분석하고 이들 간의 연관성을 확인하여 고객을 정확하게 파악하고 있습니다."라고 말합니다.

2천5백만 건 이상의 고객 기록을 기반으로 회사가 생성하는 고객 데이터와 정보는 온라인, 소매점, 카탈로그, 충성도 마케팅 및 판매 그룹들 간 동반 상승 효과를 높이는데 도움이 된다고 Foreman은 말합니다. 그는 "분석을 통해 고급 정보를 얻게 됨에 따라, 이러한 통찰력을 실현 가능하고 수익성 높은 캠페인으로 전환시켜야만 했습니다. SAS Marketing Automation이 우리에게 제공해 준 가장 큰 혜택들 중 한가지는 분석 부문에서 이룩한 쾌거를 캠페인 기획 및 실행 부문에 연계시킬 수 있도록 도와준 것입니다. 이제 우리는 통찰력을 기반으로 빠르고 간편하게 시장에 진출할 수 있으며 높은 수익을 얻고 있습니다."라고 말합니다. Foreman의 말에 의하면, Staples는 여러 지역에 걸쳐 연간 1,500건의 멀티 채널 캠페인을 진행하고 있으며 교차 판매, 상승 판매 및 개인화된 고객 제안을 위한 향상된 역량을 비롯하여 SAS Marketing Automation을 통해 상당한 혜택을 누리고 있다고 합니다.

Foreman은 "구현 솔루션에 대한 재무 분석을 실시한 결과 137%의 내부수익률을 달성한 것으로 나타났으며 이는 거의 목표를 달성한 거나 다름이 없습니다."라고 설명합니다.

SAS 솔루션을 통해 누리는 또 다른 혜택은 고객 이탈 감소입니다. Staples는 고객들의 정기적 지출액이 감소할 경우 이를 신속하게 파악하고 이들을 위한 개인화된 제안을 제시하여 이들의 이탈을 방지할 수 있습니다. SAS를 선택하기 전에는 회사의 기존 마케팅 도구가 정교하지 못하여 이러한 작업이 불가능했습니다.

Foreman은 "우리는 고객 이탈을 예측하기 위한 다양한 모델을 갖추고 있습니다. 이러한 모델들을 통해 각 고객의 구매 이력을 확인하고 고객의 구매 형태를 모델링할 수 있습니다. 우리는 필요 시 고객 모델에 대한 점수를 매기고 고객의 구매 시점 간 간격이 특정 시간을 초과할 경우 이탈 위험을 알리는 신호를 보냅니다. 여러 가지 이유가 있겠지만 특별한 문제가 있을 경우 통찰력을 통해 고객이 다른 업체로 이탈하여 그곳에서 충성도를 구축하기 전에 조치를 취할 수 있습니다."라고 말하며 이어서 설명합니다.

"데이터는 가장 가치있는 자산 중 하나입니다. 회사가 데이터 수집과 저장소에 투자를 하였다면, 이를 효과적으로 마이닝하고 판매와 수익을 높일 수 있는 금광을 발견하길 원할 것입니다. 기존의 도구들은 분석을 캠페인에 연계시킬 수 없기 때문에 필요한 모든 작업을 수행하고도 실현 가능한 결과를 얻지 못했습니다. 하지만 SAS Marketing Automation은 이를 가능케 해줍니다."

SAS 솔루션 구현을 통해 효율성에 있어서도 큰 혜택을 누리고 있으며 캠페인 진행을 위해 계약직을 이용할 필요가 줄어들게 되어 비용 절감에도 큰 기여를 하고 있습니다. 새로운 캠페인 진행이나 부가적인 수익 창출을 제외하고, 실행 프로세스 최적화를 통해 얻는 비용 절감만으로도 2년 내에 솔루션 비용을 변제할 수 있을 것이며 이보다 더 만족스러울 수는 없을 것이라고 Foreman은 말합니다. 그는 "우리팀 뿐 아니라 회사의 여러 부문에서 장기간 SAS의 분석 기능을 이용하고 있습니다. 우리는 SAS의 기술뿐 아니라 코드도 이용할 수 있으며 이를 캠페인 솔루션에 적용시킬 수 있습니다. 기존의 작업을 재사용함으로써 실질적인 효율성을 누리고 있습니다."라고 덧붙였습니다.

그는 "통합 능력으로 볼 때 SAS Marketing Automation은 Staples의 올바른 선택이었습니다. 캠페인 도구 내에서 모델을 스코어링하는 기능은 우리에게 매우 중요했습니다. 부가적인 프로세스를 거쳐 외부에서 모델을 스코어링하기를 원치 않으며 이 경우 점수를 가져와 변환한 후 다시 캠페인에 적용시켜야 할 것입니다. SAS 솔루션은 모델뿐 아니라 모델링되지 않은 부분도 가져와 캠페인의 일환으로써 실행합니다. 따라서 데이터를 이동시킬 필요가 없고 효율성이 극대화됩니다."라고 끝맺었습니다

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Staples

비즈니스 이슈:
비즈니스 성장 및 고객 충성도 구축, 수익성 높은 고객 자동 세분화, 최상위 고객 이탈 시기 예측 및 이탈 방지를 위한 방안, 캠페인 실행 효율성 향상
Solution:
SAS Marketing Automation
Benefits:
137% 수익률 달성, 계약직 감소로 캠페인 실행 효율성 향상 및 비용 절감, 제품 교정을 통한 수익성 극대화, 더욱 수익성 높은 고객 제안, 더욱 개인화된 제안을 통해 교차 판매와 상향 판매 증대, 고객 이탈 감소

기존의 도구들은 분석을 캠페인에 연계시킬 수 없기 때문에 필요한 모든 작업을 수행하고도 실현 가능한 결과를 얻지 못했습니다. 하지만 SAS Marketing Automation은 이를 가능케 해줍니다

Jim Foreman

유통 및 분석 부문 책임자, Staples

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