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고객 성공 사례

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성공 사례

 

SAS®는 Rogers Wireless가 고객과 개인적 관계를 맺을 수 있도록 도와줍니다

무선 통신 업계는 고객들이 낮은 가격의 최신 기술을 원하기 때문에 변화 속도가 빠르고 경쟁이 치열한 분야입니다. 캐나다 선두의 무선 통신 업체인 Rogers Wireless는 SAS® Analytics를 이용하고 있으며 고도로 타게팅된 마케팅 캠페인을 통해 고객에 대한 관련성을 높이고 있습니다. SAS는 Rogers Wireless가 좀 더 세분화된 고객을 타게팅하여 더욱 높은 성과를 누릴 수 있도록 도움을 주고 있습니다. 이로써 이 업체의 월간 캠페인 수가 두 배 이상 늘었고 성과도 향상되었으며 이 모든 결과를 인원 충원 없이 달성하였습니다.

Rogers Wireless는 캐나다의 소비자와 사업체들에게 무선, 디지털 케이블 TV, 고속 인터넷 및 전화 서비스를 제공하는 Rogers Communications의 자회사입니다. 무선 사업부는 8백만이 넘는 회원을 보유하고 있으며 GSM/GPRS/HSPA 기술을 제공하는 캐나다의 국가 통신 업체입니다.

캐나다의 2천2백만 휴대전화 고객들은 세계 최강의 무선 사용자들입니다. 또한 이들은 과잉 경쟁 시장에 출시되는 다양한 무선 서비스에 대한 선택권도 가지고 있습니다. 성공적인 경쟁을 위해, Rogers Wireless는 기존 고객을 유지하고 동시에 적절한 요금제와 핸드셋을 사용하는 새로운 고객을 확보할 수 있어야 합니다. 또 다른 해결 과제는 스마트폰 기술과 데이터 응용 프로그램에 대한 고객들의 새로운 관심입니다.

Rogers Wireless의 분석가들은 SAS를 이용하여 자사의 고객층을 분석하고 있기 때문에 고도로 타게팅된 캠페인을 더욱 빠르고 유연하게 실시할 수 있습니다. Rogers Wireless의 캠페인 관리 및 고객 분석 부문 책임자인 Derek Pollitt는 "자신과 전혀 관련이 없는 사안에 대한 마케팅 메시지를 수신하는 것만큼 고객을 짜증나게 만드는 일은 없습니다."라고 말했습니다. 그는 캠페인 실행과 회사의 무선 고객층에 대한 분석을 위해 25명으로 구성된 팀을 지휘하고 있습니다. "SAS를 통해 미리 분석을 실시함으로써, 통계학적으로 고객이 서비스에 관심을 가지게 될 가능성이 매우 높다는 것을 확인할 수 있습니다."

Rogers Wireless는 통화내역기록용과 가입자 데이터용으로 두 개의 대형 데이터 웨어하우스를 갖추고 있습니다. 다른 Rogers Communications의 사업부들도 독자적인 데이터 웨어하우스를 보유하고 있습니다. Pollitt는 "우리는 방대한 데이터와 다양한 데이터 소스를 가지고 있습니다. 우리는 여러 플랫폼에서 사용할 수 있으며 상대적으로 쉽게 익힐 수 있는 솔루션이 필요했습니다. 바로 이 부문에 SAS의 유연성이 접목됩니다. 고위 통계학자로 하여금 SAS를 사용하도록 하거나 데이터 지식이 높은 사용자들에게 SAS를 제공할 수 있다면 이들 모두가 혜택을 누릴 수 있으며 이들 두 그룹들이 서로 의사 소통이 가능해집니다."라고 말했습니다.

Rogers Wireless가 SAS를 사용하기 전, 캠페인을 시작하려면 많은 인력이 동원되었고 고객의 관심을 유도할 수 있는 특별한 서비스를 확인하기 위한 고차원적 타게팅 작업이 실시되었습니다. 이를 위해선 분석가들이 여러 가지 도구들로 데이터를 실행시켜야 최종 결과를 얻을 수 있었고 따라서 많은 시간이 소요되었기 때문에 이러한 방식은 문제가 많았습니다. Pollitt는 "SAS를 이용하기 시작한 이후 가장 큰 변화는 우리가 실시할 수 있었던 캠페인의 수였습니다. 우리는 매월 단 40개의 고객 목록을 얻기 위해 야간 작업을 해야 했습니다. 하지만 지금은 정기적으로 200개 이상의 고객 목록에 메시지를 발송하고 있는데 이는 좀 더 타게팅되고 축약된 목록입니다."라고 말했습니다.

Rogers Wireless는 SAS를 이용하여 실시하는 캠페인이 기존의 캠페인보다 응답률이 더 높다는 것을 인식하고 있습니다. 회사의 캠페인들은 동일한 수의 인력으로 더 나은 성과를 달성하고 있으며 일부 팀 구성원들은 캠페인 목록 발췌 담당자에서 특별 분석가로 업무가 전환되었습니다. Pollitt는 "SAS는 좀 더 타게팅되고 고객과의 관련성이 높은 캠페인을 실시할 수 있도록 도와주었으며 이로써 경쟁 우위를 차지할 수 있게 되었습니다."라고 말했습니다.

분석가들 역시 SAS 전문 서비스 팀으로 전환되어, 자신들의 지식을 활용하여 복잡하고 어려운 문제를 해결할 수 있게 되었습니다. 이로써 SAS는 Rogers Wireless에 없어선 안 되는 도구가 되었으며, 회사의 분석가 팀은 SAS를 사용하길 원하는 조직 내 다른 사용자 그룹들로부터 거의 매주 분석 요청을 받고 있습니다. Pollitt는 "우리는 더욱 효율적이며 효과적으로 업무를 진행할 수 있으며 이로 인해 훨씬 행복해졌습니다. 또한 겉핥기 식으로 조사하는 것이 아니라 방대한 우리의 데이터를 더 심층적으로 분석할 수 있게 되었습니다."라고 말했습니다.

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Rogers Wireless

비즈니스 이슈:
Rogers Wireless는 투자 수익과 효율성을 높이기 위해 좀 더 타게팅된 캠페인 개발을 원했습니다. 여러 시스템에 분산되어 있는 고객 데이터로 인해, 분석가들은 캠페인 효과를 개선시킬 수 있는 시기 적절한 고객 통찰력을 얻을 수 없었습니다.
Solution:
SAS® Enterprise Miner, SAS® Enterprise Guide, SAS® Digital Marketing
Benefits:
향상된 정확성, 유연성, 관련성과 캠페인 수익률 (두 배 이상 증가한 캠페인 수와 간소화된 캠페인 실행)

SAS는 좀 더 타게팅되고 고객과의 관련성이 높은 캠페인을 실시할 수 있도록 도와주었으며 이로써 경쟁 우위를 차지할 수 있게 되었습니다

Derek Pollitt

캠페인 관리 및 고객 분석 부문 책임자, Rogers Wireless

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