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고객 성공 사례

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성공 사례

 

SAS를 통해 Max New York Life는 시장 점유율을 높이고, 핵심 고객들을 보유할 수 있게 되었습니다

기존 고객에 대한 영업으로 보험 수익 40% 증가

최근 인도의 생명 보험 자유화 시장에서 빠르게 성장하고 있는 Max New York Life(이하 MNYL)는 업계 선두의 글로벌 업체인 Max India Limited와 New York Life International의 합작 투자 회사로서 SAS 기술을 도입하여 고객 유지 및 정밀하게 세분화된 고객에 대한 교차 판매 활동에 대대적인 변화를 주었습니다. 마케팅 프로세스의 핵심 기술로써 SAS를 도입한 Max New York Life는 정확한 데이터, 정확한 모델링 그리고 정확한 실행이 가능해졌으며 이로써 교차 판매를 통한 고마진 수익률이 3배나 증가하였습니다.

2000년도부터 보험업을 시작한 MNYL은 최고의 수익 기회가 바로 기존 고객들이며 동시에 이들의 이탈 가능성도 매우 높다는 점을 인식하였습니다. 비즈니스 인텔리전스 및 분석 부문 책임자인 Nagaiyan Karthikeyan 박사에 따르면, MNYL에겐 두 가지의 중요한 해결 과제가 있었다고 합니다. 그는 "먼저, 우수 고객을 파악하고 이들을 유지하기 위한 적절한 노력을 취할 수 있어야 했습니다. 이들을 단순히 유지만 하는 것이 아니라 좀더 나아가 이들과의 관계를 확대하고 이들의 지갑 점유율(share of wallet)을 높이길 원합니다. 고객에게는 더 많은 상품과 서비스를 제공할 수 있고 이로써 고객 유지 가능성이 높아지므로 회사와 고객이 모두 혜택을 누릴 수 있습니다."라고 말했습니다.

단순한 유지가 아닌 고객 관계의 발전

과거에는 신규 수익 중 기존 고객에 대한 교차 판매를 통해 창출되는 수익이 7%에 불과했으며 고객들 중 두 가지 이상의 MNYL 보험에 가입한 고객은 1% 밖에 되지 않았습니다. 이러한 수치는 회사의 급성장으로 인한 것이며 향후 기업 발전을 위한 중요한 기회가 될 것입니다. Karthikeyan은 "기존 고객에 대한 영업 주기는 신규 고객에 비해 훨씬 빠르며 평균 보험 금액도 30-40% 가량 높은 편입니다. 이 외에도 기존 고객이 추가로 상품을 구매하게 되면 고객 유지 가능성이 최대 300 - 400%까지 상승한다는 사실을 알게 되었습니다. 이는 비즈니스를 성장시킬 수 있는 훨씬 유리한 방법이 될 수 있기 때문에 이 부문에 박차를 가하고 싶었습니다."라고 말했습니다.

이러한 야심찬 목표를 달성하기 위해 먼저 고객 데이터를 위한 중앙 저장소를 구축하였습니다. Karthikeyan은 "고객에 대한 일관된 시각을 가진다는 것은 곧 모든 데이터를 통합된 데이터 웨어하우스에 보관한다는 것을 의미합니다. 그런 다음 비즈니스 사용자들에게 현명한 전략적 의사 결정을 내릴 수 있는 올바른 분석 도구를 제공해 주어야 합니다. 하지만 전술적 차원에서 볼 때, 영업 이니셔티브를 이행하기 위해선 데이터 품질 문제를 해결해야 했습니다. 인도의 주소 및 연락처 데이터는 일관성이 매우 낮아 교차 판매가 어려웠기 때문에 우리가 확보한 주소와 전화 번호가 정확한 지 확인해야 했습니다."라고 설명했습니다.

SAS: 마케팅 정보 흐름의 핵심 기술

데이터를 집계 및 정제하고, 모델을 구축하며 데이터를 분석하고 캠페인을 관리하기 위한 적절한 기술을 모색하던 MNYL은 SAS를 선택하였고 SAS 솔루션 일체를 구입하였습니다. Karthikeyan은 "SAS는 우리 마케팅 프로세스의 핵심 기술입니다. 우리는 SAS 솔루션을 이용하여 데이터를 정제하고 적시에 올바른 사람들에게 정확한 정보를 공급해주므로 이들은 올바른 의사 결정을 내릴 수 있습니다. SAS의 예측 기능 덕분에 추측에 의존하여 업무를 진행하는 사례가 사라지고 있습니다."라고 말했습니다.

SAS가 제공하는 주요 이점들 중 한 가지는 속도와 정확도가 향상되었다는 것입니다. 그는 "과거에는 모델을 구축하는 데에만 최소 3주가 소요되었습니다. 하지만 지금은 2일 내에 모델을 구축하고 실행할 수 있습니다. 이 외에도 고객 세그먼트를 훨씬 논리적이고 세부적으로 타게팅할 수 있게 되었습니다. 대략 25개의 개별 셀을 확인하였고 이들의 인구 통계학적 속성과 과거 거래 활동을 파악하고 있습니다. 이로써 각 고객에게 맞는 구체적인 교차 판매 상품을 정하고 이들의 가치, 구매 경향, 지불 경향 및 이탈 경향을 기반으로 다양한 접촉 시나리오를 만들 수 있습니다. 과거에는 분기 별로 다소 광범위하게 타게팅된 두 건의 캠페인을 실시했었습니다. 하지만 지금은 정확하고 세부적으로 정의된 고객 세그먼트, 정확한 데이터, 캠페인 관리 및 빠른 모델링을 통해 매월 60건의 캠페인을 실시하고 있습니다. 우리가 이러한 수준의 기민성을 갖추게 된 것은 모두 SAS 덕분입니다."라고 말했습니다.

이와 같이 증가한 이니셔티브를 통해 MNYL은 고객 유지와 교차 판매에 있어서 눈부신 성장을 이룩하였습니다. 과거에는 기존 고객을 통해 창출된 수익이 전체의 7% 밖에 되지 않았습니다. Karthikeyan은 "SAS를 구현한 후 첫 사분기에, 기존 고객에 대한 판매량이 20% 이상 증가하였습니다. 거시 경제의 양상에 따라, 우리는 판매량이 25% 또는 30%까지 증가할 수 있을 것으로 보고 있습니다. 고위 경영진들도 이러한 실적에 대해 매우 기쁘게 생각하고 있습니다."라고 말했습니다.

비즈니스 통찰력을 얻다

Karthikeyan에 따르면, SAS가 Max New York Life의 성공에 근본적인 차별화를 가져다 주었다고 합니다. 그는 "SAS는 비즈니스 통찰력을 훨씬 정확하게 보여주고 있습니다. 우리는 앞으로 무엇을 해야 할 것인지를 결정하는데 있어서 직감적으로 행동하거나 동물적 본능에 의존하곤 했지만 지금은 이러한 직관을 뒷받침해주는 데이터를 가지고 있습니다. 일례로, 실적이 가장 저조한 9%의 고객 기반이 전체 수익에 미치는 영향은 1%밖에 되지 않습니다. 과거에는 이러한 사실을 알 수 없었지만 지금은 확신을 갖고 이러한 정보를 기반으로 적절한 조치를 취할 수 있게 되었습니다. SAS를 도입하지 않았다면 이러한 유형의 정보를 결코 얻지 못했을 것입니다. SAS는 올바른 질문을 던지고 이에 대한 해답을 얻을 수 있게 해줍니다."라고 말하며, "이는 Max New York Life를 위한 이상적인 솔루션이었으며 다른 기업들에게도 적극 추천할 것입니다. 3개월 전에 내린 의사 결정이 더 이상 유효하지 않으며 끊임없이 변화하는 기업 환경에는 고위 경영진에게 시기 적절한 데이터와 통찰력 있는 분석을 제공해줄 수 있는 시스템이 필요합니다. 우리는 SAS를 통해 바로 이러한 시스템을 갖출 수 있게 되었습니다."라고 설명했습니다.

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MAX NEW YORK LIFE

비즈니스 이슈:
고객 유지율을 높이고 교차 판매 실적을 높이는데 활용할 수 있는 유용한 정보로 이루어진 정확한 데이터 웨어하우스가 필요합니다.
Solution:
SAS Campaign Management, SAS Enterprise Miner 및 SAS Enterprise Guide를 포함한 SAS Business Analytics
Benefits:
SAS를 이용함으로써 Max New York Life는 기존 고객을 대상으로 한 신규 상품 판매가 7%에서 20% 이상 증대되었으며 단축된 영업 주기로 인해 보험 수익도 40% 가량 향상되었습니다. 경제 상황이 호전됨에 따라 회사는 전체 신규 상품 판매의 25-30%를 기존 고객을 통해 창출할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

SAS 구현 후 첫 사분기에 기존 고객을 대상으로 한 판매가 20% 이상 증가하였습니다

Nagaiyan Karthikeyan

비즈니스 인텔리전스 및 분석 부문 책임자

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