고객 성공 사례 /

한국쌔스소프트웨어 ㈜
서울 강남구 대치4동 889-11 대치빌딩 8-10층
전화 (02) 2191-7121
팩스 (02) 2191-7007
www.sas.com/korea

고객 성공 사례

인쇄용인쇄용

성공 사례

 

이베이의 네덜란드 지사인 Marktplaats.nl은 SAS®을 통해 시장 및 고객 통찰력을 적극 활용하고 있습니다

네덜란드 이베이(eBay)의 경쟁 이점

이베이의 네덜란드 지사인 Marktplaats.nl은 시장 및 고객 통찰력을 적극 활용하고 있습니다.

네덜란드에서는 뱀가죽으로 제작된 구두를 사려는 패션 리더들이나 구하기 힘든 물건들을 찾고 있는 수집가들 혹은 저렴하고 우수한 상품을 찾는 사람들이 이베이의 네덜란드 지사인 Marktplaats.nl을 찾습니다. 지난 13년 동안 Marktplaats.nl(네덜란드의 "마켓플레이스")은 단순하고 획기적인 아이디어로 시작하여 네덜란드의 다양한 상품과 서비스를 판매하는 업계 선두의 온라인 상거래 플랫폼으로 성장하였습니다. 암스테르담에 본사가 있는 이 회사를 2004년 이베이가 인수한 것이 시기적으로 적중했던 것으로 보입니다. 이제 이 사이트는 매월 650만 명의 순 방문자를 기록하고 있으며 세 번째로 규모가 큰 이베이 마켓플레이스의 유럽 지사가 되었습니다.

매일, 개인 및 비즈니스 사용자들이 신상품 및 중고 상품을 판매하기 위해 30만 건 이상의 새로운 게시물을 등록하고 있습니다. 이베이의 방침에 따라 Marktplaats.nl은 소비자들이 모든 지역에서 판매되는 모든 상품을 구매하고 모든 판매자들이 온라인 상거래를 통해 경쟁할 수 있도록 지원하고 있습니다. 의류나 수집품에서부터 자동차와 서비스에 이르는 광범위한 상품 목록과 네덜란드 인터넷 사용자의 70%에 달하는 고객들의 구매 및 판매 패턴에 대한 방대한 데이터를 확보하고 있는 이 회사는 고객의 구매와 판매 활동을 돕기 위해 분석을 도입하고 있습니다. 분석은 이 회사의 DNA에 깊숙이 흡수되어 있기 때문에 경영진은 예측 분석을 이용하여 운영 전반에 걸쳐 신속하고 민첩하게 의사 결정을 내리고 있습니다.

6백만 명에 달하는 월간 방문자에 대한 데이터 분석

1999년, Marktplaats.nl은 안내 광고를 전문으로 하는 네덜란드 최고의 웹사이트 중 하나였습니다. "구매자와 판매자를 연결시킨다"는 회사의 사명을 이행하기 위해, 이 회사는 6백만 명에 달하는 월 방문자의 구매 및 판매 활동에 대해 우수한 데이터 관리, 사용이 편리한 분석 및 신뢰할 수 있는 예측 기능을 적용하였습니다. Marktplaats의 재무 책임자인 Natasha Zharinova 박사는 "SAS 덕분에 고객에 대한 통찰력을 얻고 정확하게 타게팅할 수 있습니다. 그리고 고객 중심의 운영을 통해 최상의 서비스와 고객 경험을 제공할 수 있습니다."라고 말합니다.

사람들이 Marktplaats.nl을 찾는 이유는 이용이 매우 편리하고 36가지의 다양한 상품 그룹에 광고를 게시할 수 있기 때문이며 사이트를 통해 광고되는 신상품도 지속적으로 증가하고 있습니다(전체 상품 중 30%). 플랫폼의 소셜 기능과 많은 수의 방문자들 덕분에 Markplaats.nl은 서비스 공급업체들로부터 주목을 받고 있습니다.

Zharinova는 "방문자와 고객은 성공의 필수 요소입니다. 이들과의 관계는 우리가 무엇을 제공할 수 있느냐에 달려 있습니다. 사용자 경험은 모든 비즈니스 활동의 핵심입니다. 새로운 기능과 도구는 사용자들에게 진정한 가치를 줄 수 있어야 합니다."라고 강조합니다.

고객 활동에 대한 깊은 통찰력 

방문자의 검색, 브라우징, 구매 및 판매 활동에 대한 고급 모니터링과 분석이 이루어지기 때문에 사이트의 검색과 사용이 매우 간편합니다. 타케팅 기술을 통해 Marktplaats.nl은 수집 데이터를 활용하여 적시에 적절한 채널(예, 모바일 장치나 페이스북과 같은 소셜 미디어)을 통해 올바른 고객에게 관련성 높은 광고를 제공합니다.

Zharinova는 "우리는 SAS를 이용하여 내부 및 외부로부터 방대한 분량의 구조적 및 비구조적 데이터를 수집하고 통계 분석, 보고 및 예측 용으로 활용하고 있습니다. 다양한 수준의 데이터로 드릴 다운할 수 있기 때문에 방문자의 활동에 대해 더 정확하게 이해하고 이에 대응할 수 있습니다. 우리는 구매와 판매 패턴을 모두 조사합니다. 예를 들어, 아동복 범주에서 제품을 검색하는 고객들은 '부모' 세그먼트에도 포함되며 그들이 검색하는 의류 사이즈를 토대로 자녀의 나이를 예측할 수 있습니다. 이 정보를 이용하여 고객이 관심을 가지는 광고를 제공함으로써 고객의 요구를 더 효과적으로 충족시킬 수 있습니다. 이에 대한 좋은 예로써 Marktplaats 주니어 프로그램을 들 수 있습니다. 이 프로그램을 통해 우리는 사용자들에게 임신 시점부터 아이가 5세가 될 때까지 관련성 있는 내용과 광고를 제공합니다. 먼저 우리는 유용한 유아 상품들을 제공한 다음 이 제품을 판매할 수 있도록 지원하며 향후 유아가 착용할 수 있는 사이즈의 아동복 광고에 대한 개요도 함께 제공합니다. 이와 같은 사전 대응 타케팅을 통해 고객 만족도가 매우 향상되고 있습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 우리는 앞으로의 발전 향방을 결정하고 고객과 광고주에 대한 서비스를 한층 개선시킬 수 있습니다."라고 설명합니다.

중소기업 지원 

비즈니스 고객들의 요구를 충족시키기 위해, 회사는 고객 활동 주기 관리 프로그램을 운영하고 있습니다. Admarkt는 중소기업들을 위해 Marktplaats가 제공하는 셀프 서비스, 성과 기반의 상품 광고입니다. 2007년부터 시작된 이 프로그램은 회사의 B2C 서비스의 핵심 요소로 부상하였습니다.

Zharinova는 "우리는 중소기업 고객들이 Marktplaats.nl을 통해 성공적으로 비즈니스를 운영할 수 있도록 지원하는 데이터 중심의 프로그램에 주력해 왔습니다. SAS를 이용하여 고객들을 다양한 요구 별로 세분화하고 고객이 사업을 시작하는 단계에서부터 판매 성과와 인지도를 높이는 단계, 그리고 활동이 저조한 고객들을 활성화시키는 단계 등 여러 시점에서 고객을 지원하는 자동화된 고객 활동 주기 프로그램을 구현하였습니다. 이 외에도 연간 Admarkt 성공 사례 수상을 통해 고객들이 소비자의 주목을 받을 수 있도록 하고 있습니다. 지난 해 수상자는 자사 제품을 통해 한 해 수익이 두 배나 증가한 아동 가구 매장인 Zomerzoen이었습니다. 이 업체의 상품 소개 페이지 방문자의 90%가 Marktplaats.nl을 통해 방문하였으며 총 수익의 40%가 Marktplaats.nl 광고를 통해 이루어졌다는 것은 곧 고객의 행복과 성공을 추구하는 우리의 목표도 이루어진 셈입니다."라고 말합니다.

단일 버전의 정보

SAS를 통해 Marktplaats가 얻은 진정한 가치는 방대한 데이터와 데이터 소스로부터 수집한 정보를 이해하기 쉽고 유용한 형태로 전환할 수 있는 능력을 부여해준 것이라고 Zharinova는 말합니다. Zharinova는 "우리는 데이터 수집에 시간을 허비하지 않으며 중요한 통찰력과 고객 데이터를 최대한 활용하는 데에 더 많은 시간을 투자하고 있습니다. 간단한 작업만으로 그래픽 및 비주얼 보고서에 액세스할 수 있을 뿐 아니라 특수한 상황에 대한 질문 및 what-if 질문에 답변할 수 있습니다.”라고 말합니다. 

보고서는 여러 부서에 즉각적으로 제공되며 PowerPoint, Excel 및 Word를 포함한 다양한 형식으로 간편하게 활용하고 배포할 수 있습니다. 이로써 Marktplaats.nl은 기업 전체가 현 비즈니스 운영 상황에 대한 일관된 시각을 가지게 되었고 이를 토대로 의사 결정이 이루어집니다. Zharinova는 "조직 전체가 올바른 사실을 토대로 신속한 의사 결정을 내릴 수 있게 되어 직원들의 역량이 강화되고 기업과 사회에 영향을 미치는 우수한 사업체로 거듭난다는 측면에서 이러한 새로운 시각은 공정한 경쟁의 장을 열어주고 있습니다."라고 말합니다.

Marktplaats.nl은 SAS를 이용하여 수입원을 세부적으로 예측하고 고객 활동의 변화에 즉각적으로 대응할 수 있습니다. Zharinova는 "우리는 구매 시간과 날짜, 방학 및 기후 조건과 같은 요인들이 매매에 어떤 영향을 미치는 지를 알고 있으며 이러한 정보를 토대로 정확하게 예측할 수 있습니다. 중요한 이점은 데이터 소스를 추적할 수 있는 기능입니다. 어떤 상황이 예상대로 진행되지 않을 경우 데이터를 분석하여 이에 대한 세부 사항을 파악합니다."라고 말합니다.

맞춤 경험

방문자 경험을 최적화하기 위한 지속적인 노력 덕분에 Marktplaats.nl은 경쟁이 심한 업계에서 12년 넘게 정상의 자리를 차지하고 있습니다. Zharinova는 "시장과 방문자에 대한 지식을 확보하고 지속적인 개선의 원칙을 고수한 것이 최고의 자리를 차지할 수 있게 해주었습니다. 우리는 SAS의 우수한 분석 기능을 이용하여 고객 세분화 및 고객 활동 주기 프로그램의 근간이 되는 복잡한 질문에 대한 답변을 얻고 마케팅 캠페인을 강화하고 있습니다. 그리고 사이트 변경뿐 아니라 신제품 및 서비스 변경 효과를 더 정확하게 예측할 수 있게 되었습니다."라고 말합니다. 그녀는 "우리의 궁극적인 해결 과제는 방문자들이 원하는 정보와 제품을 즉각적으로 제공하는 것입니다. SAS를 통해 우리는 고객 데이터와 매매 활동에 대한 통찰력을 얻고 있으며 적시에 올바른 활동을 전개함으로써 고객을 타케팅하는 데 도움이 되는 연결성을 파악할 수 있게 되었으며 이로써 고객 경험이 크게 향상되고 있습니다."라고 말합니다.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

MARKTPLAATS.NL

비즈니스 이슈:
Marktplaats.nl은 고객 경험을 강화하고 고객에게 최상의 서비스를 제공하여 고객 만족도를 극대화해야 합니다.
Solution:
각 부서들이 거래의 흐름을 자세히 파악하고 고객 활동에 신속하게 대응할 수 있도록 합니다. 이러한 통찰력은 수집과 분석을 거치는 대용량 고객 데이터로부터 확보하며 이로써 Marktplaats.nl은 거래를 정확하게 추적하고 예측할 수 있습니다.
Benefits:
고객 만족도가 크게 상승하였습니다. 현재와 미래의 거래 및 수익 흐름을 다양한 수준에서 정확하게 파악할 수 있게 된 Marktplaats.nl은 사용자 경험의 모든 측면을 평가하고 개선시킬 수 있습니다.

간단한 작업만으로 그래픽 및 비주얼 보고서를 액세스할 수 있을 뿐 아니라 특수한 상황에 대한 질문 및 what-if 질문에 답변할 수 있습니다

Dr. Natasha Zharinova

전략 및 재무 책임자, Marktplaats.nl

자세히: