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고객 성공 사례

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성공 사례

 

SAS 덕분에 Majid Al Futtaim Finance는 고객들로부터 카드 업계의 떠오르는 샛별로 인정받을 수 있었습니다

MAF Finance는 SAS® Enterprise BI Server 덕분에 중동 지역 고객들의 두터운 신망을 얻고 있습니다

두바이 소재의 Majid Al Futtaim Finance는 중동 및 북아프리카 지역에서 가장 혁신적이며 민첩한 소비자 금융 회사들 중 하나입니다. 이 회사는 확실한 비전과 전략을 가지고 있었으며 SAS Enterprise BI Server 덕분에 적시에 올바른 의사 결정을 내릴 수 있는 능력도 갖추게 되었습니다.

MAF Finance는 CEO인 Rasool Hujair와 경영진, 이사회 및 주주들에게 제공되는 보고서와 함께 SAS가 공급하는 정보를 전사적으로 활용하고 있습니다.

현지의 쇼핑몰 개척자

1992년에 설립된 Majid Al Futtaim(MAF) Group은 현지 쇼핑몰 및 대형 슈퍼마켓의 개척자로 잘 알려져 있습니다. 연간 1억 7백만 이상의 고객들이 방문하고 있으며 이들의 대표 쇼핑몰인 두바이의 Mall of the Emirates는 세계에서 규모가 가장 큰 쇼핑몰 중 하나입니다. 이들의 대형 슈퍼마켓 사업부는 세계에서 두 번째로 규모가 큰 소매업체인 Carrefour와의 합작 투자 조직입니다.

소비자 금융 회사 설립 이래로 지금까지 MAF Finance는 10만 개의 신용 카드를 발급하였으며 지금도 카드 발급량은 꾸준히 증가 추세를 보이고 있습니다.

UAE는 이미 카드 사용자가 370만 명에 달하며 일인당 카드 소유 비율이 0.7에 이르는 성숙한 시장을 형성하고 있는 지역이라는 점과 경제적 상황을 고려해볼 때 이는 상당히 높은 수치입니다. 이 외에도 MAF Finance는 자사 쇼핑몰에서 사용할 수 있는 기프트 카드도 발급하고 있습니다.

명확한 비전, 그리고 큰 장점

Hujair는 MAF Finance가 설립된 이후로 지금까지 CEO를 역임해오고 있습니다. 바레인 태생이며 수십 년 간 신용 카드 업계에 몸담아 온 베테랑인 Hujair는 American Express 및 이들의 현지 파트너사에서도 다양한 관리직을 역임하였습니다.

Hujair는 카드 사업에서 성공하기 위해 필요한 것이 무엇인가에 대한 명확한 비전을 Majid Al Futtaim Finance에 제시하였으며 이는 바로 고객을 알아야 한다는 것입니다. 그는 "카드 시장에 새롭게 진출하는 새내기 회사인 우리는 레거시 IT 인프라가 없다는 큰 장점을 가지고 있었습니다. 이는 곧 우리의 요구 사항에 맞는 최적의 솔루션을 자유롭게 선택할 수 있었다는 것입니다. 무엇보다도 가장 큰 이점은 최고의 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어를 선택할 수 있었다는 것입니다."라고 말했습니다.

Hujair는 " '최상의 고객은 누구인가?', '어떤 고객들에게 어떤 서비스를 제시해야 가장 효과적일까?', '고객들이 우리의 카드를 더 자주 사용하도록 하려면 어떻게 해야 할까?' 등과 같은 질문에 대한 답을 얻고자 하는 신용 카드 회사들에게 비즈니스 인텔리전스는 매우 중요한 의미가 있습니다."라고 덧붙였습니다.

Hujair는 소비자 금융 마케팅의 고질적인 문제점이 비즈니스에 적용할 수 있는 실행 가능한 정보의 부재라고 생각하고 있습니다. 따라서 이 문제를 해결하는 것이 경쟁 시장에서 성공할 수 있는 열쇠입니다.

그는 "모든 신용 카드 회사는 거래 시스템에 끊임없이 정보를 추가하고 있습니다. 하지만 이는 의사 결정을 지원하는데 사용할 수 있는 정보가 아닙니다. 이 정보는 지나치게 방대하고 각각의 정보는 특정 거래에만 관련된 한정된 내용에 지나지 않습니다. 우리는 필요한 정보를 추출하고 이를 유용한 자료로 전환시켜야 합니다."라고 말했습니다.

예측 능력이 관건

MAF Finance는 운영 플랫폼에서 데이터를 추출하고 이를 SAS에 로딩합니다.

"SAS를 선택한 것은 쉬운 결정이었습니다. SAS는 우리의 모든 요구 사항을 충족시켜 주었기 때문입니다. 첫째, 다른 BI 솔루션들에 비해 훨씬 유연하고 다재다능하며 둘째, 기록 데이터에 대한 통계 분석을 기반으로 미래 행동을 예측할 수 있습니다. 물론, 다른 솔루션들도 검토해 보았지만, SAS의 패키지만이 정보를 정확하게 파악할 수 있게 해준다는 사실을 알았습니다. 세 번째 이유는 풍부한 기능성에도 불구하고 비전문가들조차도 손쉽게 다룰 수 있는 편의성 때문입니다." 8개월에 걸쳐 구현된 솔루션은 우리의 의사 결정을 충분히 정당화시켜 주었다고 Hujair는 말했습니다.

그는 "SAS는 항상 필요한 시기에 적절하게 지원하였고 프로젝트 팀은 우리 회사의 성공을 위해 매우 헌신적이었습니다."라고 말했습니다. 솔루션에는 사용이 편리한 대시보드 환경에서 관리되는 특별 보고 플랫폼이 포함되어 있습니다.

MAF Finance에서 SAS가 사용되는 주된 분야는 "KYC(know your customer, 고객 알기 제도)" 인구 통계 분석, 리스크 프로파일링 및 행동 분석입니다.

인구의 80%가 국외 거주자인 UAE에서는 인구 통계 분석이 특히 중요합니다. MAF Finance에서 진행되는 많은 프로모션 활동들은 국적을 기반으로 합니다. 예를 들어, 많은 캠페인들이 Eid와 같은 현지 축제와 Diwali와 같은 그 밖의 국외 거주자 축제일에 맞춰 진행되고 있습니다.

MAF Finance는 이러한 프로모션이 적절한 대상자들에게만 선별적으로 진행될 수 있기를 원합니다. 그리고 일부 캠페인들은 특정 세대나 소득 계층의 고객들만을 대상으로 해야 합니다.

리스크 프로파일링은 결제금을 체납하거나 매월 최소 결제 금액만을 납부하는 등 고객 별 리스크에 따라 고객을 분류하는데 유용합니다. 리스크 프로파일링은 어떤 고객 유형이 가장 수익성이 높은지를 파악하는 데에도 도움이 됩니다. 즉, MAF Finance이 적극적으로 접근해야 할 고객은 누구이며 기피해야 할 고객은 누구인지를 확인할 수 있다는 뜻입니다.

Hujair는 "우리는 이미 카드 신청자에 대해 예측 가능한 리스크 프로파일링과 신용 스코어링을 실시할 수 있는 능력을 갖추고 있지만 24-36개월에 걸친 기록 데이터가 구축되어야만 실질적으로 실시할 수 있게 될 것입니다. 그 이후에는 이러한 의사 결정을 위한 견고한 기반을 갖추게 될 것입니다."라고 말합니다.

올바른 고객을 대상으로 한 정확한 장려책

행동 분석은 고객이 어디에서 소비를 하는지, 어떤 분야(교육, 여행, 소매, 공공 요금 등)에 소비하는지 그리고 얼마나 소비하는 지를 중점적으로 다룹니다.

고객에 대한 지식이 없다면, 서비스는 타게팅되지 못하고 포괄적인 성격을 띠게 되므로 노력은 헛수고가 되고 고객과의 관계도 소원해질 수 있습니다. 게다가 시장 조사는 비용이 높고 잘못된 결과를 얻는 경우도 종종 있습니다. 하지만 실제 고객 활동을 기반으로 서비스를 제안한다면 고객들은 회사로부터 관심을 받고 있다고 느낄 수 있고 결과적으로 수익성이 극대화될 수 있습니다. Hujair는 몇 가지 적절한 사례를 소개합니다. 그는 분석을 통해 고객들을 다음과 같은 세 가지 유형으로 구분할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다: Carrefour에서 쇼핑할 때 카드를 전혀 사용하지 않는 고객, Carrefour에서 쇼핑할 때에만 카드를 사용하는 고객 그리고 Carrefour 및 다른 곳에서도 카드를 사용하는 가장 수익성 높은 고객.

"이러한 방식으로 고객을 분류함으로써 첫 번째 그룹은 Carrefour에서 카드를 사용하도록 장려하고 두 번째 그룹은 다른 매장에서도 카드를 사용하도록 장려할 수 있었습니다. 이로써 고객들은 우리가 제공하는 서비스 혜택을 누리게 되었고 우리는 카드 사용률을 대폭 증대시킬 수 있었습니다."
MAF Finance는 동일한 세분화 방식을 이용하여 공공요금이나 전화요금을 납부하기 위해 온라인 상에서만 카드를 사용하던 고객들 혹은 오프라인에서만 카드를 사용하는 고객들을 파악하고 이들의 카드 사용을 장려할 수 있었습니다. 고객 행동을 이해하고 고객 행동에 변화를 줌으로써 회사는 카드 사용량을 획기적으로 늘릴 수 있었습니다.

파트너들에게 깊은 인상을 심어줄 수 있습니다

비즈니스 파트너들에게 MAF Finance의 효과적인 세분화 능력을 강점으로 내세울 수 있습니다.

Hujair는 "예를 들어, 고가의 고급 보석 판매상과 협력 관계를 맺고 캠페인을 진행할 경우 이들은 고소득 계층의 고객들만을 대상으로 하길 원할 것입니다. 이렇게 함으로써 캠페인의 수익성을 높일 수 있을 뿐 아니라 브랜드 품격을 유지할 수 있기 때문입니다.

우리의 이사회, 파트너 및 투자자들은 Majid Al Futtaim Finance가 고객 정보를 매우 효과적으로 활용하고 있다는 사실에 상당히 만족해하였습니다. 우리는 이들이 원하는 모든 정보를 제공할 수 있는 기반을 갖추고 있습니다. 비록 신생 기업이긴 하지만, SAS 덕분에 Majid Al Futtaim Finance는 고객들로부터 카드 업계의 떠오르는 샛별로 인정받을 수 있었습니다."라고 말했습니다.

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MAJID AL FUTTAIM FINANCE

비즈니스 이슈:
고객 데이터를 액세스하고 분석함으로써 고객에 대한 정확한 리스크 프로파일링과 인구 통계 및 행동 분석을 통해 현명한 비즈니스 의사 결정을 내립니다.
Solution:
SAS® Enterprise BI Server
Benefits:
고객 활동에 영향을 주어 카드 사용량이 대폭 증가하고 고객 충성도가 높아졌습니다. 또한 경제 위기에도 시장 점유율과 브랜드 인지도가 향상되었습니다.

SAS 덕분에 Majid Al Futtaim Finance는 고객들로부터 카드 업계의 떠오르는 샛별로 인정받을 수 있었습니다

Rasool Hujair

CEO, MAJID AL FUTTAIM FINANCE

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