고객 성공 사례 /

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고객 성공 사례

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성공 사례

 

고객에게 어떤 변화가 일어날 지 당신은 알고 있습니까?

온라인 쇼핑 경험의 질 개선을 통해 수익 증대를 하고자 하는 Macy's

80년 넘는 역사를 가지고 있는 Macy's Inc.는 미국 레터일 업계의 상징과도 같은 존재입니다. 연간 200억 달러 이상의 매출 규모를 자랑하는 Macy's는 매일같이 오프라인과 온라인 매장을 찾아 쇼핑을 즐기는 열성 고객층을 보유하고 있습니다. 최고 품격의 고객 서비스와 고객 기호에 맞는 최상의 제품을 제공하는 자신들의 전통을 변함 없이 이어가기 위해, 전자상거래 사업부 Macys.com은 SAS의 분석 소프트웨어의 도움을 받고 있습니다. 이 SAS 분석 솔루션은 고객들의 온라인 쇼핑 경험을 보다 정확히 파악하여 품질을 개선하는 동시에 Macy's의 전체 수익률을 높이는데 결정적 역할을 합니다.

온라인 마케팅 이니셔티브가 Macy’s 백화점 매출에 미치는 영향을 더 효과적으로 평가하고 파악하기 위해 Macys.com은 SAS® Enterprise Miner™를 도입해  분석 역량을 강화했고, 이는 이메일 구독 고객의 이탈률을 20%나 낮추는 성과를 낳았습니다. 이 회사는 또한 SAS를 활용해 리포팅 프로세스를 자동화함으로써 연간 50만 달러 이상에 달하는 애널리스트의 작업 시간을 절약할 수 있게 되었습니다.

이제 그들은 데이터를 검토하고 분석하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었을 뿐만 아니라, 데이터에 감추어져 있는 인사이트를 본격적으로 도출할 수 있는 내부 컨설턴트의 역할까지 소화하고 있습니다. 
 

항상 똑같은 이메일 마케팅은 이제 그만!

Macys.com의 분석 담당 부사장인 Kerem Tomak은 이렇게 설명합니다. "고객 생애 가치를 이해할 수 있어야 합니다. 또한 고객과 우리와의 관계가 얼마나 오래 지속되는 지, 그리고 우리가 발송하는 이메일이 고객들을 우리 사이트로 끌어들이는 데 얼마나 효과가 있는지 파악해야 합니다. 이런 과정을 통해서 누가 가장 수익성이 높은 고객이고, 또 어떤 식으로 이들과 관계를 맺어야 하는 지 더 잘 이해할 수 있게 됩니다. 그리고 이 지식을 바탕으로 해서, 우리의 소중한 고객들에게 가능한 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 적절한 프로모션을 전개하여야 합니다."

Tomak은 또 이렇게 덧붙입니다. "고객들은 많은 정보(즉, 호불호(好不好)에 관한)를 우리와 함께 공유합니다 .따라서 우리는 고객들이 원하는 것을 즉각 제공함으로써 그들의 충성도에 부응할 필요가 있습니다." Macys.com은 현재 SAS Enterprise Miner를 위한 데이터 플랫폼으로 Hadoop을 활용하고 있습니다.

처음에 Tomak이 우려했던 것은, 세분화된 고객층을 대상으로 한정된 이메일을 그것도 횟수를 줄여 발송할 경우 웹사이트 방문자들이 줄어들지 않을까 하는 점이었습니다. "모든 고객들을 대상으로 이메일을 발송해야 한다는 의견이 지배적이었다"고 Tomak 말합니다. 하지만 더 신중하게 계획을 세워 이메일 발송 횟수를 줄인 결과, 오히려 이메일 구독 고객의 이탈률을 20% 더 줄일 수 있었습니다.

 

시간 절약과 비용 절감을 동시에

Tomak의 팀은 마케팅 및 재무 부서 직원들의 업무 수행에 필요한 각종 보고 자료를 일, 주, 또는 월별로 작성해야 합니다. 이러한 데이터 리치(data-rich) 보고서를 작성하기 위해 애널리스트들은 적게는 4시간에서 많게는 12시간까지 소중한 시간을 할애해야 하는데, 특히 Excel 스프레드시트의 "잘라내기"와 "붙여넣기" 같은 작업이 주를 이루었습니다. 현재 Macys.com은 SAS 솔루션을 도입해서 리포팅 작업을 자동화한 상태입니다. Tomak은 이렇게 설명합니다. "자동화에 의한 작업 시간 단축 효과는 매우 뛰어납니다. 전일 작업 시간을 기준으로 했을 때 50만 달러 이상의 노동 시간을 절약할 수 있게 해주더군요. 정말 놀라운 성과가 아닐 수 없습니다." 그는 다음과 같이 덧붙입니다. "SAS 솔루션을 도입한지 3개월도 채 되지 않아서 절감 효과가 나타나기 시작했습니다."

이제 Tomak의 팀은 분석 작업을 수행하고 인사이트를 도출하는 데 소요되는 시간을 최소화하는 동시에, 이를 통해 보다 효과적으로 Macys.com 고객들이 만족스런 개인화 쇼핑 경험을 즐길 수 있도록 양질의 컨텐트와 제품, 그리고 오퍼를 제공할 수 있게 되었습니다.

Tomak은 이렇게 말합니다. "Macy's는 매우 많은 정보를 필요로 하는 조직으로, 회사의 전 부서에서 임시 보고서를 급히 요청하는 상황이 수시로 발생합니다. 하지만 우리 조직은 능률적인 시스템을 갖추고 있으므로, 오류를 최소화하고 정확성은 극대화하는 동시에 신속하게 보고서 요청을 처리할 수 있습니다. SAS 소프트웨어를 사용할 때마다 우리는 새롭고 참신한 기능에 놀랄 뿐 아니라, 빠른 데이터/모델 생성 능력에 깊은 인상을 받곤 합니다."

 

전향적 발전

그는 이렇게 설명합니다. "여분의 시간을 확보하게 된 우리 팀은 사후 대처 방식을 탈피하여 전향적인 자세를 취하기 시작했습니다. 이 말은 더 많은 데이터를 연구하고, 귀중한 시간을 분석 작업에 집중적으로 할애하며, 데이터에 감춰진 인사이트를 추가로 도출할 수 있는 내부 컨설턴트의 역할을 수행하는 것을 의미합니다. 이 같은 접근법은 전략을 지원하고 Macy's.com 미래의 청사진을 제시하는 데 있어서 결정적 역할을 합니다."

온라인 소매 산업의 경쟁이 더욱 치열해지는 현 상황에서 고객 선호에 관한 의사결정을 더 정확히 그리고 실시간으로 내릴 수 있는 능력이 요구된다고 Tomak은 말합니다. 전 채널에 걸쳐 고객 인사이트를 확보하는 능력은 고객 만족도와 매출 구조를 개선하는 데 필수적인 요소이며, 바로 이런 이유로 Macys.com은 웹사이트의 교차/상향 판매 오퍼 알고리즘을 검증하고 그 방향을 정하는 데 SAS Enterprise Miner를 활용하고 있는 것입니다.

Tomak은 또한 프로모션 전략을 최적화하는 데 박차를 가하기 위해 직원들에게 비즈니스 프로세스 최적화 소프트웨어인 SAS/OR®을 교육하고 있습니다. "이제 우리는 프로모션을 최적의 시점에 해당 고객에게 전달할 수 있도록 효율성을 극대화할 계획입니다."

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Macy's

비즈니스 이슈:
Macy.com은 온라인과 채널 전반에 걸쳐 고객 인사이트를 강화함으로써 온라인 마케팅 이니셔티브가 Macy's 백화점 매출에 미치는 영향을 효과적으로 평가•파악하기를 원합니다.
Solution:
SAS® Enterprise Guide®
SAS® Enterprise Miner™
SAS/OR® Software
Benefits:
고객 인사이트 강화, 교차/상향 판매 효과, 매출 및 고객 만족도 증대, 고객 이탈률 20% 감소, 그리고 연간 50만 달러 이상의 생산성 절약 효과(전일 종사 시간 기준)
빅 데이터를 위한 최적의 조합, SAS®와 Cloudera

우리는 탁월한 Hadoop 관리 기능을 제공하는 Cloudera 빅 데이터 플랫폼과, 심도 있게 데이터를 파헤쳐 양질의 인사이트를 확보할 수 있게 해주는 SAS Analytics를 최종 선택했습니다. 이 두 솔루션의 조합은 고객 요구 기준에 부합하는 양질의 고객 인터랙션을 제공할 수 있게 해주며, 이는 결국 고객 만족도 향상으로 이어집니다. 궁극적으로 이 두 굴지의 업계 리더들과 협력하게 되면서, 우리 팀은 자동화 프로세스를 통해 전략적 이니셔티브에 더 많은 시간과 역량을 할애할 수 있게 되었고, 더 이상 업무 관계자들을 위해 보고서를 수작업으로 대조•작성할 필요가 없게 되었습니다.

Kerem Tomak

Macys.com 분석 담당 부사장

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