고객 성공 사례 /

한국쌔스소프트웨어 ㈜
서울 강남구 대치4동 889-11 대치빌딩 8-10층
전화 (02) 2191-7121
팩스 (02) 2191-7007
www.sas.com/korea

고객 성공 사례

인쇄용인쇄용

성공 사례

 

Laurentian Bank, 고객 관계 강화를 통한 경쟁력 제고

캐나다에서 일곱 번째로 큰 규모를 자랑하는 Laurentian Bank는 타겟 캠페인이 대량 메일 발송 기법보다 더 효율적인 마케팅 툴이라는 사실을 알아냈으며, SAS® 솔루션을 이용해 자사 고객에게 캠페인을 전개한 결과 캠페인 호응도를 한 자릿수에서 두 자릿수로 높일 수 있었습니다.

Laurentian Bank에 있어서 가장 중요한 요소는 바로 고객 서비스입니다. "은행 고객은 대기표 숫자 대신 당당한 인격체로 대우받기를 원한다" 고 캐나다 Laurentian Bank Customer Insight 그룹의 총괄 부장인 Eric Lacombe이 설명합니다.

이 같은 원칙은 Laurentian Bank 임직원들(그룹 부사장에서부터 지점장, 마케팅 담당자, 제품 담당자 등 3,400명 전 직원에 이르기까지) 모두 똑같이 적용되며, Lacombe과 그의 그룹은 이들 대부분과 협력해 고객 전략을 개발하거나 마케팅 캠페인을 수립하고 있습니다.

Lacombe은 "올바른 정보를 만들어내고 서비스 레벨을 극대화하는 것이 관건이다. 그리고 효율적으로 데이터를 활용하기 위해서는 제대로 된 솔루션을 선택해야 하는데, 바로 SAS가 이 조건에 완벽하게 들어맞는다"고 설명합니다.

그에 따르면, 이 은행은 고객 중심의 전략 개발에 역량을 집중시켰고, SAS Business Analytics 구현을 기점으로 다음과 같이 엄청난 추진력을 얻을 수 있었다고 합니다.

- 방대한 고객 데이터와 마케팅 캠페인 데이터에 대한 액세스 및 관리.
- 전체 데이터에 대한 리포팅 및 요약.
- 광범위한 분석 작업을 거쳐 나온 결과물을 전사적으로 배포.

그 동안 은행은 단순히 스프레드시트에 의존해 대부분의 분석 작업을 주먹구구식으로 수행해 왔다고 합니다. 여기에 대해 Lacombe는 "가능성을 추측하는 것만으로는 정확한 전략을 수립하는 것이 불가능했다"고 밝히며 다음과 같이 말을 이어나갑니다. "하지만 SAS를 이용하면 모델을 수립하고 테스트하는 것만으로도 고객에 대한 정보와 고객을 이해하는 데 필요한 모든 것을 손에 넣을 수 있습니다."

은행은 SAS 외에 다른 솔루션들을 검토하기도 했으나 Lacombe이 SAS와 맺어온 다년간의 관계와 직원들의 오랜 소프트웨어 사용 경험은 결국 Customer Intelligence 그룹이 SAS를 표준으로 삼기로 결정하는 데 크게 기여했습니다.

한편, Lacombe은 SAS가 소프트웨어에 대한 친숙도 외에도 특정 요구사항까지 충족해 주었다고 밝힙니다. 첫째로 데이터 웨어하우스, 외부 데이터 소스, 스프레드시트, 데이터 세트, 신용카드/리스크 평가 정보, 기타 소스 등 다양한 경로를 통해 유입되는 데이터를 처리할 수 있게 되었다는 점을 꼽을 수 있습니다.

두 번째는 바로 편리한 조작성입니다. 여기에 대해 Lacombe은 "SAS는 그래픽 유저 인터페이스(GUI)를 채용하고 있어 작업이 한결 수월하다" 며 다음과 같이 소감을 밝힙니다. "전문 프로그래머든 비즈니스 사용자든, SAS만 있으면 어떠한 작업이라도 처리가 가능합니다. 전문 기술을 배울 필요도 없고 그저 '드래그 앤 드롭' 하는 법만 알면 되죠. 이렇게 누구라도 SAS를 쉽게 다룰 수 있는 장점 덕분에 정보 전달 지원을 담당하는 IT 부서의 부담도 한결 줄어들게 되었습니다."

현재 은행은 SAS 도입에 따른 이점을 톡톡히 누리고 있습니다. 실례로, Laurentian Bank가 SAS를 도입해 대량 메일 발송 기법 대신 다양한 자사 고객층을 대상으로 마케팅을 전개하면서 성과가 크게 개선된 경우를 들 수 있습니다. 또한 비용적인 측면에 대한 수량화에 어려움이 따르긴 했지만 Lacombe은 고객의 호응도를 한 자릿수에서 두 자릿수로 크게 끌어올릴 수 있다고 밝히고 있습니다. 동시에 그는 개인화된 제품/서비스를 제공할 수 있는 능력을 확보하게 된 것이 이번 성과에 크게 일조했다는 말도 빼놓지 않았습니다.

일반적으로, 신용카드와 관련해 정기적으로 고객에게 메일링 서비스가 제공되더라도 고객은 대개 이를 무시해버리기 마련입니다. 하지만 신용카드 포인트를 고객의 항공 마일리지 프로그램에 이용할 수 있다는 점을 홍보할 경우 고객 쪽에서 이를 받아들일 확률은 크게 증가하게 됩니다. "결국, 일단 고객을 이해하고 나면 보다 효율적으로 마케팅 캠페인을 진행할 수 있게 된다는 것을 의미합니다."

Lacombe은 Laurentian Bank가 고객을 더욱 세심히 파악하게 되면서 경쟁력 우위를 확보할 수 있게 되었다고 말합니다. "중요한 사실은 그 자체로는 별 의미가 없는 데이터라도 분석 작업을 통해 유용한 정보로 거듭날 수 있다는 점입니다. 즉, 이 말은 데이터를 제대로 활용할 수 있음은 물론이고 이를 '고객 중심의 전략'에 접목할 수 있다는 것을 의미합니다.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

Laurentian Bank

비즈니스 이슈:
마케팅 캠페인에 대한 호응도 제고를 위한 방대한 고객 데이터를 액세스/관리할 수 있는 능력을 갖춰야 합니다.
Solution:
SAS Business Analytics(SAS Enterprise Miner와 SAS Enterprise Guide)는 Customer Insight의 데이터 관리 및 정보 전달이 기업 전반에 걸쳐 '개인화된 마케팅'의 형태로 이루어질 수 있도록 도움을 제공합니다.
Benefits:
은행의 경쟁력이 획기적으로 강화된 동시에 마케팅 캠페인에 대한 호응도가 두 자릿수로 높아졌습니다.

SAS를 이용하면 모델을 수립하고 테스트하는 것만으로도 고객에 대한 정보와 고객을 이해하는 데 필요한 모든 것을 손에 넣을 수 있습니다

Eric Lacombe

총괄 부장, 캐나다 Laurentian Bank Customer Insight

자세히: