CJ인터넷 BI 프로젝트

SAS BI로 고객 분석 역량 제고, 실시간 마케팅 전개

2010년 6월 현재 약 2,500만 명의 회원을 보유한 CJ인터넷은 넷마블(www.netmarble.net)을 통해 60여 개의 온라인게임과 엔터테인먼트 서비스를 제공하는 회사입니다. 업계 최초로 온라인게임 퍼블리싱을 비즈니스 모델로 개발, 성공적으로 사업을 전개하고 있으며 일본과 중국, 미국 등 해외시장에도 진출해 국내 최고의 온라인게임 퍼블리셔로서의 입지를 세계시장으로 확대하고 있습니다. 특히 지난해 SAS패키지 기반의 BI(Business Intelligence) 시스템 구축을 완료하고, 사용자수와 기본정보는 물론 연간 5,000만 건 이상에 달하는 결제 정보, 매출과 서비스의 조합 등을 비교 분석함으로써 신규 게임 서비스와 아이템 개발의 효율성을 높이고 있습니다.

고객 분석 역량 제고의 필요성

2009년 문화체육관광부 발표 자료에 따르면 전체 국내 게임시장 규모는 약 5조 6,000억 원에 달하며, 온라인 게임 시장은 2조 7,000억 원에 이릅니다. 비록 국내 시장은 세계 시장 규모(106조원)의 5.6%에 불과하지만, 점점 커지는 시장 규모만큼 서비스 업체간의 경쟁 또한 치열해질 수밖에 없습니다. 2,500만 명의 회원을 보유한 CJ인터넷 역시 이 시장에서 강력한 경쟁우위를 차지하기 위해선 새로운 변화가 필요했습니다.
CJ인터넷이 '변화'에 대해 구체적으로 고민을 하기 시작한 건 2008년 하반기였습니다. 당시 CJ인터넷은 총기류 게임(FPS)에서 1위를 차지하고, 넷마블은 게임포털 중 최고의 매출을 기록하고, 무려 104주 연속 PC방 게임 이용률 1위를 기록하는 등 그야말로 거침없는 질주를 하고 있었습니다. 그러나 경쟁 업체들은 CJ인터넷을 따라잡기 위해 게임 사용자 분석에 공격적인 투자를 하기 시작했습니다. CJ인터넷 역시 시시각각 변하는 소비자들의 마음을 지속적으로 잡아두기 위해선 사용자 분석이 절대적이라는 생각을 했습니다. 특히 신규 게임 서비스와 아이템 개발의 효율성을 높이기 위해선 '고객 분석' 역량을 제고하는 것이 가장 시급하다고 판단했습니다.
CJ인터넷 정보전략팀 팀장인 현상필 부장은 “서비스 변화에 따른 게임 사용자들의 반응과 매출 간의 직•간접적 영향을 제대로 예측하지 못한다면 기대한 만큼의 성장을 할 수 없다는 위기의식이 있었다”고 당시 상황을 전합니다. 그의 설명에 따르면 게임산업에서는 고객 자체에 대한 분석보다 시시각각 일어나는 트랜잭션과 패턴에 대한 분석이 더 중요합니다. 따라서 매출과 소비간 연관관계에 대한 적시 분석 역량을 확보하는 것이 관건입니다. 특히 날씨 등 기후변화, 경제 성장률 등 다양한 요소 파악에 대한 과학적 분석 역량이 서비스 산업의 핵심 역량입니다.

<그림1. CJ인터넷 BI 향상 로드맵>

CJ인터넷은 오랜 고민 끝에 빠른 의사결정이야말로 경쟁력 제고의 지름길이라는 결론을 내렸습니다. 이후 발걸음은 빨라졌습니다. ‘분석역량 확보’를 전사적인 목표로 정하고, 이를 위한 향후 5년간의 중장기 로드맵을 그렸습니다. 그리고 이를 실행해줄 툴을 선정하기 위해 몇 가지 외산 패키지를 두고 재무적 안정성, 유지보수의 용이성 등 다각도로 검토했습니다. 현 부장은 “SAS 툴의 경우 활용도에 따라 효과가 천차만별이기 때문에 높은 활용도를 유지하기 위해서는 전문 인력을 확보해야 하는 만큼 총소유비용(TCO) 관점에서 볼 때 다른 툴에 비해 투자비가 상대적으로 높았다.”고 합니다. 그러나 “전사적으로 분석역량 확보를 전략 과제로 삼았기 때문에 투자 비용보다 경영 효과에 중점을 두고 SAS 툴을 도입하기로 결정했다”고 말합니다.

새로운 서비스에 대한 게이머 반응 3일에서 1시간으로 단축

BI를 구축하기 위해서 우선, 분석 대상과 범위를 정하고 관련 정보를 모았습니다. ‘마구마구’ 등 2~3개 주요 게임과 신규 전략 게임인 ‘서유기전’을 중심으로 방문자 정보, 서비스 항목, 날짜 등의 데이터들을 모아 데이터 마트를 구축했습니다. 이어 2009년 9월, SAS 툴을 기반으로 BI 시스템 구축에 착수했고, 그 해 말 시스템을 정식 가동했습니다. 분석을 위한 기반을 구축한 셈입니다. 그 결과 많은 변화가 나타났습니다.
과거 DW 기반의 정보계에서는 정보 생성과 획득 과정에서 무엇이 문제이고, 무엇이 부족한가를 알기 위해선 그동안 정형 리포트를 활용했는데, 정보를 추가로 요청하면 시간이 너무 많이 걸려 정보의 가치가 떨어진다는 문제가 있었습니다. 그러나 산재한 데이터를 통합해 BI 기반의 정보계를 구축하자 정형 리포트는 운영상 경고(Warning)와 문제의 원인 분석에 활용하고, 발생하는 추가 니즈는 비정형 분석을 통해 즉시성을 확보했습니다. 과거에는 새로운 요인에 대한 분석 결과를 도출하기 위해 데이터 추출에서 가공, 분석까지 3일이 걸렸다면, 이제는 단 1시간만에 시나리오 생성부터 결과물 확인은 물론 리포트 작성까지 가능해졌습니다.
이처럼 적시 판단 능력이 높아지면서 이를 실시간 마케팅 정보로 활용할 수 있게 되고, 또 서비스 개선에 반영할 수 있게 됐습니다. 현재 CJ인터넷은 사용자수와 기본정보는 물론 연간 5,000만 건 이상에 달하는 결제정보, 매출과 서비스의 조합 등을 비교 분석하고 있습니다. 회원평가, 고객관계관리(CRM), 매출분석, 사이버 캐시 흐름, 판매 예측 등 각종 정보를 분석한 후 이 분석결과를 이벤트, 서비스 가격, 각종 관리를 위한 정보로 활용할 수 있도록 할 계획입니다.

<그림2. 분석 기반 구축 BA모델과 CJ인터넷 BI 1차 구축 결과>

전사적인 BI전문가 양성 및 BA로 진화

CJ인터넷은 이제, 1차로 구축한 BI를 기반으로 ‘비즈니스 분석(Business Analytics)’으로 한발 더 나아가고 있습니다. 기존 BI툴의 영역이 문제의 원인을 분석하고 해결 방법을 찾는, 즉 결과에 대한 의사결정에 머물렀던 반면, 비즈니스 분석은 그 같은 결과가 나타난 이유와, 앞으로 어떻게 될 건지, 그리고 그에 대해 어떻게 대응할 것인지 등을 인지하고 예측할 수 있는 ‘선제적 의사결정’을 할 수 있도록 돕습니다. CJ인터넷에서는 바로 이를 위한 통계 분석, 시계열 예측, 예측 모델링을 일부 구현하고 있으며, 지속적으로 연구할 계획입니다.
BI 시스템 운영, 현업과 IT간 코디네이터, BI 분석가로 구성된 BICC(Business Intelligence Competence Center)조직도 만들 예정입니다. BICC는 현업의 요구사항을 정리해서 해결하는 차원을 뛰어넘어 현업이 생각하지도 못한 차원의 과제를 도출하고 이를 기업에 적용하는 과정까지 수행하는 조직을 말합니다. 바로 이 조직을 중심으로 분석인력, 기획인력, 운영인력 등 BI 전문가를 양성해 장기적으로 독립된 사업부 단위로 확장시킨다는 계획입니다. 사내 전문가가 확산되면 더 좋은 정보에 대한 필요성도 높아지고 이를 위한 시스템도 더욱 개선될 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

현상필 부장은 “2013년까지 전사 인력의 30%를 파워유저로 육성하는 단계적 BI전문가 양성 프로그램을 운영할 계획이다”라며 “BI전문가가 많아질수록 향후 CJ인터넷의 경쟁력도 높아질 것으로 기대한다”고 전합니다. 파워유저란 비정형 데이터 분석을 위해 분석가들이 구현한 알고리듬을 활용, SAS의 EG(Enterprise Guide) 시스템 등을 사용할 수 있는 수준의 현업 전문가로, CJ인터넷에는 이미 올해만 30명의 파워유저를 양성했습니다. 적극적인 교육을 통해 올해 30명의 파워유저를 추가로 양성하고, 내년에 100명을 추가로 확보할 계획이라고 합니다.

이 외에도 올해 알고리듬, 설계 분석이 가능한 전문 분석가 수준의 인력을 1~2명 확보하고, 2013년까지 이를 5~8명 수준으로 확대할 계획입니다. 현 부장은 “현업이 직접 데이터를 활용하기 시작하면 보고 싶은 정보의 수준이 높아지고, 그만큼 IT인프라 구현 수준도 함께 높여 나가야 한다”면서 “이를 통해 2013년이면 매우 높은 수준의 데이터 활용이 가능하게 될 것”이라고 전합니다.
한편 올해 추진하는 전사적자원관리(ERP) 프로젝트가 완료되면, 내년 이후 ERP 데이터 또한 분석 기반으로 활용할 수 있게 된다고 합니다. 이미 확보된 분석역량이 있는 만큼 경영 전반에 걸쳐 시너지를 낼 수 있을 것으로 CJ인터넷은 기대하고 있습니다.