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고객 성공 사례

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성공 사례

 

일본 고객들과의 관계를 더욱 공고히 하는 JCB

일본 최대의 신용카드 회사이자 세계적인 브랜드로 명성을 떨치고 있는 JCB Co., Ltd.는 3400만 명의 신용카드 고객들을 대상으로 200여 가지 이상의 서비스와 600여 종의 카드를 제공하고 있습니다.

JCB는 SAS Japan 전문가의 도움을 받아 모든 요소들(즉, 고객의 중요 개인 정보를 해커로부터 보호하는 것에서부터 카탈로그 수신 가능성을 파악하는 것에 이르기까지)이 감안된 프로젝트들을 통해 데이터 마이닝 기술을 차례로 테스트했습니다.

1999년 7월, JCB 영업부는 신규 데이터 마이닝 프로젝트에 착수하고 갈수록 복잡다단해지는 고객의 니즈를 관찰하기 시작했습니다. SAS Enterprise Miner 덕분에 불과 3개월 만에 구현이 완료된 새 시스템은 현재 고객 프로파일링 및 고객 관계 관리 같은 과학적인 최신 마케팅 개념을 JCB의 표준 비즈니스 프랙티스에 통합하는 데 활용되고 있습니다.

그 효과는 가히 놀라울 정도였습니다. 즉, 데이터 마이닝을 도입한 JCB는 홍보용 다이렉트 메일에 대한 고객의 호응도를 4배나 높이고 성공적인 캠페인 시행을 통해 기존의 카드 고객을 지속적으로 확보함으로써 과거 대비 캠페인 성공률을 6~10배나 신장시킬 수 있었습니다.

업계 최고의 서비스

서구권 국가들의 경우, 주로 은행이 신용카드를 발급하므로 신용카드 산업과 금융 산업이 밀접한 관계를 형성하고 있습니다. 반면에 일본(그 중에서도 특히 JCB)에서는 '신용카드 산업은 곧 서비스 산업'이라는 인식이 널리 퍼져 있는 관계로, JCB는 특히 최상의 고객 서비스를 제공하는 데 혼신의 힘을 쏟고 있습니다.

실제로, JCB가 운영 중인 업계 최대 규모의 콜 센터에서는 600명의 상담원이 연간 850만 건에 달하는 문의 업무를 처리하고 있는데, 센터를 통해 접수되는 모든 문의(또는 제안)사항은 데이터베이스에 저장되어 향후 서비스 개선을 위한 정보로 활용됩니다. 이 과정에서 Enterprise Miner는 새로운 방식으로 고객 데이터를 분석함으로써 우량 고객 유지 및 신규 고객 유치를 위한 경영진의 전략적 의사결정을 지원하고 있습니다. 동시에 JCB는 앞으로도 각종 서비스를 제공함으로써 다양한 라이프 스타일의 고객들을 만족시킬 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

JCB의 경영관리 담당 부장인 Makoto Nakaoka는 "모든 것이 빠르게 변화하는 현대 사회에서 고객의 니즈 또한 갈수록 다양하고 복잡해지고 있다. 따라서 당사는 고객 중심의 비즈니스 프로세스를 확립해 고객을 보다 잘 이해하고 개인화 서비스를 신속하게 제공할 수 있도록 심혈을 기울이고 있으며, 그 일환으로 SAS Enterprise Miner를 이용해 데이터 마이닝을 수행하고 있다"고 설명합니다.

세분화 및 고객 프로파일링 능력 강화

새로운 시스템을 도입한 JCB는 두 가지 용도로 데이터 마이닝을 활용하고 있습니다. 즉, 데이터 마이닝으로 고객을 세분화함으로써 마케팅 캠페인에 대한 호응도를 높이고 수익을 극대화 한 다음, 고객 프로파일링 기술을 이용해 고객 중심의 영업 전략을 수립하는 것입니다. 여기에 시스템이 회원들의 카드 사용 행태를 분석함으로써 회사가 가장 수익성이 높은 고객을 파악하고 유지할 수 있도록 도와줍니다.

Nakaoka는 "데이터 클러스터링과 연관성 분석을 통해 고객의 니즈를 파악하기 위해 노력하고 있다. 또한 계획 수립, 실행, 검증, 실천의 프로세스를 반복함으로써 비즈니스 모델을 더욱 강화해 나갈 생각이다" 라고 계획을 밝힙니다.

고객 호응도 향상

프로젝트의 성과는 이미 곳곳에서 나타나고 있습니다. 실제로 Enterprise Miner는 다이렉트 메일 캠페인에서의 놀라운 성공은 물론이고 기존의 마케팅 기법으로는 불가능했던 새로운 잠재고객 파악까지 가능하게 해주고 있습니다.

Nakaoka는 "얼마 전까지만 해도 마이닝을 위해 모든 고객 데이터를 정리하는 일은 무척이나 지루한 작업이었는데, 하지만 SAS Enterprise Miner 덕분에 이 모든 과정이 간소화되었다"고 설명합니다. 이제 JCB의 역량은 단순히 데이터를 분석하는 데 그치는 것이 아니라, 마이닝한 데이터를 신용카드 업계에서 쌓은 40년의 경험에 접목시킴으로써 고객 만족도를 극대화할 수 있는 수준에까지 이르게 되었습니다.

향후 전망 - 웹 통합

그렇다면 JCB는 향후 데이터 마이닝 기술을 어떻게 활용할 계획일까요? 이들의 목표 중 하나는 모든 영역(콜 센터, 웹 클릭스트림, 구매 내역, 기타 소스 등)에 걸쳐 고객 니즈를 조사하고 가상 e-비즈니스 세계를 구현하는 것입니다.

Nakaoka는 "JCB는 필요에 따라 즉시 고객 니즈 파악이 가능한 서비스를 개발 중에 있는데, 바로 데이터 마이닝이 이 서비스 구현에 있어 핵심 기술이 될 것이다. 우리는 Enterprise Miner와 SAS Institute Japan에 큰 기대를 걸고 있으며, 실제로 이들은 향후 당사의 목표 달성에 큰 도움이 될 것"이라고 확신에 찬 어조로 설명합니다.

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비즈니스 이슈:
고객 프로파일링 및 고객 관계 관리 같은 마케팅 개념을 표준 비즈니스 프랙틱스에 접목(통합)시켜야 합니다.
Solution:
SAS Enterprise Miner
Benefits:
이 신용카드사는 SAS Enterprise Miner를 이용해 홍보용 다이렉트 메일에 대한 고객 호응도를 4배나 높일 수 있었습니다.

얼마 전까지만 해도 마이닝을 위해 모든 고객 데이터를 정리하는 일은 무척이나 지루한 작업이었는데, SAS Enterprise Miner 덕분에 이 모든 과정이 간소화되었습니다

Makoto Nakaoka

JCB경영관리 담당 부장, Makoto Nakaoka

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