고객 성공 사례 /

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고객 성공 사례

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성공 사례

 

현대 증권은 SAS® Customer Intelligence(고객 인텔리전스)를 통해 마케팅 성과를 향상시키고 있습니다.

경쟁이 치열한 금융 서비스 업계에서, 방대한 데이터 속에 묻혀 있는 시장 통찰력, 예측 요인 및 중요한 분석을 성공적으로 발굴하여 행동으로 옮기는 기업들이 경쟁 우위를 누릴 수 있습니다. 한국의 현대 증권은 SAS Customer Intelligence(고객 인텔리전스)를 이용하여 고객 세그먼트를 분석하고 마케팅 성과를 개선시킨 것이 성공의 기반이 되었습니다.
1962년에 설립된 현대 증권은 증권 중개, 자산 관리 및 기업 재무를 전문으로 하며 138곳의 현지 출장소와 7곳의 해외 지사로 이루어진 한국 최대 규모의 지점망을 보유하고 있습니다. "최고의 금융 솔루션을 제공하는 업계 선두의 투자 은행"으로 자리매김하는 것이 목표인 현대는 아시아 태평양 지역의 리더로써 입지를 넓히기 위해 노력해 왔습니다.

이러한 비전을 추구하기 위한 한 가지 전략적 이니셔티브가 바로 체계적인 고객 분석과 예측 모델링을 위해 SAS를 도입하는 것이었습니다.
이 회사는 기업 데이터 웨어하우스를 구축하고 배포했었지만 웨어하우스의 가치를 활용할 수 있는 적절한 분석 도구가 없었기 때문에 이러한 노력은 무용지물이 되었습니다.

최근, 고객 분석에 대한 관심이 고조되면서 현대는 고객 관계 마케팅(CRM)에 대한 기초적인 분석을 제공하는 독자적인 고객 분석 플랫폼(CAP)을 구축하였지만 예측 모델링, 세분화 및 회사가 필요로 하는 기능들이 여전히 부족했습니다.

파일럿 프로젝트 실시
CRM 분석 노력을 한 차원 높은 수준으로 끌어올리기 위해, 현대는 SAS와 자사의 CAP을 통합하였습니다. 첫 번째 단계는 한달 동안 전사적 파일럿 프로젝트를 실시하여 신규 고객 유지율을 분석하는 것이었습니다. 파일럿 프로젝트는 전체 사업부의 모든 직원들이 관리 보고서를 작성하고 발표해봄으로써 SAS 분석 기능을 어떻게 활용할 수 있었는지를 테스트해 볼 수 있도록 하였습니다.
이러한 파일럿 단계의 성공을 토대로, 현대는 이 솔루션을 모든 지점에 배포하여 다양한 고객 및 마케팅 문제를 분석하였습니다.

고객 마케팅 부문 박승권 팀장은 "이제 우리는 신규 고객 확보 채널, 고객 유지율, 관리 유형 별 고객 수익성 및 지역 별 고객 기호 분석과 같은 분야를 분석할 수 있습니다. 시스템을 구현한 후 예측 정확도를 확인하기 위해 리서치 회사에 의뢰하여 전화 설문조사와 표본집단 면담을 실시하였으며 결과는 SAS 분석이 예측한 내용과 매우 유사한 것으로 나타났습니다."라고 말했습니다.
일례로, SAS는 영업 직원에 의한 신규 고객 유지율이 10%가량 될 것으로 예측하였으며 1,000명의 고객에 대해 실시한 설문 조사에서도 거의 동일한 결과를 확인할 수 있었습니다. 지역 별 고객 기호와 신규 고객 유지율에 대한 결과도 마찬가지였습니다.

SAS 분석의 정확도를 확인한 현대는 현재 고객 세분화에도 SAS를 이용하고 있으며 이를 기반으로 고객 마케팅과 비즈니스의 다른 여러 분야에서 중요한 의사 결정을 내리고 있습니다.
고객에 대한 제안 강화
현대는 SAS를 통해 "고객 마스터 세그먼트"를 구축하여 마케팅에 활용하고 있습니다.

회사는 먼저 자산, 수익과 손실, 공헌 수익 및 고객 데이터베이스의 상품 등과 같은 관련성이 매우 높은 변수들을 선택합니다. 그런 다음 클러스터링을 통해 최종 11개의 기본 세그먼트를 정의합니다. 세그먼트를 기반으로 회사는 이를 자사의 영업 자동화 시스템과 통합하여 각 마케팅 채널에 대한 고객 정보를 생성합니다.

박팀장은 "2개월 간 테스트를 실시해 본 결과 대상 고객들에 대한 아웃바운드 영업 제안에 대한 응답률이 훨씬 높았습니다."라고 말했습니다. 현대는 VIP 서비스 프로그램 및 신규 고객 환영 프로그램과 같은 고객 관리 프로그램을 디자인하는 데에도 SAS를 도입하고 있습니다. 현대는 SAS 분석 활용도를 높이고, 고객 확보 및 고객 유지와 같은 마케팅 및 영업 부문에 SAS를 적용하는 일에 주력할 계획입니다.

결과와 이에 대한 기업 내부의 합의를 기반으로 더 정확한 모델링을 통해 예측 기능이 더 강화될 것입니다. 현대 증권은 고객 구매 패턴과 이동 경로에 대한 분석을 기반으로 교차 판매 캠페인을 실시할 계획입니다. 구매 기호에 대한 분석을 기반으로 한 고객에 대한 제품 제안 매칭 모델이 이 시스템의 핵심이 될 것입니다.

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현대 증권

비즈니스 이슈:
현대 증권은 기업 데이터 웨어하우스에 방대한 분량의 데이터가 저장되어 있었습니다. 아웃바운드 영업 성과를 개선시키기 위해선 이 데이터로부터 더 가치 있는 통찰력을 끌어내야 했습니다. 구매 경향이 높은 고객들에게 관련성 있는 제안을 제시하기 위해선 고급화된 고객 세분화, 클러스터링 및 분석 기법이 필요했습니다.
Solution:
SAS Customer Intelligence
Benefits:
고객을 세분화 및 클러스터링하여 특정 제안에 대해 호의적으로 응답할 고객이 누구인지 그리고 이탈 가능성이 높은 고객이 누구인지를 빠르고 정확하게 예측하고 파악함으로써 전반적인 마케팅 성과가 향상되었습니다.

시스템을 구현한 후 예측 정확도를 확인하기 위해 리서치 회사에 의뢰하여 전화 설문조사와 표본 집단 면담을 실시하였으며 결과는 SAS 분석이 예측한 내용과 매우 유사한 것으로 나타났습니다.

Seung-Gwon Park

고객 마케팅 부문 책임자

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