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성공 사례

 

SAS® 도입으로 교차 판매 역량이 한층 강화된 화난 파이낸셜 홀딩스

가계당좌예금 부문의 선두 주자(전체 계좌의 52%를 차지)인 화난 파이낸셜 홀딩스는 1조 6천만 대만달러(미화 480억 달러) 규모의 총자산, 6백만 건의 당좌예금과 함께 업계 최초의 금융지주 라이선스를 보유하고 있는 은행으로, 90년이라는 긴 세월 동안 혁신적인 금융 상품 판매로 확고한 명성을 누리고 있습니다.

Hua Nan Financial은 전사적으로 비즈니스 분석•마케팅 자동화 솔루션을 도입함으로써 모든 임직원에게 당좌예금에 대한 고객 정보 분석 능력을 갖추도록 한 결과, 교차 판매 기회가 비약적으로 상승했으며 열악한 경제 여건에도 불구하고 높은 운영 수익을 창출하는 데 성공할 수 있었습니다.

Hua Nan Financial의 총괄 수석 부사장인 Liu Mao-Shien은 "이 시스템들은 지속적인 비즈니스 성공을 위해서 매우 중요하다. 이제 우리는 데이터를 적절하게 활용하는 요령을 터득했으며, 덕분에 자사의 상품 판매 프로그램에서 상당한 교차 판매 실적을 거둘 수 있었다"고 밝히고 있습니다.

 

먼저 고객의 행태를 파악하라

Hua Nan Financial은 고객 데이터에 기초한 혁신적인 상품 개발 능력으로 시장에서의 경쟁력 우위를 점해 왔습니다. 실제로 이 은행은 10여년 전에 이미 전자상거래 시스템을 개발했으며 자사의 전자 결제 프로그램인 Venus로 2003 Asia Pacific Electronic Achievement Award를 수상하기도 했습니다.

2005년, Hua Nan Financial은 고급 비즈니스 분석 및 고객 관리 솔루션에 대한 투자를 시작합니다. 이에 Liu Mao-Shien는 "Hua Nan Financial의 CRM 시스템이 맡았던 첫 임무는 '고객 중심의 정책 시행'이었는데, 이를 위해 우선 고객 정보를 수집하고 마케팅 캠페인을 적시에 전개함으로써 고객의 니즈를 충족시킴은 물론 고객당 금융 상품의 매출 규모를 늘려나갈 수가 있었다. 결국 우리는 총 매출액 신장이라는 의미 있는 성과를 얻어내었다"고 설명합니다.

Hua Nan Financial은 두 가지 주요 모델(즉, 고객 세분화 모델과 고객 구매 트렌드 모델) 구축에 SAS 솔루션을 활용했습니다. 여기에 마케팅 프로젝트 자동 관리 툴을 도입하여 계획 수립, 캠페인 설계, 대상 고객 리스트 검토, 시행 채널 선정, 그리고 캠페인 시행, 추적, 평가에 이르는 마케팅 프로그램 프로세스 전반을 구축하고 추적했습니다.

이 시스템을 마케팅 전개, 고객의 구매 의사, 거래 성사율에 관한 모든 세부사항을 기록하는데 사용하고, 동시에 결과 추적 및 관리 보고서 작성 시스템을 함께 이용하게 되면서 Hua Nan Financial은 적시에 몇 가지 문제점을 발견하고 이를 반영해 신속하게 마케팅 전략을 수정할 수 있었습니다.

 

제 1단계: 성공적인 통합

Hua Nan Financial 팀은 기존 시스템과의 호환성이 SAS 솔루션의 성공적인 구현과 가동을 좌우하는 요소라고 생각했습니다. 한편, 각 사업부는 저마다 다른 조직 문화를 형성하고 있었는데, 이 때문에 회사는 동일한 시스템을 이용하도록 하는 일괄적인 구현보다는 각 사업부의 니즈와 여건을 고려하여 프로세스를 진행하는 것이 효율적인 방법이라고 판단했습니다.

그 결과, 각 부서들은 자회사의 비즈니스 확장 차원에서 데이터와 인텔리전스를 지원하는 형식으로 솔루션을 도입할 것을 권고 받았습니다. "시장이 호황을 누리던 시기에는 Hua Nan Financial 사업부들은 마케팅 캠페인 시행에 별다른 관심을 보이지 않아도 되었다. 하지만 지금 같은 경제 위기 상황에서는 고객 관리 솔루션이 비즈니스 확장에 유용한 툴이 되어주고 있다"고 설명하면서 다음과 같이 지적합니다. "우리는 데이터 니즈를 증가시키는 데 있어 사업부가 앞장서도록 하고 있는데, 이는 데이터를 적극적으로 활용하기 위한 유일한 방법이라고 생각한다."

 

휴면카드 보유 고객 95%의 마음을 돌리다

사업부 전반에 솔루션을 성공적으로 배치한 Hua Nan Financial은 솔루션을 이용한 마케팅 캠페인을 시험 삼아 전개해 보았습니다. 5개월간 진행된 다섯 가지의 캠페인 중 '최근 6개월 동안 카드를 사용하지 않은 신용카드 고객'을 대상으로 하는 캠페인이 있었는데, 약 95%의 고객이 카드를 이용해 물건을 구매하게 되는 놀라운 성과를 거둘 수 있었습니다.

현재 Hua Nan Financial은 교차 판매 기법을 은행, 보안, 재산보험, 투자신탁 사업부에도 접목시켜 마케팅 캠페인에도 반영하겠다는 계획을 세워 놓은 상태입니다. 또한 마케팅 캠페인의 수가 전년도 대비 213%나 증가했으며, 금년의 서비스 요금 수익은 무려 7백만 대만달러(미화 2100만 달러) 규모를 넘어설 것으로 예상되고 있습니다.

여기에 Hua Nan Financial은 고객이 단일 로그인과 웹 인터페이스를 통해 자사의 모든 상품과 서비스를 액세스하도록 하는 e-Portal을 구축하고 있으며, 고객에게 보다 편리한 액세스 수단을 제공한다는 목표 하에 비영업 부문의 데이터 리소스까지 적극적으로 통합하고 있습니다.

Liu Mao-Shien은 "본래 자회사의 상품 교차 판매와 마케팅을 결합하는 것은 금융지주회사의 핵심 정책"이라며, "현재 당좌계좌 보유 고객의 수는 6백만 명에 이르며, 이들 대부분이 단일 자회사의 상품만을 이용하고 있다. 그런 만큼 교차 판매 수익 증대에 대한 여지는 아직도 충분하다"고 설명합니다.

 

SAS®의 기술과 전문지식의 적극적인 활용

Hua Nan Financial이 SAS Business Analytics와 고객 관리 솔루션을 도입한 이유는 통합 데이터 관리, 데이터 분석, 데이터 마이닝, 통합 툴, 유지보수 관리 능력을 확보하기 위해서였습니다. 여기에 엔터프라이즈 시스템 구축•설치에 대한 SAS의 실용적이고 다양한 경험과 이들이 유수의 글로벌 기업들에게 제공하는 지원 및 가이드에 대한 드높은 평판도 솔루션 도입 결정에 한몫 했습니다.

이에 Liu Mao-Shien은 "지속적인 수정 전략을 통해 앞으로도 SAS Business Analytics와 고객 관리 솔루션의 도입 효과를 완벽하게 실현할 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 소감을 밝힙니다.

한편, SAS 솔루션의 도입으로 Hua Nan Financial은 다음과 같은 상당한 비즈니스 이점을 누리고 있습니다. 즉, 1) 최적의 금융 상품을 앞세워 고객 니즈를 정확하게 파악할 수 있게 되었고, 2) 그룹 전반에 걸쳐 제품에 대한 교차/상향 판매가 증가하였으며, 3) 전 영업부에서 내부 마케팅 채널 리소스를 활용하게 됨으로써 영업 비용 절감, 수익 제고 및 고객 관계 개선 효과를 얻게 되었습니다.

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대만 화난 파이낸셜 홀딩스

비즈니스 이슈:
Hua Nan Financial 사업부의 교차 판매 능력을 활용해 고객당 상품 매출 규모를 늘리고 그룹의 전체 수익을 극대화해야 합니다.
Solution:
SAS® BI Server, SAS® Marketing Automation, SAS® Business Analytics Framework를 통해 효율적인 마케팅 리소스 배분, 보고서 자동 추적 및 관리, 고객 니즈 예측 등을 함으로써 다양한 상품과 서비스를 제공하고 고객이 자사 ePortal을 통해 이를 구매할 수 있도록 하였습니다.
Benefits:
SAS 도입 후, Hua Nan Financial Holding Company는 휴면카드 보유 고객의 95%를 카드 사용자로 유도할 수 있었습니다. 이로써 솔루션 도입 첫해의 서비스 요금 수익은 7백만 대만 달러 (미화 2,100만 달러) 규모를 넘어설 것으로 예상 됩니다. Hua Nan Fiancial은 SAS로 구축한 마케팅 관리 시스템 덕분에 표준화된 중앙식 마케팅 운영 모델을 수립할 수 있었습니다. 그 결과, 마케팅 비용을 절감하고 고객의 니즈를 적시에 예측할 수 있게 되었을 뿐만 아니라, 더욱 다양한 유형의 상품과 서비스를 고객들에게 제공할 수 있게 되었습니다.

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