고객 성공 사례 /

한국쌔스소프트웨어 ㈜
서울 강남구 대치4동 889-11 대치빌딩 8-10층
전화 (02) 2191-7121
팩스 (02) 2191-7007
www.sas.com/korea

고객 성공 사례

인쇄용인쇄용

성공 사례

 

Hong Kong의 대형 이동 통신 회사 CSL은 SAS® 고객 인텔리전스를 이용하여 기업 활동을 추진하고 있습니다

오늘날의 이동 통신 세계에서, 성공과 실패는 어떻게 기존 고객과의 관계와 수익성을 개선하고, 운영 비용을 절감하며 리스크를 관리하고 동시에 주주 가치를 높이느냐에 달려 있습니다. 홍콩은 아시아 태평양 지역의 이동 통신 허브 역할을 하고 있으며, 여섯 개의 주요 사업체들이 제한된 성장이 예상되는 시장영역에서 109%의 높은 침투율로 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다.

홍콩 선두의 이동통신 멀티미디어 서비스 업체인 CSL의 핵심 경쟁 우위는 강력한 브랜드와 시장 인지도입니다. 여러 업체들 속에서 부각을 나타내고 시장 입지를 지키기 위해, 이 회사는 2000년부터 전자 고객 관계 관리(eCRM) 전략을 추진해오고 있으며 고객 충성도를 강화하고 고객 가치를 높이기 위해 전력을 다하고 있습니다.

CSL에서의 CRM 운영 방식

CSL은 자사의 경쟁적 우위가 제품 및 서비스 차별화 외에도 신속하게 반응하고 관련성 높은 우수한 고객 경험을 제공한다는 데에 있다고 믿고 있습니다(예, 네트워크 및 데이터 서비스). 고객에 대한 CSL의 지식을 높이고 지속적인 경쟁 전략을 지원하는 eCRM 역시 주요 차별화 요인들 중 하나로 보여집니다. 이 회사는 분석 eCRM, 운영 eCRM 그리고 지식 eCRM이라는 세 가지 영역의 eCRM을 운영하고 있습니다.

CSL의 경쟁 전략 및 기획 부문 이사인 Joshua Chan은 "건물의 기반과 같이 분석 eCRM은 세 가지 영역들 중 필수 조건입니다. CSL은 분석이 활동을 주도한다고 믿고 있습니다. 시장 리더로써 우리는 일상적인 마케팅 및 영업 활동에 고객 분석과 비즈니스 인텔리전스(BI)를 도입하는데 있어서 매우 진보적입니다. 우리는 대규모의 고객층을 확보하고 있기 때문에, 우리 고객들로부터 리스크와 기회를 찾아낼 수 있도록 지원하고 확실한 비즈니스 의사 결정을 내릴 수 있는 통찰력 있는 고객 분석을 이끌어내며 효과적인 마케팅 캠페인을 실시하려면 고도로 효과적인 BI 솔루션이 필요합니다."라고 말합니다.

CSL은 3년 이상 SAS와 파트너 관계를 유지해오고 있습니다. 데이터 마이닝을 비롯한 SAS 비즈니스 인텔리전스 기술은 CSL가 자사 고객을 이해하고 고객 행동 패턴에 대한 포괄적인 관점을 가질 수 있도록 도와주었습니다. 분석 결과는 최전방 직원들을 위한 고객 인텔리전스, 효과적인 캠페인 관리 및 고객 수명주기 관리라는 세 가지 영역에 적용됩니다. 주요 사용자로는 전략 기획 부서의 관리 팀, 캠페인을 진행하는 마케팅 부서 그리고 고객에게 서비스를 제공하는 최전방 직원들이 포함됩니다.

"SAS는 포괄적인 비즈니스 인텔리전스 솔루션을 제공해 줍니다. 우리는 SAS를 배포하여 고객 선호도와 변화하는 사용 패턴을 파악하고 예측하기 위한 지속적인 활동 추적, 고객 세분화 및 프로파일링 등과 같은 다양한 유형의 고객 분석을 실시하고 있습니다. 이러한 유형의 고객 인텔리전스는 타게팅된 마케팅 프로그램을 설계하여 적중률과 효율성을 높이는 데에 매우 중요한 역할을 합니다. 동시에, 이러한 인텔리전스는 각 고객과 서비스에 대한 이해하기 쉬운 정보 스코어카드 형태의 실시간 운영 통계 자료로써 최전방 직원들에게 제공됩니다." 이는 양방향의 타게팅된 고객 판매를 지원하는데 매우 효과적입니다.

eCRM의 진정한 혜택을 누리기 위해, CSL은 eCRM이 지속적으로 실행되어야 한다는 것을 인식하고 있습니다. 다양한 고객 분석을 실행하고, 적절한 마케팅 전략을 기획하며 마케팅 캠페인을 실시한 후, 결과와 피드백에 대해 평가하고 이는 다시 전체 시스템에 루프백되어 폐루프(closed-loop) 마케팅 활동이 형성됩니다. 이는 지속적인 학습 프로세스를 원활하게 해줄 뿐 아니라 시장 변화를 적시에 추적할 수 있도록 해주므로 좀 더 신속하게 대응할 수 있습니다. 고객 지식과 경험이 축적됨에 따라, 회사는 시장 변화에 사전 대응적으로 대처할 수 있습니다.

SAS와의 긴밀한 파트너십

CSL은 자사의 eCRM 이니셔티브를 위한 파트너로써 SAS를 선택하였습니다. 주요 선택 기준은 전략적 활동을 원활하게 추진할 수 있도록 도와주는 전문성, 지원 및 포괄적인 기술이었습니다. Chan은 "SAS는 친구와도 같습니다. 우리의 요구에 맞게 확장이 가능한 SAS의 강력한 기술 지원과 끊임없는 기술 발전뿐 아니라 우리 업계와 환경에 대한 SAS의 해박한 지식에 큰 감명을 받았습니다. 일례로, 우리는 SAS를 이용하여 DMM 성과 테스팅을 실시하고 있으며 모델의 런타임은 계속 개선되고 있어 기대 이상의 결과를 누리고 있습니다. SAS는 분석 부문의 시장 리더로써 자사의 핵심 역량 강화를 위한 연구 개발에 리소스를 지속적으로 투자하고 있기 때문에 우리는 SAS의 솔루션과 서비스를 신뢰합니다. SAS와 우리는 고객 가치를 높이고 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 발전을 이룩한다는 동일한 기업 정신을 가지고 있습니다."라고 말합니다.

향후 전망

CRM과 기술 및 응용 프로그램의 효과적인 사용에 대한 강력한 기업 의지를 가진 CSL은 강력한 브랜드와는 별도로 서비스 부문에서 좀 더 지속 가능한 우위를 확립하기 위한 준비를 하고 있습니다. CSL은 엄청난 규모의 고객과 여러 채널들로부터 제공받는 트랜잭션 데이터와 함께 대규모 고객층을 갖추고 있습니다. 이는 활용 가능성이 높은 귀중한 자산입니다.

Chan은 "우리 데이터에는 엄청난 정보와 활동 패턴이 숨겨져 있으며 이는 동적이며 끊임없이 변화하고 있습니다. 향후 5년 동안, 우리가 배운 것을 한층 강화시키기 위해 폐루프 마케팅 프로세스를 지속적으로 이용할 것입니다. 이는 여러 가지 시스템들을 통합하고 완전한 활용과 유연한 응용을 위해 기술을 최적화하며 고객 분석의 깊이와 범위를 확대시키기 위해 반드시 필요합니다. 이로써 우리의 데이터베이스가 질적으로 향상되고 감추어져 있던 고객 활동 패턴을 더 많이 찾아낼 수 있으므로 고객 서비스가 개선되고 더 많은 교차 판매와 상승 판매 기회를 확보할 수 있습니다."라고 말합니다.

CSL에 관하여

CSL은 홍콩 이동통신 시장의 개척자입니다. 이 회사는 1983년부터 이동통신 서비스를 시작하였으며, 현재 자사의 모바일 브랜드, 1O1O과 One2Free를 통해 국제적 수준의 GSM/Dual Band 네트워크를 운영하고 있습니다. CSL은 고속 회선 교환 데이터(HSCSD), GPRS(General Packet Radio Service), EDGE(Enhanced Data Rates for GSM Evolution) 및 멀티미디어 메시징 서비스(MMS)를 도입한 세계 최초의 업체였습니다.

2001년 10월, CSL은 홍콩에서 3G 모바일 서비스 라이선스를 수상하였습니다. 이 회사는 혁신적이며 정교한 데이터 서비스를 개발하고 최종 사용자와 응용 프로그램 개발자 모두를 위한 국제적 수준의 3G 인프라를 구축하여 지역 이동 통신을 위한 새로운 시대를 선도하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. CSL은 Telstra의 자회사입니다.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

HONG KONG CSL

비즈니스 이슈:
포화된 시장에서 수익성을 높여야 합니다.
Solution:
SAS 고객 인텔리전스는 고객 행동을 예측하고 고객을 세분화하여 타게팅된 마케팅을 실시할 수 있도록 도와줍니다.

SAS는 분석 부문의 시장 리더로써 자사의 핵심 역량 강화를 위한 연구 개발에 리소스를 지속적으로 투자하고 있기 때문에 우리는 SAS의 솔루션과 서비스를 신뢰합니다

Joshua Chan

CSL 경쟁 전략 및 기획 부문 이사

자세히: