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텍스트 마이닝 기술은 시민 불만을 예측하고 해결할 수 있는 홍콩 정부의 역량을 개선시켜 줍니다

홍콩 정부, Efficiency Unit(능률국)의 1823 콜 센터는 여러 정부 부처를 대신하여 시민의 문의와 불만을 처리하는 단일 접점 역할을 수행하고 있습니다. 1823은 일요일과 국정 공휴일을 포함하여 하루 24시간 운영되고 있습니다. 일년 동안 문의, 제안 및 불만과 관련된 265만 건의 전화 통화와 98,000건의 전자메일에 답변하고 있습니다.

Efficiency Unit(능률국)의 부 책임자인 W. F. Yuk은 "수많은 전화 통화와 전자메일을 통해 우리는 방대한 분량의 데이터를 수집하고 있으며, 다음 과제는 데이터를 이해하는 것입니다. 우리는 현재 SAS Text Mining 기술을 이용하여 불만 정보의 단어와 문장 사이에 감추어진 관계를 찾아냄으로써 심층적 통찰력을 얻고 새로운 동향과 공공의 관심사를 파악하여 여러 정부 부처에 고품질의 불만 인텔리전스를 제공할 수 있습니다."라고 말합니다.

'Complaints Intelligence System' 구축
Efficiency Unit(능률국)은 모든 정부 기관 및 부처를 위한 컨설팅 파트너 역할을 담당하고 홍콩 시민들에게 국제적 수준의 공공 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. Efficiency Unit(능률국)은 2001년도에 1823 콜 센터를 설립하였습니다. 1823의 주된 업무 중 한가지는 시민의 불만 사항을 처리하는 것이며 지난 해 수신한 전화 요청의 10%가 불만 사항에 관한 것이었습니다. Efficiency Unit(능률국)은 이러한 불만 사항 데이터에 사회적 메시지가 감추어져 있으며 이러한 메시지는 공공 서비스에 대한 중요한 의견을 제공하고 서비스 개선을 위한 기회에 중점을 두고 있다는 사실을 알고 있었습니다. Efficiency Unit(능률국)은 단순히 전화 문의와 전자메일을 처리하는 것이 아니라 수집된 불만 정보를 활용하여 시민들의 일상적인 문제를 더 정확하게 파악하길 원하고 있습니다.

Yuk은 "과거, 우리는 정부 부처들이 참조할 수 있도록 불만 통계에 대한 몇 가지 보고서를 작성했었습니다. 하지만 대부분의 불만 사항들은 비구조적 텍스트 형식으로 기록되어 있기 때문에 수작업에 의한 관찰을 통해서는 새로운 혹은 다소 복잡한 잠재적 시민 문제들을 효과적으로 파악하고 근본 원인을 찾아낼 수 없었습니다."라고 말합니다.

Complaints Intelligence System 플랫폼을 구축하기 위해 Efficiency Unit(능률국)은 불만 사항 속에 내포되어 있는 동향, 패턴 및 관계를 파악할 수 있는 강력한 텍스트 프로세싱 및 마이닝 솔루션이 필요했습니다.

비구조적 데이터를 통해 문제의 근본 원인 파악
Efficiency Unit(능률국)은 1823 콜 센터가 수신한 전자메일을 포함하여 다양한 텍스트 형식을 이용하고 분석할 수 있는 SAS Text Miner를 배포하기로 결정했습니다. Yuk은 "이 솔루션은 모든 정보를 통합하고 통계 모델링 분석을 통해 감추어진 관계를 파악합니다. 이를 통해 감추어진 사회적 문제들을 이해할 수 있고 정부 부처들은 이러한 문제가 심화되기 전에 이를 파악하므로 서비스 개선 기회를 누릴 수 있습니다."라고 말합니다.

텍스트 분석 기능을 갖춘 정부 부처들은 여러 가지 현안들을 더 정확하게 이해하고 전개되는 상황에 따라 신속하게 대처할 수 있습니다. 고위 관리팀은 Complaints Intelligence System을 통해 정확하게 최신의 정보를 이용할 수 있습니다.

신속한 성과 보고서 작성
SAS Business Analytics용 플랫폼을 구축한 Efficiency Unit(능률국)은 신속하게 보고서를 생성하는 시스템의 이점을 십분 누리고 있습니다. 과거에는, 응대하지 못한 통화 비율, 고객 만족도 및 첫 요청 시 문제 해결 비율 등과 같은 핵심 성과 지표에 대한 보고서를 작성하는 데에 일주일 가량 소요되곤 했습니다. 하지만 지금은 모든 불만 정보가 Complaints Intelligence System으로 통합되기 때문에 성과 대시보드에서 마우스로 클릭만 하면 간편하게 보고서가 생성됩니다. 이로써 1823 콜 센터의 운영과 서비스 품질을 효과적으로 모니터링할 수 있게 되었습니다.

강력한 언어 지원 기능과 사용자 지정 서비스
SAS Text Miner는 영어와 중국어 간체 및 번체를 지원하는 강력한 언어 지원 기능을 갖추고 있으며 자동으로 맞춤법을 교정할 수 있습니다. 이 솔루션은 각 정부 부처의 명칭이나 약어와 같은 유사어에 대해 사용자에 맞게 작성된 목록을 개발하고 상황에 따라 뜻이나 함축 의미가 크게 달라지는 유사 용어 또는 동일 용어의 중국어 텍스트를 분석하는 SAS의 우수한 기능성도 포함하고 있습니다.

Yuk은 "4개월의 프로젝트 기간 동안, SAS는 신뢰할만한 파트너임을 입증해 보였습니다. 우리는 SAS 홍콩 팀이 제공한 광범위한 지원에 매우 만족하였습니다."라고 말했습니다.

정보에 입각한 의사 결정을 통해 효과적인 전략 개발
Yuk은 "1823 콜 센터는 SAS Text Miner를 이용하여 불만 사항에 포함되어 있는 몇 가지 핵심어들 사이의 상관 관계를 빠르게 확인할 수 있습니다. 일례로, 주거 지역에서 발견된 죽은 새떼들과 같은 공중 보건 문제와 관련하여 불만 사항이 자주 접수되는 구역을 정확하게 파악할 수 있습니다. 그리고 관련 정부 부서와 자산 관리 회사에 이러한 정보를 제공하여 전염병이 확산되지 않도록 적절한 인력을 배치하고 정화 작업을 실시하도록 지원할 수 있습니다."라고 말합니다.

Yuk은 "시민들의 의견은 정부에 매우 중요한 사안입니다. 불만 사항 데이터에 대한 통계 분석 및 근본 원인 분석을 통해 이들의 메시지를 해독함으로써 정부는 시민의 의견을 더 정확하게 이해할 수 있고, 정부 부처는 서비스를 개선하고 정보 기반의 의사 결정을 내리며 효과적인 전략을 개발할 수 있습니다. 이로써 정부에 대한 시민 만족도가 극대화되고 고품질 도시로 발전할 수 있습니다."라고 말합니다.

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HONG KONG EFFICIENCY UNIT 1823 Call Centre (홍콩 능률국 1823 콜센터)

비즈니스 이슈:
중국어 번체와 간체 및 영어로 된 대용량의 구조적 및 비구조적 텍스트를 신속하게 처리해야 합니다.
Solution:
SAS Text Miner, SAS Business Analytics Framework
Benefits:
현명한 의사 결정을 내리고 효과적인 전략을 개발할 수 있는 역량을 통해 정부는 시민들을 위한 서비스를 개선시키고 있습니다.

시민 불만 데이터에 대한 통계 분석 및 근본 원인 분석을 통해 이들의 메시지를 해독함으로써 정부는 시민의 의견을 더 정확하게 이해할 수 있고, 정부 부처는 서비스를 개선하고 정보 기반의 의사 결정을 내리며 효과적인 전략을 개발할 수 있습니다. 이로써 정부에 대한 시민 만족도가 극대화되고 고품질 도시로 발전할 수 있습니다.

W.F. Yuk

AD (Assistant Director)

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