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고객 성공 사례

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성공 사례

 

고객에게 귀를 기울임으로써 Globe Telecom은 고객들에게 효과적으로 메시지를 전달하고 있습니다

전 세계 휴대전화 사용자들은 종종 통신업체를 변경하기도 하지만 필리핀에서는 고객들이 거의 매일 업체를 교체하고 있습니다. 선불 요금제의 엄청난 인기로 인해 1억 명에 달하는 필리핀 국민들이 8천 만개 이상의 활성 SIM 카드를 보유하고 있으며 시장의 요금제 전쟁 속에서 급변하는 가격에 민감하게 반응하고 있습니다.

경제적인 선불 요금제를 통해 급성장해온 필리핀 및 다른 개발도상국의 휴대전화 시장은 머잖아 절정에 달해 가입하지 않은 국민이 거의 없을 정도가 될 것입니다. 시장을 포화상태로 만든 선불 요금제가 이젠 경쟁력을 잃은 통신업체들의 안정성을 위협하고 있습니다.

필리핀에서 두 번째로 규모가 큰 이동통신회사인 Globe Telecom은 통신 요금만으로 기업 성장을 지속할 수 없다는 사실을 잘 알고 있습니다. Globe Telecom의 사장 겸 CEO인 Ernest Cu는 다음과 같이 말합니다. "요금제로는 고객 충성도를 유지할 수 없으며 제품과 서비스로 고객을 유지해야 합니다." 수년 간 Globe는 고객이 원하는 제품과 서비스를 정확하게 파악함으로써 안정적인 고객층을 확보할 수 있었습니다.

Cu는 "예전처럼 가입자가 많다고 더 많은 수익이 창출되는 것은 아닙니다. 우리는 자사 서비스에 만족하는 우수 가입자의 수를 크게 늘릴 수 있었습니다. 고객 중심의 기업 운영을 통해 고객을 더 정확하게 파악하고 고객들이 원하는 것이 무엇인지를 충분히 인지할 수 있게 되었습니다."라고 설명합니다.

 

통신 업계의 선구자

Globe는 83년간 혁신의 리더라는 명성을 지켜왔고 신제품을 가장 먼저 출시하는 회사라는 자부심도 가지고 있습니다. 필리핀에서 최초로 SMS 또는 문자메시지 서비스를 시작했을 뿐 아니라 최초로 모바일 지갑(GCash)과 개인 후불제 요금을 출시한 바 있습니다. Globe는 다양한 방식으로 통신 분야를 개척하였고 이는 곧 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 회사의 의지이기도 하였습니다.

Globe는 필리핀 국민들을 하나로 묶어 주는 유대감에 의해 비즈니스가 유지되고 있으며 커뮤니케이션은 곧 관계(relationship)라고 생각합니다. 이러한 사고를 기반으로 회사는 지속적으로 혁신을 이룩하고 고객의 요구에 맞는 최신 서비스로 강화시킬 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있습니다.

 

고객의 의견 수렴

3천만이 넘는 가입자에 대한 정보를 제공하는 데이터를 기반으로 Globe는 고객들이 선호하는 다양한 제품과 서비스를 제공하고 있습니다. 가입자들이 콜 센터, 웹, 시장 조사 및 그 밖의 접점들을 통해 Globe에게 전달하는 모든 정보에 귀를 기울여 온 Globe는 고객의 충성도와 만족도를 유지하는데 효과적인 의사 결정을 내리고 있습니다.

SAS는 고객의 의견에 귀를 기울이고자 하는 Globe Telecom에게 없어선 안 될 중요한 파트너입니다. SAS와의 파트너십은 2004년부터 시작되어 수년 간 성장을 거듭해 왔습니다. Globe Telecom은 분석을 도입하면서 Business Intelligence (BI) 팀을 신설하였고 Globe BI 팀은 SAS와 협력하여 고급 분석 기능을 도입하였습니다.

 

분석을 통한 경쟁 우위

분석은 매우 효과적인 도구였으며 이를 통해 시장과 소비자 활동을 명확하게 이해할 수 있게 된 Globe는 월간 가입자 이탈율을 줄일 수 있었습니다. 강력한 의사 결정 관리 및 뛰어난 통찰력을 제공하는 기능이 포함된 분석은 지속적인 성장과 경쟁력을 위한 필수 요건이 되었습니다.

Globe Telecom 비즈니스 인텔리전스 팀의 책임자인 Raul Macatangay는 "분석은 고객을 더 정확하게 이해할 수 있도록 도와줍니다. 분석 덕분에 고객 관리, 소매 관리 또는 일상적인 조직 운영 등 모든 부문에서 정보에 입각한 의사 결정을 더 신속하게 내릴 수 있게 되었습니다."라고 말합니다.

아직 시장에 발표되지 않은 브랜드를 비롯하여 많은 경쟁사들이 시장에 진출하고 있기 때문에 Globe와 같이 시장에서의 입지가 탄탄한 업체들은 가입자들이 자신들을 선택한 이유가 무엇이었는지 끊임없이 되새겨야 합니다.
Cu는 "고객들에게 효과적으로 우리의 메시지를 전달하는 것이 관건입니다. 이는 곧 고객을 이해해야 한다는 것입니다. 이를 위해선 먼저 데이터를 이해해야 합니다. Globe가 신뢰받는 브랜드가 될 수 있었던 것은 우리의 헌신적인 노력을 고객이 잘 알고 있기 때문이며 이로써 우리는 효과적인 충성도 프로그램을 제공할 수 있습니다."라고 말합니다.

 

경쟁력 있고 수익성이 높은 통신업계

경영진은 필리핀 시장에서 경쟁 우위를 차지하기 위해선 가격 인하 전쟁보다는 고객 경험을 향상시키고 고객과의 긴밀한 관계를 구축하는 것이 중요하다는 사실을 잘 알고 있습니다.
필리핀에서는 작은 가두 판매소에서부터 백화점에 이르기까지 다양한 소매업자들이 선불 통신 상품을 판매합니다. 자사 제품이 경쟁사의 제품들과 함께 전시되고 있기 때문에 Globe는 브랜딩과 고객 경험 문제를 제대로 관리할 수 없었습니다.

따라서 Globe는 소비자를 끌어들이고 이들의 눈길을 사로 잡을 수 있는 재미있고 소비자 친화적인 공간을 만들기 위해 자사의 소매 매장을 리모델링 하였습니다. 이는 Globe Telecom의 비즈니스 혁신 프로그램에 포함된 많은 이니셔티브들 중 하나에 지나지 않습니다.

이러한 혁신을 위해선 네트워크와 IT를 현대화해야 하며 이를 위해 SAS와의 제휴 관계를 지속하고 있습니다. 이 프로그램의 목적은 네트워크 품질과 고객 경험을 향상시키고 기업의 역량을 높이며 비용은 낮출 뿐 아니라 미래의 고객 요구 사항을 충족시킬 수 있는 Globe Telecom의 네트워크를 구축하는 것입니다.

 

고객 이점 확보

정보에 입각한 의사 결정과 전략은 이동통신 시장의 치열한 경쟁 상황에서 Globe Telecom이 우위를 차지할 수 있게 합니다. 고객 수명 주기 관리 부문 책임자인 Jay Beltran은 다음과 같이 말합니다. "고객을 아는 것이 성공의 원동력입니다. 우수한 서비스와 부가 가치 서비스를 통해 고객의 행복과 만족감을 유지하는 것이 우리 회사의 목표입니다."

핵심 CRM 전략은 3천만 명이 넘는 Globe Telecom의 휴대전화 가입자들을 대상으로 일대일의 타게팅된 캠페인을 추진하기 위해 고객을 극 세분화하고 Globe Telecom의 우수 고객 확보를 위한 포괄적인 보상 프로그램을 실시하는 것입니다.

Beltran은 "SAS는 우리와 함께 이 힘든 여정을 함께 해 왔으며 우리는 성공을 거두었습니다. 지금까지 극 세분화된 캠페인과 보상 프로그램을 통해 미화 4,500만 달러의 증분 수익을 창출하였습니다. 과거, 두 자리 수였던 고객 이탈률이 선불 요금제 고객의 경우 업계 최고 수준인 5%로, 후불 요금제 고객은 1.65%로 감소하였습니다."라고 말합니다.

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GLOBE TELECOM

비즈니스 이슈:
3천만 선불 요금제 가입자들의 충성도 강화
Solution:
SAS® for predictive analytics
Benefits:
마케팅 캠페인을 극 세분화하여 미화 4,200만 달러 이상의 증분 수익을 창출하였고 선불 요금제 고객의 이탈률이 두 자리 수에서 업계 최고 수준인 5%로, 후불 요금제 고객은 1.65%로 감소하였습니다.

우리의 서비스에 만족하는 우수 가입자의 수가 대폭 증가하였습니다.

Ernest Cu

사장 겸 CEO

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