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찬사가 끊이지 않는 1-800-FLOWERS.COM의 탁월한 CRM 구현능력

소매업체 정보 제공 프레임워크에서 진가를 발휘하는 SAS

1980 년대의 혁신적인 통신 기술로부터 90 년대의 선구적인 인터넷 프로그램에 이르기까지, 1-800-FLOWERS.COM 은 항시 진정으로 테크놀로지를 포용할 줄 아는 기업이었습니다. 이제, 이 소매업체는 정보 기술을 기업 성공의 불가결한 요소로 인식할 뿐 아니라 CTO Enzo Micali 가 이끄는 IT 부서는 SAS 를 IT 아키텍처의 핵심 구성요소로 인정하고 있습니다.

"IT 차원의 지속적이고 실질적인 기여가 없었다면 1-800-FLOWERS.COM 은 지금과 같은 페이스로 성장할 수 없었을 것"이 라고 Micali 는 설명합니다."또한 SAS 는 우리의 정보제공 프레임워크에서 막중한 역할을 담당하고 있습니다." Micali 에 따르면, 이 프레임워크는 전략적 정보를 기업 사용자의 손에 직접 건네주는 일종의 멀티티어 아키텍처라고 합니다."SAS 는 이 프레임워크의 핵심일 뿐 아니라, 이 분야에서 하나의 표준으로 자리잡고 있습니다."라고 그는 말합니다.

정보제공 프레임워크의 일부로서 SAS 는 1-800-FLOWERS.COM 이 고객 관계에 보다 주력할 수 있도록 도움을 제공합니다."우리 회사는 사람들을 서로 연결시켜주는 능력을 근간으로 합니다. "Micali 는 이렇게 얘기합니다."SAS 는 우리가 고객을 이해하고 그들이 서로 관계를 맺는 방식을 파악할 수 있도록 도와주더군요."

멀티브랜드 CRM 전략
이 소매업체는 SAS를 통해 이메일, 카탈로그, 전화 등 전 채널에 걸쳐 활용이 가능한 CRM 전략을 개발했고, 이 전략은 또한 The Popcorn Factory, Magic Cabin Dolls, GreatFood.com, Plow & Hearth, HearthSong 등을 비롯한 여러 유수의 브랜드에서 두루 사용되고 있습니다.

"IT는 우리의 전 브랜드에 걸쳐 그 역할이 매우 기대되는 핵심 역량 중 하나" 라고 Micali는 설명합니다. "CRM과 관련하여 SAS는 운영, 전략, 개발 등의 분야에서 역할을 수행합니다." 실제로 SAS는 CRM을 위한 의사결정 지원 프로세스 전반에 관여하고 있으며, 조직 전체에서 그 영향이 미치지 않는 곳이 없다고 그는 얘기합니다.

"백 엔드에서는 SAS가 모든 데이터 포맷을 지원하고, 프론트 엔드에서는 회사의 모든 이들이 다양한 장소에서 SAS가 직간접적으로 관여하고 있는 데이터를 사용합니다." 사내 인트라넷을 통해 제공되는 고객 데이터는 부서 뷰(view)를 포함하여 다양한 레벨에서 열람이 가능하므로 특정 사업부의 니즈와 공통 뷰에 맞는 데이터를 제시할 수 있습니다. 이는 결국 전체 브랜드에 걸친 주문 이력과 가계 데이터는 물론, 고객의 전반적인 정보까지 알 수 있도록 해줍니다.

다시 말해, 마케팅 담당자와 고객 서비스 담당자 모두가 SAS를 이용하므로, Magic Cabin의 신규 고객이 Popcorn Factory의 카탈로그에 관심을 가질 것인지, 또는 1-800-FLOWERS.COM의 단골 전화 고객이 Plow & Hearth 웹 사이트의 '어머니 날' 판촉 행사에 관한 정보를 수신 받기를 원하는지 판단할 수 있게 되는 것입니다.

기업 목표와 IT 목표 간의 조화
SAS는 회사의 CRM 도입 노력을 지원하는 것 외에도, Micali가 IT 목표를 회사의 장기적 목표에 조화시킬 수 있도록 도와줍니다. 결과적으로 이 CTO는 자본 투입과 경비를 낮출 수 있을 뿐 아니라, 제품 오퍼링 확대를 위한 프로그램 지원, 멀티브랜드 전략의 조율, 그리고 재고 관리 최적화라는 성과를 달성할 수 있게 됩니다.

특히 애플리케이션 솔루션 담당 부사장인 Bill Carson은 SAS와 함께 할 미래에 대해 크나 큰 확신을 가지고 있습니다. "아키텍처 전반에 걸쳐 유연성과 확장성이 보장됩니다. 우리는 이미 싱글 유저 NT 기반 환경에서 SAS를 멀티 유저 UNIX 기반 플랫폼으로 확장한 바 있는데, 전환 과정이 아주 매끄럽게 이루어졌습니다. 이는 결국 유연성과 확장성 측면에서 상당한 강점으로 작용하게 됩니다. 따라서 우리는 미래에도 이 프로그램들이 용이하게 확장 가능하고, 우리 전략에도 완벽하게 부합하리라는 것을 알 수 있습니다."

현재 Micali의 팀은 공통 플랫폼을 표준화하고 기업 전반에 걸쳐 서버의 사용을 줄이기 위한 여러 가지 애플리케이션 개발 및 통합 작업을 진행 중에 있습니다. 복수의 트랜잭션 시스템과 수백만의 고객을 보유한 대부분의 기업들과 마찬가지로, 1-800-FLOWERS.COM에서도 데이터 통합은 매우 중요한 문제가 아닐 수 없습니다.

Carson은 다음과 같이 설명합니다. "데이터 통합은 미래 도약을 위한 일종의 발전 전략(big push)이라 할 수 있습니다. 현재 우리는 복수의 트랜잭션 시스템과 복수의 웨어하우스, 그리고 매우 복잡한 데이터 환경의 브랜드를 다수 보유하고 있는데, SAS는 이 모든 데이터를 한데 모아 하나의 통합된 뷰를 완벽하게 구현해줄 뿐 아니라 핵심적인 마케팅 전략 개발까지 가능하게 하고 있습니다."

Oracle 데이터베이스, NT 기반 SQL 서버 및 Microsoft Access 데이터베이스에서 데이터를 액세스하거나 회사의 경영진에 정보를 전달하는 등, 어떤 경우에든 SAS는 IT 부서와 통합 팀의 시간을 절약하여 줍니다. "SAS 소프트웨어는 아주 간편해서 최종 사용자가 손쉽게 데이터 작업을 할 수 있습니다. 따라서 IT 측면에서 볼 때 SAS와의 제휴는 그야말로 엄청난 소득이 아닐 수 없습니다." Carson은 이렇게 얘기합니다. "예전에는 서로 다른 부서들이 필요로 하는 복수의 데이터 뷰를 생성하는 데 많은 시간이 소요되었지만, 이제 SAS가 회사의 다양한 분야들을 위한 데이터를 자동으로 공급해 줌으로써 우리는 획기적으로 시간을 절약할 수 있습니다."

무엇보다 중요한 것은 SAS가 회사의 경쟁력 강화에 도움을 준다는 점이라고 Micali는 강조합니다. "맞춤형 방식으로 구축된 SAS 애플리케이션의 장점은 각자의 니즈에 꼭 맞는 것을 개발할 수 있게 해준다는 것인데, 이렇게 맞춤형 SAS 솔루션을 사용할 경우 기성품 패키지보다 훨씬 손쉽게 업무에 필요한 사항을 정확히 모델링할 수 있습니다."

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1-800-FLOWERS.COM

비즈니스 이슈:
고급 CRM을 지원하고 IT 전략을 회사의 장기 목표에 조화시킬 수 있도록 하는 정보제공 프레임워크 개발
Solution:
SAS는 이메일, 카탈로그, 전화 등의 채널과 복수의 브랜드 전반에 걸쳐 활용이 가능한 CRM 전략을 제공

SAS는 우리의 정보제공 프레임워크에서 막중한 역할을 담당하고 있습니다. SAS는 이 프레임워크의 핵심일 뿐 아니라, 이 분야에서 하나의 표준으로 자리잡고 있습니다

Enzo Micali

CTO, 1-800-FLOWERS.COM

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