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성공 사례

 

Farmers Insurance는 SAS를 통해 CLV(customer lifetime value, 일명 고객생애가치)를 분석합니다

보험회사는 전략을 세부 조정하여 ROI를 14% 향상시켰습니다.
미국에서 세 번째로 규모가 큰 개인보험 회사인 Farmers Insurance Group은 SAS를 이용하여 고객의 평생 충성도와 수익성을 분석 및 모델링하고 영업 및 마케팅 전략을 결정하며 고객의 경험에  의한 투자를 확인합니다. 직접 마케팅에 대한 좀 더 정교한 방식을 통해 회사의 내부 투자 수익률이 14% 증가하였습니다.

Farmers는 고객 데이터를 분석하였고 상위 20%의 고객이 전체 수익의 80%를 제공하고 있음을 알게 되었습니다. 이 데이터는 Farmers의 통찰력 및 혁신 부문 부사장인 MurliBuluswar에게 흥미로운 과제를 제시하였습니다. 그의 팀의 임무는 미개척 분야를 조사하고 분석적 통찰력을 이용하여 전략을 추진하는 것입니다. 이러한 역량을 기반으로 그의 팀은 분석적으로 엄정하게 질문에 답변하고 정확한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 사업부를 지원해야 합니다.


Buluswar에 의하면, SAS Analytics는 그의 팀이 수행하는 모든 작업의 기반이며 Farmers의 전략 수립의 근간이 되고 있다고 합니다. Buluswar는 "통찰력이란 데이터와 모델링을 이용하여 비즈니스의 한 측면에 대해 우리가 알아낸 사실이며 혁신이란 조직에 가치를 제공하는 활동을 어떻게 변화시킬 수 있을까? 하는 것입니다."라고 말했습니다.
Buluswar와 그의 팀은 SAS를 이용하여 최고의 고객은 누구이며 그들은 어떤 특징을 보이는 지와 같은 세부적인 수준으로 최고의 고객을 확인하고 있습니다. 그는 "이를 통해 우리는 가장 가치 있는 고객들과의 상호 작용의 여러 측면을 파악할 수 있습니다."라고 말했습니다.


고객 생애 가치 이해하기
Buluswar의 팀이 질문했던 내용들 중 한 가지는 "고객 생애 가치가 더 높은 고객을 확보하기 위해 우리의 브랜딩, DM, 대리점의 위치와 활동 및 가격 책정을 어떻게 조정할 수 있습니까?"입니다. SAS를 이용하여 Farmers는 현재 브랜드 인지에서부터 고객 유지에 이르기까지 다양한 수준에서 고객 생애 가치의 영향력을 이해하고 있습니다.
Buluswar는 "이는 단순한 보험 증권이나 제품만을 파악하는 것이 아니라 기업 성장에 기여하는 고객의 수준을 총체적으로 파악합니다. 이러한 고객에 대한 시각을 통해 우리는 우리 브랜드가 고객에게 제시하는 약속을 지켜나갈 수 있습니다. SAS는 포괄적인 전략 추진을 위해 세부적인 수준에서 정보에 입각한 합리적 결정을 세부적인 수준으로 내릴 수 있도록 도와줍니다."라고 말했습니다.


약간의 변화를 통해 현저하게 상승한 수익
SAS는 마케팅 캠페인 데이터에 대한 Farmers의 시각을 변화시키고 있습니다. 과거, Farmers는 DM에 응답한 고객의 수와 성사된 영업의 수를 기반으로 DM 캠페인의 성공도를 평가하였습니다. 하지만 SAS와 고객의 평생 충성도 모델을 통해 이 회사는 모든 영업이 똑같은 것은 아니라는 것을 알게 되었습니다.
Buluswar는 "우리는 이제 DM 전략에 대한 ROI를 높일 수 있는 좀 더 정교한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 그리고 DM에 대한 내부 수익률도 14%나 증가하였습니다."라고 말했습니다.


SAS는 대리점 영업을 세부 조정합니다
대리점 실적을 평가하는데 사용되는 업계 표준은 판매된 보험 증권의 수와 현 보유 보험 증권의 수입니다. 고객의 평생 데이터 분석은 고객과 보험 증권의 수뿐만 아니라 고객으로부터 얻게 될 미래의 수익과 증분 수익성에 대한 영향력도 고려하기 때문에 Farmers는 대리점 실적을 효과적이고 강력한 평가 기준에 결부시킬 수 있습니다.
Buluswar는 "가장 간단한 방법으로는 SAS를 이용하여 수익성이 가장 높은 고객을 파악하고 이를 통해 어떤 대리점이 더 많은 가치를 창출하고 있는지를 확인할 수 있습니다. 우리의 목적은 고객 생애 가치가 더 높은 고객들을 확보하기 위해 이러한 대리점들이 어떤 차별화된 활동을 하고 있는지를 조사하는 것입니다."라고 말했습니다.
고려해 봐야 할 중요한 사안은 대리점의 마케팅 활동과 태도, 이들의 고객 경험, 매장과 위치에 관련된 요인들입니다. 이러한 성공 요인들에 대한 조사는 포괄적인 대리점 영업 전략을 세우는데 도움이 될 것입니다.

Buluswar는 "고객 생애 가치를 이해함으로써 대리점을 어디에 배치할 것인지, 고객에게 어떤 방식으로 보상을 할 것인지 그리고 고객 충성도를 실질적으로 높여주는 요인이 무엇인지를 확인할 수 있습니다. 이에 대한 즉각적인 ROI를 확인하지는 못했지만 우리 회사에 있어서 매우 중요한 투자라고 생각합니다."라고 말했습니다.

진보적인 통찰력과 혁신
Buluswar는 분석을 이용하여 아직까지 생각해보지 못했던 질문들에 대한 해답을 얻는 배후 작업을 통해 여러분도 진보적이며 선두적인 기업으로 거듭날 것이라 말합니다. 이것이 바로 SAS를 통해 Farmers가 이룩한 것이라고 말합니다.

Buluswar를 "SAS는 분석을 실시하고 비즈니스에 대해 과학적 시각을 가지고 있는 모든 조직들에게 이상적인 플랫폼입니다. 이는 마치 기차 여행을 하려는 것과 같습니다. CSX를 얻어 타고 가는 것이 아니라면 Amtrak을 이용하여 기차 여행을 해야 할 것입니다."라고 말했습니다.

 

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FARMERS INSURANCE GROUP

비즈니스 이슈:
고객의 평생 충성도와 수익성을 분석 및 모델링하고 영업 및 마케팅 전략을 결정하며 고객의 경험에 의한 투자를 확인합니다.
Solution:
SAS Analytics
Benefits:

SAS를 통해 보험회사는 직접 마케팅 활동에 대한 ROI를 14% 향상시켰고 총체적 접근 방식을 개발하여 지속 가능하며 수익성 있는 성장을 도모하고 있습니다.

이는 단순한 보험 증권이나 제품만을 파악하는 것이 아니라 기업 성장에 기여하는 고객의 수준을 총체적으로 파악합니다. 이러한 고객에 대한 시각을 통해 우리는 우리 브랜드가 고객에게 제시하는 약속을 지켜나갈 수 있습니다. SAS는 포괄적인 전략 추진을 위해 세부적인 수준에서 정보에 입각한 합리적 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.

MurliBuluswar

통찰력 및 혁신 부문 부사장

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