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Whirlpool: 품질은 곧 고객의 충성도를 의미합니다.

세계적인 주요 가전 제품 제조업체이자 판매업체인 Whirlpool은 자사 제품이 세계 모든 가정에서 사용되는 날을 꿈꿉니다. 이러한 목표에 도달하기 위해 Whirlpool의 글로벌 품질 사업부는 보증 방식에 혁신 및 분석 기능을 도입하고 있습니다. 또 BI 기반으로 SAS를 사용하여 Whirlpool은 보증 비용을 크게 절감하고자 합니다.

Whirlpool의 품질 및 운영 효율성 총괄 책임자인 John Kerr는 “우리는 항상 운영 효율성과 기업의 발전을 위해 최신 기술을 사용하는 식스 시그마 블랙 벨트(Six Sigma Black Belts) 교육에 대해 자랑스럽게 생각해 왔습니다. 보증 문제에 대한 우리의 접근 방식과 이러한 문제에 대한 근본 원인을 찾는 것은 별개의 일이 아닙니다.”라고 말합니다. 그렇다면 그들의 품질 향상 노력 뒤에는 어떤 이유가 숨어 있을까요? 그것은 바로 고객 만족입니다.

Whirlpool이 이미 업계 최고였던 보증 분석 프로세스를 더욱 강화하고자 했을 때, Kerr는 고객에게 미칠 영향을 줄이기 위해 신속하게 문제를 파악하는 중요한 분석 작업을 수행할 자사 직원들을 위해 SAS Warranty Analysis와 SAS Text Miner를 선택했습니다. Kerr는 “직원들이 데이터 추출과 조작에 들이는 시간을 훨씬 단축해야 했습니다. 우리는 우리의 관심을 차세대 제품의 설계와 기술 혁신에 집중할 수 있길 바랍니다. 그래서 오늘도 끊임없이 고객에게 더 나은 제품을 제공할 수 있는 가능한 모든 방법을 시도하고 있습니다.”라고 말합니다.

Kerr가 SAS를 선택한 이유는 다른 업체는 경쟁적 품질 제어 프로그램의 상세한 통계학적 요구 사항을 이해하지 못했기 때문입니다. 그는 “SAS는 포괄적인 솔루션을 구축해 주었고, 그들이 알고 있는 다른 제조업체에도 효과적이었던 6개의 또 다른 기술도 제공해 주었습니다.”라고 말합니다.

SAS는 Whirlpool을 세계 각지에서 각 지역의 언어로 지원합니다. “전 세계, 모든 가정”에 자사 제품이 놓이기를 원하고 전체 판매량의 40-50%가 미국 이외의 지역에서 이루어지고 있는 회사에게 이는 매우 중요한 사항입니다. Kerr는 “우리는 하루에 한 공장에서만 20,000대의 세탁기를 생산합니다. 우리에게는 품질 문제를 신속하게 발견할 수 있는 최첨단 기술이 꼭 필요합니다. 우리는 문제가 좀 더 크고 더 많은 비용을 야기하는 문제로 확대되기 전에 근본적인 원인에서 아주 작은 문제라도 찾아낼 수 있길 바랍니다.”라고 설명합니다.

플랫폼과 데이터 통합

SAS Enterprise BI Server에서 SAS Warranty Analysis를 실행하게 되면서 심층 분석과 편리한 레포팅을 위한 SAP R/3 운영 환경에 대한 Whirlpool의 투자가 확대되었고, 그 결과 시스템에 입증된 통계적 분석 기술을 구현할 수 있게 되었습니다. 이 신속하고 효과적인 보고 시스템은 초기 경고를 위한 텍스트 분석 기능의 사용을 더욱 촉진할 기반이라 하겠습니다.

SAS는 보증 문제, 제조 환경 내의 다른 시스템, 콜센터, 기술 보고서 등에서 수집한 테라바이트급의 모든 데이터를 통합합니다. SAS는 데이터를 추출하고, 보다 빠른 통찰력 확보와 문제 발견을 위한 분석 실행에 유연하고 민첩한 방식을 제공합니다. SAS가 Whirlpool의 ServiceBench 문제 관리 시스템에서 데이터를 수집하게 되면서 Whirlpool은 문체 처리와 그에 따른 비용 지불 일정을 추적하고 모니터링하는 방법을 자동화하였습니다. Kerr는 “단순한 문제들을 제거하면 전체적인 실패 확률이 줄어듭니다. SAS는 바로 그러한 일을 할 수 있게 도와 줍니다."라고 말합니다.

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