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변화는 회사와 고객 모두에게 혜택을 줍니다
SAS를 선택한 폴란드의 대형 통신 회사
폴란드의 선두적인 통신 업체인 Telekomunikacja Polska S.A. (TP)는 여러 해 동안 국가의 통신 시장을 독점적으로 지배해 왔습니다. 하지만 2000년 5월, 새로운 법이 통과되었고, 2002년에는 경쟁사들에게 지역 시장이 개방되었으며 2003년에는 국제적으로 시장이 개방되었습니다. 이러한 시장 자유화로 인해 TP는 기술 중심의 조직에서 고객 중심의 조직으로 변화해야 했습니다. 이러한 변화의 일환으로써, TP는 고객을 좀 더 정확하게 이해하고 서비스에 대한 고객의 접근성을 개선시키며 고객 다양성을 높여주는 SAS 기반의 고객 데이터베이스를 구축하였습니다.
2003년 6월, 매년 개최되는 SAS의 유럽 비즈니스 인텔리전스 행사에서 Telekomunikacja Polska는 고객 인텔리전스와 파이낸셜 인텔리전스 솔루션과 같은 안정적인 솔루션을 구현할 수 있는 견고한 엔드투엔드(end-to-end) 인텔리전스 아키텍처 구축 부문에서 그 성과를 인정받아 엔터프라이즈 인텔리전스 상을 수상하였습니다. 이로써 TP는 유럽 인접 시장에서의 경쟁적 입지를 더욱 높여가고 있습니다.
TP의 경영 정보 시스템 개발을 지휘하고 있는 Luiza Warno는 SAS의 도움으로 기업 경쟁력을 높이고 새로운 마켓플레이스에 적응할 수 있었다고 말합니다. “폴란드의 통신 시장이 변화하고 있기 때문에 새로운 서비스 사업체가 출현하고 경쟁이 심화될 것입니다. 따라서 고객 활동을 예측하는 고객 이탈 분석과 다른 형태의 고객 인텔리전스는 우수 고객을 유지하는데 도움이 될 것입니다. 우리는 SAS 소프트웨어를 이용하여 이러한 목표를 달성하고 있으며, 이는 TP에서 사용하는 가장 중요한 기술들 중 하나입니다.”
폴란드의 유선 통신 사업 부문에서 90%의 시장 점유율을 차지하고 있고 이동통신 시장에서 34%의 점유율을 차지하고 있는 TP Capital Group의 자회사이자 이동통신 사업자인 PTK Centertel을 통해 TP는 여전히 중앙 유럽의 대형 통신 시장을 지배하고 있습니다. 하지만 이제 이 회사의 성공은 지배가 아닌 고객의 선택에 달려있습니다. Warno는 "우리가 고객에게 서비스를 제공하는 유일한 업체이기 때문이 아니라 정보에 입각한 고객의 의사 결정에 따라 우리 서비스를 선택하기를 바랍니다. 이제 우리의 모든 활동은 고객을 중심으로 합니다.”라고 말합니다.
고객에 대한 통합된 관점
Warno와 그 밖의 다른 TP의 경영진들은 고객 중심의 문화를 확립한다는 것이 단순히 직원의 태도를 변화시키고 고객 서비스를 향상시키는 것만이 아니라는 것을 알고 있습니다. 그녀는 “고객 지식을 제공해주는 올바른 시스템도 구축해야 합니다.”라고 말합니다.
36,000명의 직원들이 폴란드 전역에 분산되어 있는 TP는 12곳의 위치에서 고객 정보를 유지 관리하고 있었으며 이러한 데이터를 4개의 고유한 빌링 시스템에 저장해두고 있었습니다.
Warno는 "이들 각 사업부에 예산이 분배되기 때문에 고객에 대한 관점도 여러 부서로 분산되었습니다. 이러한 정보를 한 장소로 모으고 이를 정리하여 고객에 대한 통합된 하나의 관점을 만들어 낸다는 것은 엄청난 작업이었습니다.”라고 설명합니다.
하지만 SAS는 TP가 유럽 최고의 데이터 웨이하우스를 구축할 수 있도록 도와주었습니다. 중앙에서 관리되는 웨어하우스는 13개월 간의 빌링 정보와 1천백만 고객에 대한 사용 보고서를 통합합니다.
제품을 홍보하고 이탈 고객을 방지합니다.
TP의 마케팅 책임자인 Jerzy Nagorski는 "이는 여러분의 비즈니스를 설계할 수 있는 엄청난 분량의 데이터와 지식입니다. SAS 덕분에, 우리는 1년 후를 예측할 수 있게 되었으며 모든 요인들을 고려한 서비스를 설계할 수 있게 되었습니다.”라고 말합니다.
Jerzy와 TP의 다른 비즈니스 책임자들이 자사 고객에 대해 좀 더 정확하게 파악하고 싶을 땐, 응용 프로그램 개발을 지휘하는 Piotr Gorny를 찾아와 SAS를 이용하여 원하는 답을 얻습니다.
Gorny는 "최근에는 새로운 제품 발표 분석에 대한 질문이 늘어나고 있습니다. 사업부가 새로운 제품을 출시하기 전에, 이 제품의 수익성에 대한 예측과 이 제품에 대한 고객 세그먼트를 확인해줄 것을 요청합니다.”라고 말합니다. Gorny와 그의 팀은 SAS를 이용하여 고객을 여러 그룹으로 세분화하고 새로운 제품 홍보에 대한 반응도가 높을 고객들을 예측합니다.
제품 홍보에 대한 고객 반응을 예측하는 것 보다 더 중요한 것은, TP가 SAS를 이용하여 이탈 고객을 예측한다는 것입니다. 즉, 어떤 고객이 서비스를 해지할 가능성이 높은지 예측한 다음 고객이 계속 서비스를 유지할 수 있도록 설득시킬 방법을 결정합니다.
Jerzy는 "이탈하고자 하는 많은 고객들이 우리의 우수 고객들이며 비즈니스의 성공에 가장 큰 영향을 미치는 요인이기 때문에 고객 이탈은 매우 중요한 문제입니다.”라고 말합니다. 회사의 이탈 고객 방지 솔루션은 TP가 공격적인 폴란드의 통신 시장에서 경쟁력을 갖출 수 있도록 도와줍니다.
장기적 제휴 관계
Telekomunikacja Polska와 SAS는 오랜 기간 동안 협력해 왔으며 통신 부문에 대한 SAS의 해박한 지식은 매우 중요한 장점입니다. Warno는 “이 솔루션의 성공은 통신 업계와 통신 사업 프로세스에 대한 우수한 통찰력을 제공해주는 SAS 직원들과 컨설턴트들의 지식에 달려 있습니다. 이들의 지식과 기술을 이용하여 우리의 요구와 사업부의 요구를 충족시켜줄 수 있었습니다.”라고 말합니다.
투자 수익은 현재 산출 중에 있지만 SAS 솔루션은 이미 초기 투자 비용의 세 배에 달하는 비용 절감을 제공해주고 있다고 Warno는 말합니다. “따라서 이 시스템의 구현은 우리 회사에 확실히 이득이 되고 있으며 성공적이라고 생각합니다. 이러한 추세가 계속 이어진다면 우리는 이와 같은 시스템 구현을 더 많이 개발해야 하며 비즈니스 관점에서 SAS와 더욱 긴밀하게 협력해야 할 것입니다.”
이들의 엔드투엔드(end-to-end) SAS 솔루션 덕분에 TP의 경영진들은 자신들의 의사 결정이 견고한 고객 인텔리전스를 기반으로 하고 있다는 자신감을 가지고 있으며 심화되어 가는 경쟁 환경에서도 폴란드 최고의 통신 회사로 자리매김할 수 있게 될 것입니다.
Warno는 "정보에 대한 액세스로 인해 좀 더 현대적이고 우수한 경영이 가능해졌습니다. 회사가 정보에 체계적이고 안정적으로 액세스할 수 있게 되었다는 것은 매우 큰 이점입니다. 지난 한해 동안, SAS의 도움으로 고객 만족도가 향상되었으며, SAS와의 긴밀한 협력을 통해 고객 만족도가 지속적으로 향상될 것이라 확신합니다.”라고 말합니다.
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