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SAS®를 통해 교차 판매를 간소화하고 규제 준수를 강화한 인도 최고 은행

HDFC BANK는 70% 이상의 교차 판매를 발생시키는 경향을 파악하기 위해 고객 및 고객 데이터를 분류합니다.

인도의 거대 은행 중 하나인 HDFC Bank는 세계적인 수준의 도매 및 소매 금융 서비스 공급업체로 거듭나기 위해 기업 금융으로부터의 확장을 꾀하고자 뛰어난 정보 기술을 도입하였습니다. SAS는 HDFC Bank가 신용 관련 결정을 내리고 교차 판매 및 상향 판매 마케팅을 강화하며 엄격한 각종 규제를 준수할 수 있도록 다양한 분석 도구를 제공합니다.

1990년대 중반 HDFC(Housing Development Finance Corporation Limited)는 은행 분야 자율화의 일환으로 RBI(Reserve Bank of India)에서 프라이빗 뱅크를 설립하기 위해 “원칙적” 승인을 받은 초기 은행 중 하나였습니다. 그리고 몇 년이 지나지 않아 뭄바이를 거점으로 한 HDFC Bank는 국내 시장을 확장하고 다양한 서비스를 제공함으로써 기업 은행에서 더 확장된 세계적인 소매 금융 서비스로 발전하였습니다.

세계적 수준의 기술 인프라에 대한 확고한 의지 덕분에 천 8백 만명 이상의 고객이 수백 개의 도시에 흩어져 있는 1,700개 이상의 지점에 방문하여 수 천대의 ATM을 사용하고, 온라인 및 텔레뱅킹을 활용하고 있습니다. 뿐만 아니라 IT에 대한 투자 및 제품 배포를 통해 간소화된 거래 처리 작업 이상의 큰 가치를 제공하는 토대를 닦았습니다. 대규모 데이터 웨어하우스에서 관리되는 엄청난 양의 데이터를 보유하고 있는 HDFC Bank는 SAS의 뛰어난 솔루션을 통해 전혀 새로운 차원의 분석을 실시하고 고객 관계 관리, 규제 준수, 신용 평가 등에 관련된 통찰력을 확보하고 있습니다.

다각적인 관점 확보

기술 솔루션 그룹 총괄 부사장인 Munish Mittal에 따르면 HDFC Bank는 기존 고객에 대한 교차 판매를 중요한 성장 전략으로 생각합니다. 그는 “우리 데이터 웨어하우스의 가장 중요한 기능 중 하나는 각 고객과 우리 은행과의 관계를 통합적으로 파악할 수 있다는 것입니다. 우리는 신용 카드 계정, 정기 예금, 자산 계정을 다각적으로 파악함으로써 가장 많은 이익을 가져올 고객을 분류하여 보다 매력적인 상품과 서비스 및 가격대를 제공하고 이들과 전체적으로 보다 나은 관계를 형성할 수 있기를 원합니다.”라고 말합니다.

은행의 CRM 솔루션과 결합하여 SAS는 HDFC Bank가 고객 데이터 모델을 구축하고 (신용카드 및 직불카드와 관련된) 구매, 소비 및 사용 실태를 파악할 수 있도록 지원합니다. SAS는 고객에게 맞춤형 영업을 실시함으로써 고객이 받는 전화 수를 줄일 수 있게 하였습니다. 또 사용도와 이윤이 가장 높은 고객층-"임페리아(Imperia)” 고객-은 적극적이고 매력적인 가격 및 다양한 교차 판매 제안을 받으며 거의 컨시어지 서비스와 비슷한 서비스를 경험할 수 있습니다. “해당 고객이 가치 사슬에서 높은 위치를 점하고 있으면 그 관계에도 보다 큰 수익성이 존재한다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 이를 통해 우리는 보다 낮은 비용으로 더 높은 이윤을 제공할 보다 많은 수의 고객에게 접근할 수 있습니다.”

교차 판매 홍보를 위한 제품은 고객 프로필, 생애주기, 행동 패턴을 활용해 파악합니다. 이 분석의 예측 능력은 은행에서 SAS를 인바운드 채널로까지 확장해 사용하도록 만들었습니다. 그리고 그 결과 고객과의 의미 있는 상호 작용에 악영향을 끼치지 않으면서도 은행으로부터 고객이 받는 전화 수를 줄일 수 있었습니다.

오늘날 HDFC Bank 신용 카드 포트폴리오의 70% 이상이 보통 예금 및 급여 통장 같은 기존의 표준 상품 보유 고객에 대한 교차 판매에 따른 결과입니다.

규제 준수 향상

불법적인 자금 세탁 규제는 전 세계 은행에 상당한 부담을 줍니다. 인도 역시 예외는 아닙니다. HDFC Bank는 잠재적으로 부정의 소지가 있는 거래를 모니터링하고 확인하기 위한 엄격하고 집중적인 프로그램의 일부로 SAS를 사용하고 있습니다. 예를 들어, SAS는 돈을 여러 계좌로 분산 또는 이동한다거나, 1일짜리 고액 현금 예금을 찾는다거나, 짧은 기간 동안 여러 개의 계좌를 개설한다거나, 오랫동안 휴면 상태에 있던 계좌를 갑작스럽게 사용한다든가 하는 것과 같은 의심스러운 행동을 식별합니다.

Mittal은 “은행의 고객 파악 제도(Know Your Customer, KYC)는 불법 자금 세탁 규제에서 매우 중요한 사항입니다. 새로운 고객을 유치하게 되면 우리는 특정 프로필을 통해 고객을 조사하고 금지 고객 명단에서도 이중으로 확인을 합니다. 고객을 식별하고 각 목록을 대상으로 해당 고객을 확인하기 위해서는 매우 명확한 데이터가 필요합니다. SAS는 우리가 KYC 규제 준수를 강화할 수 있도록 다양한 정보를 통해 데이터 클린징 작업을 할 수 있도록 지원합니다.”라고 설명합니다.

HDFC Bank의 감사 및 규제 준수 총괄 부사장인 V. Chakrapani에 따르면, 종합적인 SAS 시나리오 모델링은 “불법 자금 세탁 예방 차원에서 수준 높고 신뢰할 수 있는 거래 모니터링을 가능하게 하고, 은행이 금융 정보 분석 기구에 질적으로 의심스러운 거래 보고서를 제출할 수 있게 합니다."

신용 위험 감소

모든 소매 은행의 가장 큰 해결 과제 중 하나가 바람직한 신용 인수 정책을 관리하는 것입니다. HDFC Bank는 매일 수천 건의 신용 결정을 내립니다. Mittal은 “우리 은행에는 대출을 개시하고 승인하는 수백 명의 신용 분석가가 있습니다. 우리는 매일 시간당 1,000건 이상의 신청 내용을 처리합니다. 이 시나리오 중 많은 수가 즉각적인 대출 승인이 필요합니다. 예를 들어, 자전거 판매점에 있는 고객이 바로 구매한 물건을 가져 가고 싶어 합니다. 그럼 우리는 내부 대출, 대출 개시 및 평가 솔루션과 SAS 기술을 통합하여 이 고객에 관해 즉각적이고 만족스러운 재무 결정을 내립니다.”라고 말합니다.

SAS를 통해 HDFC Bank는 신용 조사소에 접속하고, 고객의 신원을 확인한 다음 다양한 모델을 대상으로 애플리케이션을 실행합니다. 그리고 그 결과에 따라 HDFC Bank는 몇 분 만에 온라인으로 신청자에게 답을 제공하는 것입니다. Mittal은 “SAS는 이 시나리오에서 매우 뛰어난 수준의 성능과 안정성을 제공합니다.”라고 말합니다.

사회 보장 번호와 같은 중요한 신용 정보가 없을 때, SAS는 그룹과 고객 차원의 부채 상황을 확인합니다. 이는 은행에 많은 이점을 제공합니다:

신용 분석가는 은행 내에 있는 다른 모든 대출 내용을 기준으로 고객 차원의 부채 상황을 살펴 볼 수 있습니다. 그리고 이를 통해 은행의 다른 대출에 대해 상환 실적이 좋지 않은 고객을 거절할 수 있습니다. 평균적으로 은행은 매달 기존의 대출 상환 불량으로 인해 최대 2%의 대출 신청을 거절합니다. 불이행 가능성과 50%의 부도 손실률을 감안할 때 HDFC Bank는 잠재적 신용 손실에서 연간 총 지급금의 거의 1%를 절약하고 있습니다. 규제 준수 지침에 따르면 SAS는 채무 불이행 고객을 확인하여 은행이 예방적 조치를 취하고 대비할 수 있게 합니다. HDFC Bank의 총 미지급 계좌(NPA)의 평균 8-10%가 연관 NPA(해당 고객이 그 외에도 다른 채무 불이행 기록을 가지고 있다는 뜻)입니다.

다음 단계로 나아가기 위한 인텔리전스 도입

비즈니스 분석에 있어 HDFC Bank는 새로운 통찰력을 확보하려는 야심에 찬 계획을 갖고 있습니다. Mittal은 “우리는 다음 단계를 위해 비즈니스 인텔리전스의 도입을 원합니다. 우리는 고객의 행동을 연구하려고 합니다. 그래야 업무에 대해 보다 정확하고 확실하게 예측할 수 있기 때문입니다. 이러한 예측 모델은 발생 가능성이 있는 결함을 발견하여 손실을 예방하는 것은 물로 구매 또는 변화 경향도 예측할 수 있습니다. 향후 6-18개월 내에 우리는 이러한 이니셔티브를 한 단계 더 향상시켜 줄 솔루션을 배포할 수 있을 것으로 예상합니다.”라고 말합니다.

그러한 목표를 달성하기 위해 은행은 지역적 확장, 채널 효율성 평가 및 자원 할당을 비롯한 향후 전략적 결정에 분석 도구를 포함시킬 계획을 하고 있습니다. 또한 제품 기반 전략을 고객 기반 포트폴리오 관리 전략으로 전환할 계획도 가지고 있습니다. Mittal과 은행 경영진은 SAS Analytics가 경쟁 우위 확보에 가장 적합한 제품이라고 생각합니다.

Mittal은 ”분석 기술에 있어서 SAS는 최고의 표준입니다. HDFC Bank와 같이 고객에게 높은 품질과 서비스 및 뛰어난 사용 환경을 약속한 기업에게는 최고 수준의 기술이 필요합니다. 저는 SAS가 비즈니스 분석 도구, 모델링, 사기 감지 및 전략적 분석에 있어서 최고의 위치에 있다고 생각합니다.”라고 말합니다.

그는 “매일 우리는 SAS 분석을 기반으로 의사 결정을 내립니다. 새 고객에게 여신을 제공할 것인지 같은 결정 말입니다. 그리고 부실 자산을 줄이는 방향에서 우리가 내리는 모든 결정은 간접적으로 투자 수익률에 영향을 미칩니다. SAS로 인해 우리는 보다 확신을 갖고 신뢰할 수 있는 의사 결정을 내리고 있으며 시스템 성능 또한 크게 향상되었습니다. 확실히 SAS는 우리 은행에 매우 좋은 경험을 선사하고 있습니다.”라고 언급합니다.

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