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서비스 사기 근절
GE C&I Consumer Home Services Division에서는 부정 청구를 감지하기 위해 SAS 사기 방지 솔루션을 도입한 첫해 약 510만 달러를 절감한 것으로 추산했습니다.

GE C&I(Consumer & Industrial)는 매년 가전 그룹에서 발생하는 100만 건 이상의 서비스 부정 청구를 처리하도록 하는 A/S 센터를 이용하는 것에 부가적인 운영비용이 발생합니다. SAS를 이용하기 전, GE의 Consumer Home Services Division에서는 몇 가지 매개 변수 목록을 바탕으로 한정된 수의 고객 부정 청구에 대해서만 조사를 실시했습니다. 하지만, 현재 GE는 SAS를 이용하여 모든 부정 청구에 대해 100% 조사를 실시한 후 의심스러운 행동이 있는지 파악합니다.
서비스 지원 업무 담당 총괄 매니저인 Gary Hewes는 "우리 조사관들이 지켜봐야 하는 부정 청구가 어떤 것인지, 그리고 그 이유는 무엇인지를 파악하여 더욱 효율적으로 일할 수 있게 되었습니다." 라고 말했습니다.

Home Services Division (A/S관리부서) 에서는 일반적으로 전기 난로, 냉장고, 세탁기 및 건조기를 포함한 보증 대상 소비재에 대한 수리를 맡은 기술자들에 대한 부정 청구를 제기합니다. 조사관은 기술자들이 수행한 제품, 고객서비스, 완료된 작업 등에 대해 의심스러운 사실을 찾아냅니다. A/S센터의 기술자들은 제품의 신뢰도와 고객서비스와 관련될 수 있기 때문입니다.

또한 SAS는 GE 조사관들이 간과한 채 지나갔을 수 있는 모든 종류의 사건을 찾을 수 있게 해주었습니다. 부정 청구 및 조사 관리자인 Jeff Moore는 "우리는 SAS가 검출한 일단의 사기 부정 청구 건을 1~2주일 내에 찾을 수 있을 것으로 기대합니다." 라고 말했습니다.

Field Service Solutions의 Richard Miller 프로그램 관리자는 당시 상황에 대해 다음과 같이 설명했습니다 "기존 프로세스에서 가장 큰 문제 중 하나는 패턴을 파악하기 어렵다는 점이었습니다. 대량의 데이터가 쌓여 있을 때, 어떤 조사관도 이상한 행동이 나타나는 것을 확인하지 못했습니다. 그래서 우리는 데이터를 따로 찾을 필요가 없으며, 문제를 자동으로 검출할 수 있는 솔루션을 원했습니다” 라고 말했습니다. 더불어, GE C&I는 GE의 기존 프로세스와 상호 연동할 호스트된 솔루션도 원했습니다.

테스트 통과

GE 팀은 SAS 솔루션 테스트를 위한 완벽한 시나리오를 가지고 있었습니다. 그것은 SAS 솔루션을 검증할 수 있는 이상적인 파일럿 시나리오였습니다. 작년에 이 회사는 사기 행위를 저지른 3개의 A/S 센터를 은밀히 통보 받았습니다. GE 팀은 SAS로 전체 데이터를 넘기고 결과를 기다렸습니다. Miller는 다음과 같이 말했습니다 "사기 행위를 한 A/S 센터가 데이터에 있을 거라는 점을 분명히 알았기 때문에, SAS가 그걸 보여줄 수 있길 바랬어요. 그래서 우리는 일부러 SAS 팀에 아무런 정보도 주지 않고 사기 행위를 저지른 A/S 센터를 찾아달라고 했습니다."

사기는 복잡한 사건이지만, 모든 부정 청구에는 의심스러운 부정 청구들을 식별하는 데 도움이 되는 실마리와 지표가 반드시 있습니다. 생소한 데이터 집합을 이용한 블라인드 테스트에서 SAS는 GE의 테스트에 대한 해답을 제시하기 위해 분석 작업을 수행했습니다.

그 결과 SAS는 사기 행위를 저지른 세 A/S 센터를 모두 용의자로 지목할 수 있었습니다. 해당 산업에 대한 지식과 배경도 없었지만, 이들을 찾아낼 수 있었던 것은 SAS의 사기 방지 솔루션 때문이었습니다.

현재, GE 부정 청구 데이터가 사기 감지 소프트웨어에 업로드되면서, 이곳에서 26가지 부정 청구 수준에 따른 분석 집합들이 각각의 부정 청구에 대해 자동으로 계산됩니다. 여러 요소가 평균에 에서 벗어날 때 부정 청구에 대한 조사 플래그가 표시됩니다. 일단 플래그가 처리되면 GE의 조사관은 의심스러운 부정 청구를 조사하라는 보고서를 받습니다.

미래 비용의 절약
GE는 SAS 사기 방지 솔루션의 도입으로 향후 사기 사건의 수가 크게 감소될 것으로 확신합니다. Miller는 "A/S센터들은 우리가 새로운 프로세스를 도입했다는 사실을 알기 때문에 그들 스스로가 주의하고 있습니다. 일부 A/S센터들은 과거에 발생한 문제를 다시 확인해 보고 자체 매장 내에서 문제를 찾았습니다. 우리는 이 솔루션이 사기 사건을 억제하는 도구가 되기를 기대합니다.” 라고 말합니다.

또한, GE는 사기 부정 청구뿐 아니라, 가전 제품의 수리 효율성이 떨어지는 A/S 센터도 찾아내어 추가적인 교육을 제공하기 위해 SAS의 이용을 확대해 나갈 예정입니다.

GE C&I의 고객 경험 관리자(Consumer Experience Manager)인 Julie Tisera는 이 정도의 성공은 단지 시작에 불과하다고 말하며 다음과 같이 덧붙였습니다. “우리는 SAS의 비즈니스 분석(Business Analytics) 기능을 이용해 큰 성과를 거두었습니다. 의심스러운 부정 청구 행동을 다루고 SAS의 다양한 분석 기법들을 이용하여 소비자 경험을 개선할 수 있는 다른 방안을 모색 중입니다.”

실제로 Tisera는 사기 감지는 단지 시작에 불과하다는 사실을 인식하고 있습니다. Tisera는 "우리의 목표는 단지 고객의 의심스러운 부정 청구 행동을 찾아내는 것이 아니라 고객과의 원활한 소통을 통해 한 차원 높은 고객 만족도를 실현하는 것으로, 이러한 분석 기법들을 사용하면 우리가 어디에 초점을 맞추어야 하는지를 파악하는 데 도움이 될 것입니다.” 라고 말합니다.

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