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세계 굴지의 가전제품 제조 / 판매업체인 Whirlpool 사는 자사의 제품이 전세계의 모든 가정에서 애용되는 그날이 오기를 고대하고 있습니다 . 이 목표를 달성하기 위해 Whirlpool 의 글로벌 품질 관리부 (Global Quality Division) 는 품질 보증 시스템에 혁신적인 첨단 기술과 분석 기법을 접목시키고 있으며 , 또한 SAS 를 BI 의 발판으로 삼아 품질 보증 비용을 획기적으로 줄일 수 있는 방법을 모색하고 있습니다 .
Whirlpool 의 Quality & Operational Excellence 부장 John Kerr 는 “당사의 탁월한 운영 능력 (operational excellence) 을 비롯하여 , 최신 기법을 통해 회사의 견인차 역할을 수행할 수 있도록 ‘ 6 시그마 블랙 벨트 (Six Sigma Black Belts) ’ 를 양성해 온 것에 대해 항시 자부심을 느껴 왔다”고 소감을 밝힙니다 . “고객 측의 품질 보증 청구 (warranty claims) 와 그 근본 원인을 규명하기 위한 우리의 접근방식도 역시 마찬가지입니다 . ” 그렇다면 과연 이들의 품질 개선 노력에 더욱 힘을 실어 줄 수 있었던 요인은 무엇일까요 ? 그것은 바로 ‘ 고객 만족 ’ 입니다 .
Whirlpool 은 이미 업계 최고 수준으로 인정 받고 있는 품질 보증 분석 프로세스를 더욱 강화하는데 박차를 가하고 있으며 , 이를 위해 Kerr 는 SAS Warranty Analysis 와 SAS Text Miner 의 도입을 통해 광범위한 분야에 걸쳐 있는 자신의 스태프가 크리티컬 분석 작업을수행할 수 있도록 하고 있습니다 . “우리 스태프는 데이터 추출과 조작에 소요되는 시간을 더 단축시킬 필요가 있었습니다 . 또한 우리는 차세대 제품의 디자인과 기술 혁신에 주력하는 한편 , 기존 고객에게 더 나은 품질의 제품을 공급하는 데에도 지속적으로 만전을 기하고자 합니다 . ”
 Kerr 가 SAS 를 선택하게 된 배경은 바로 SAS 가 경쟁력 있는 품질 관리 프로그램의 전략적 요구사항을 속속들이 파악하고 있는 유일한 벤더였기 때문입니다 . “SAS 는 우리에게 종합 솔루션을 구축해 주었을 뿐 아니라 타 제조업체들을 통해 그 효과가 성공적으로 검증된 여섯 가지의 기법을 추가로 제공해 주었다”고 Kerr 는 덧붙입니다 .
SAS 는 세계 전역의 현지 언어로 Whirlpool 을 지원하고 있는데 , 이는 특히 ‘ 전세계의 모든 가정 (Every home, Every where) ’ 을 목표 시장으로 정해 놓고 영업 활동의 40~50% 를 미국 이외의 지역에서 전개하고 있는 회사들에게 매우 중요합니다 . Kerr 는 이렇게 설명합니다 . “우리는 한 공장에서만 하루에 2 만 대의 세탁기를 만들어 내고 있습니다 . 따라서 품질 문제를 신속히 파악할 수 있는 첨단 기술이 절대적으로 필요하죠 . 더 큰 문제로 확대되는 것을 막으려면 아무리 사소한 문제라도 그 근본 원인을 반드시 찾아내야 합니다 . ”
플랫폼과 데이터 통합
Whirlpool 은 SAS Enterprise BI Server 에 SAS Warranty Analysis 를 배치함으로써 , SAP R/3 운영 환경 ( 심층 분석과 문제 보고를 위한 ) 에 대한 투자 효과를 높임은 물론 , 시스템에서 자체적으로 제공하는 검증된 통계 분석 기법과 빠르고 효과적인 보고 시스템 , 그리고 조기 경고 시스템을 위해 텍스트 분석 활용을 늘려나갈 수 있는 기초를 마련할 수 있었습니다 .
SAS 는 품질 보증 청구 및 기타 시스템에서 파생되는 테라바이트 단위의 데이터를 제조 부문 , 콜 센터 , 전문가 보고서 등에 통합시켜 줄 뿐 아니라 , 데이터를 추출하고 유연하게 분석 작업을 수행함으로써 보다 신속하게 문제점을 파악할 수 있게 해줍니다 . 또한 SAS 가 Whirlpool 의 ServiceBench 클레임 관리 시스템에서 데이터를 수집하는 한편 , Whirlpool 은 고객 클레임 프로세스 처리 방식과 보상 일정에 대한 추적 / 모니터링 방식을 자동화할 수 있었습니다 .
사소한 문제를 제거하면 장애 발생률을 전체적으로 낮출 수 있습니다 . ” Kerr 는 이렇게 설명합니다 . “이것을 가능하게 해주는 것이 바로 SAS 입니다 . ”
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