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 HP의 제품품질 개선전략에 일조하는 SAS
충성도 높은 HP 고객들은 자신의 니즈를 틀림 없이 충족시켜 줄 것이라는 믿음을 가지고 HP 제품을 구입합니다 . 이를 반영하듯이 , 세계 최대의 컴퓨팅 시스템 공급업체인 HP 는 고객 만족도와 충성도를 높이는 우수한 제품과 서비스를 제공하는 일의 중요성을 잘 알고 있습니다 .
HP 의 4 대 핵심 비즈니스 그룹 중 하나인 IPG(Image and Printing Group) 는 소비자의 사용 패턴을 정기적으로 테스트·모니터하여 산출된 고객 정보를 향후 제품에 반영합니다 . SAS 를 이용하여 이 데이터를 수집·검토하는 IPG 내의 정보 매니저들은 IPG 매니저들이 제품 개선 전략을 개발·시행하기 위해 일상적으로 액세스할 수 있도록 하는 고객 인텔리전스 플랫폼을 구축했습니다 .
IPG 제조 팀 역시 SAS 데이터 마이닝 솔루션을 이용하여 공정 데이터를 모델링하고 제조 공정의 품질 문제를 조기에 처리하는 업무를 수행하고 있습니다 . 영상 / 프린팅 총괄 부사장이자 CIO 인 Michelle Goins 에 따르면 , SAS 는 회사의 주요 목표 중 하나를 달성하는 데 일조하고 있다고 말하는데 , 그것은 바로 고객들이 HP 제품을 어떻게 사용하는지 파악하고 이 정보를 전사적으로 공유하여 더 우수한 제품을 만들 수 있도록 하는 것입니다 .
Goin s 는 이렇게 얘기합니다 . “우리는 SAS 가 정말 멋진 파트너라고 생각합니다 . 우리는 함께 힘을 모아 HP 의 브랜드 이미지 가치를 드높일 뿐 아니라 고객을 만족시키는 능력에서 경쟁업체들을 멀리 따돌릴 수 있는 솔루션을 개발 중입니다 . ”
보다 정확한 정보를 온라인으로 ..
HP 가 SAS 와 함께 개발한 새로운 Printing Usage Insight Tool 을 이용하면 Oracle 데이터베이스에서의 자동 데이터 추출은 물론 , 전세계 연구 패널들이 제공하는 고객 사용 데이터를 분석 · 체계화하여 온라인으로 손쉽게 액세스할 수 있습니다 . IPG 의 사용 (Usage) 마케팅 프로그램 부장인 David Austin 은 SAS 애플리케이션 개발에 앞서 , 지금은 HP 의 보안 (secure) 인트라넷을 통해 제공되는 정보의 일부가 포함된 서류 형태의 월례 보고서를 배포했습니다 .
 “우리는 연구 패널들로부터 수많은 정보를 제공 받고 있었지만 그 정보에 액세스하고 내부적으로 배포할 수 있는 수단은 극히 제한되어 있었습니다 . ” Austin 은 이렇게 얘기합니다 . “SAS 는 이런 정보를 일괄 처리하고 분석 기법을 자동화하여 이를 필요로 하는 이들에게 정보를 전달할 수 있게 해주었습니다 . ”
현재는 IPG 내에 200 명에 가까운 마케팅 및 제품 담당자들이 Printing Usage Insight Tool 을 이용하여 각자가 원하는 방식으로 사용 데이터를 검토하고 조회할 수 있게 되었습니다 . 예를 들어 , 900 시리즈 프린터의 제품 담당자들은 이 애플리케이션을 사용하여 북미 가정의 고객과 유럽 가정의 고객 간의 사용 패턴 차이를 분석할 수 있으며 , 유럽 지역의 마케팅 담당자는 독일과 프랑스의 제품 사용률을 비교할 수 있습니다 .
마찬가지로 , 마케팅 담당자들은 동일한 데이터를 이용하여 계절별 사용 패턴을 조사하고 1 년 내내 프린터 용품을 판촉하기 위한 최선의 방법을 강구할 수 있게 되었습니다 .
IPG 의 영업 / 마케팅 총괄 부사장 Leslye Louie 는 이 애플리케이션이 고위급의 마케팅 의사결정에 지대한 영향을 미침으로써 그 가치를 입증했다고 얘기합니다 . “SAS 는 우리의 성공에 있어서 빼놓을 수 없는 핵심 요소입니다 . 이를테면 , 고객에 관한 정보를 빠르게 통합 분석하여 더 높은 품질의 제품을 비용 효율적으로 공급할 수 있도록 하는 등 , 과거에는 할 수 없었던 일을 가능하게 해주었습니다 . ”
이에 못지 않게 중요한 점은 , 온라인 애플리케이션은 모든 리포트에 대한 신뢰 구간을 제시함으로써 사용자들로 하여금 특정 조회가 올바른 의사결정에 필요한 충분한 정보를 제공하는지 여부를 판단할 수 있게 해준다는 사실입니다 . IPG 의 사용 프로그램 부장 Carol Peterman 은 다음과 같이 설명합니다 . “SAS 가 우리에게 부여한 것은 기본적으로 , 신뢰 구간을 활용하고 표본의 규모를 제시하여 더 많은 사람들에게 신속하고 역동적으로 데이터를 기술할 수 있게 하는 능력이었습니다 . 그리하여 이제 IPG 제품 담당자들은 자신이 염두에 두고 있는 취지에 꼭 맞는 데이터의 사용에 관한 결정을 스스로 내릴 수 있게 된 것입니다 .
시간 절약 , 데이터 품질 향상
Austin 과 Peterman 모두 SAS 가 유연한 환경을 통해 첨단 분석 기법을 제공한다는 데 동의합니다 . 그 결과 , 이들 팀은 과거보다 훨씬 단시간에 더 많은 사용자에게 더 많은 정보를 공급할 수 있게 되었습니다 . 실제로 Austin 은 IPG 제품 담당자들에게 제출할 보고서를 작성하기 위해 한달 중 일주일의 기간을 소비했다고 털어놓습니다 . 하지만 SAS 를 이용하면 전 프로세스의 자동화가 가능해집니다 .
“ SAS 는 David 이 보다 심도 있게 분석 작업을 수행하고 내부 고객에게 보다 탁월한 통찰력을 부여할 수 있도록 시간을 벌어주었습니다 . ” Peterman 은 이렇게 설명합니다 . “아울러, 제 부하 직원들도 사용자의 특정 요구를 처리할 수 있는 여유를 갖게 되었습니다 . 이는 우리가 HP 에서 보유하고 있는 지식을 증대시키고 고객 행동에 대한 중요한 통찰력을 제공할 수 있는 여러 방법들 중 일부에 지나지 않습니다 .
Peterman 은 SAS 가 시간 절약 외에 데이터의 무결성을 향상시키는 데도 기여했다고 설명합니다 . “우리는 SAS 를 통해 기존의 소스와 리포트에서 이전에는 감지되지 않았던 데이터 품질 , 수집 , 계산 등의 문제를 찾아낼 수 있었으며 , 이런 문제들을 해결함으로써 정보의 품질이 획기적으로 향상되었습니다 . ”
제품 품질 향상을 위한 데이터 마이닝
IPG 의 제품 엔지니어와 통계 전문가들은 제조상의 품질 문제를 해결하기 위해 수상 경력에 빛나는 데이터 마이닝 소프트웨어 , SAS Enterprise Miner 를 도입했습니다 . 이 솔루션은 소프트웨어 시험 가동을 통해 매우 인상적인 결과 를 도출해 내었을 뿐 아니라 , 제조 공정 문제가 제품 품질에 영향을 미치기 전에 HP 엔지니어들이 이를 해결할 수 있도록 도와주었습니다 .
"Enterprise Miner 를 사용하기 전까지 우리 엔지니어와 분석가들은 소단위의 데이터만을 검토할 수 있었습니다 ." IPG 통계 전문가인 Howard Hovagimian 은 이렇게 얘기합니다 . “큰
그림을 살펴볼 수 있는 툴이 존재하지 않았던 거죠 . 하지만 이제 우리는 SAS 모델을 통해 모든 것을 동시에 살펴볼 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다 . ” 또한 Enterprise Miner 덕분에 생산 최종 단계에서 제조 공정과 제품 조립 공정 간의 복잡한 상호작용 관계를 손쉽게 파악할 수 있게 되었다고 Hovagimian 은 덧붙입니다 .
최초의 Enterprise Miner 시험 가동은 HP 엔지니어들이 특정 잉크젯 제품에서 실리콘 컴퓨터 칩의 품질에 영향을 미치는 소재를 파악하는 데 도움을 주었습니다 . IPG 내에서 ‘ 깨진 주사위 (cracked-die) ’ 프로젝트로 알려진 이 테스트를 Hovagimian 은 놀라운 업적이라고 묘사합니다 . “우리는 SAS 시스템을 통해 전에는 알지 못했던 새로운 사실들을 발견했을 뿐 아니라 지난 수년간 발생한 주요 발견물을 하나하나 세밀히 검증할 수 있었습니다 . ”
IPG 분석가와 매니저들은 SAS 가 펼쳐 보이는 미래와 HP 와 고객 모두에게 돌아갈 혜택에 대해 흥분을 감추지 못하고 있습니다 .
“기업 전체에 있어서 가장 큰 혜택은 그 동안 지속적으로 우리를 괴롭혀 왔던 더 복잡하고 큰 문제들을 처리할 수 있게 되었다는 점일 겁니다 . 이제 우리는 SAS 를 통해 이런 문제들을 보다 빠르고 효과적으로 해결할 수 있습니다”라고 IT 제조공장 정보 부장 Jeff Beauvais 는 말합니다 .
그리고 장기적으로 , HP 의 고객들은 그들의 니즈를 충족시켜 주는 저비용 고효율 제품을 통해 그 성과를 직접 체험하게 될 것입니다 . “앞으로 SAS 는 우리가 고객의 니즈를 보다 효율적으로 충족시킬 수 있게 해줄 것”이라고 Hovagimian 은 확신합니다 . “이제 우리 고객들은 더 높은 신뢰도와 더 강화된 서비스 , 더 우수한 인쇄 품질로 향상된 제품을 만나게 될 것입니다 . ”
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