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10 년도 채 안 되는 기간에 , Jeff Bezos 는 자신의 차고 한 구석에서 운영하던 작은 사업체를 지구상에서 가장 인지도 높은 브랜드 중 하나로 탈바꿈시켰습니다 . 바로 이 사업 , Amazon.com 은 인터넷과 더불어 성장했습니다 . 이처럼 시대를 앞서서 운영되는 기술 주도형 사업이 고객 경험과 전반적인 만족도로 명성을 얻게 되었다는 것은 한편으로 아이러니가 아닐 수 없습니다 .
세계 최대의 서점으로 불리던 Amazon.com 은 이제 거의 모든 분야를 취급하는 세계 최대 규모의 온라인 기업으로 자리매김하게 되었습니다 . 주방용품이나 유아복을 새로 구입하고 , 신제품과 중고 CD, DVD, 서적을 상세히 검색하고 , 좋아하는 대통령 후보에게 후원금을 기부하는 등 , 단 한 번의 마우스 클릭만으로 놀라운 온라인 상거래의 세계가 여러분 앞에 펼쳐집니다 . 또한 , 사용자가 사이트를 재방문하면 Amazon.com 은 고객의 이름과 최근의 구입 제품 , 검색한 품목 등을 기억해 두었다가 고객이 관심을 가질 만한 다른 제품을 추천합니다 .
“기술 개선을 위해 부단히 노력한 결과 , 우리는 고객의 쇼핑을 더욱 편리하고 즐겁게 만들어 주는 ‘상품 추천 서비스 (recommendations) ’를 갖출 수 있게 되었습니다 " 라고
Amazon.com 의 글로벌 데이터 마이닝 부장 Diane N. Ly e 박사는 설명합니다 . “SAS 는 Amazon.com 이 개인화 (personalization) 서비스 개선 노력의 결과를 분석하는 데 큰 도움이 됩니다 . ”
“이제 우리 Amazon.com 은 일종의 SAS ®9 베타 사이트로서 보다 개선된 분석 컴퓨팅 기능을 이용할 수 있게 되었습니다 . 예를 들어 , SAS ®9 에서 제공하는 멀티스레딩 기능은 Amazon.com 이 다중 프로세서를 이용하여 복잡한 분석 작업을 수행할 수 있게 해주는데 , 우리에게 있어서 특히 이 프로세스의 속도를 높이는 일이 매우 중요합니다” 라고 Lye 박사는 설명합니다 .
이 외에도 Amazon.com 은 SAS 를 이용하여 다양한 기능 , 디자인 , 기술 등의 효과를 테스트하고 이것이 고객에게 도움이 되는 정도를 측정합니다 . “우리가 이 기능들을 직접 구현하는 데 SAS 를 사용하는 것은 아니지만 , SAS 는 새로운 제품 페이지 레이아웃과 검색 기술 평가에 필요한 ‘테스트를 통한 학습 (test-and-learn) ’ 방식을 구현할 수 있게 해줍니다”라고 Lye 박사는 말합니다 .
유익한 경험의 창출
세계 최대의 데이터 웨어하우스 중 하나를 보유하고 있는 Amazon.com 은 이를 활용하여 고객을 위한 개인화 서비스와 그 밖의 다양한 기능을 강화하고 있습니다 .
새로운 알고리즘 ( 고객별 페이지와 제품 프레젠테이션을 결정하는 일종의 수학 공식 ) 을 설계하고 구현할 때마다 Amazon.com 은 고객이 보다 편안하게 원하는 대상물을 찾고 구입할 수 있도록 하는데 특히 초점을 둡니다 . 그 일환으로 Diane N. Lye 박사 팀은 SA S 를 이용하여 운영 / 재정 데이터를 분석하고 테스트 알고리즘이 고객 경험에 미치는 영향을 분석합니다 .
“우리는 각기 다른 그룹들이 개발한 아이디어가 실제로 고객 경험에 긍정적인 효과를 주는지 여부를 파악하는 데 상당한 노력을 들이고 있습니다 . ” Lye 박사는 이렇게 설명합니다 . “우리는 SAS 를 통해 모든 데이터를 분석하고 다양한 디자인 개선 노력이 페이지의 품질과 궁극적으로는 고객 경험을 전반적으로 향상시키는지 여부를 판단합니다 .
끊임없는 탐구가 최상의 분석 기법을 만들어 냅니다
혁신적인 분석 기법은 전적으로 소비 부분에만 초점을 맞추지 않습니다 . 대신 , Lye 그룹은 SAS 를 이용하여 고객에게 정보를 제시하는 가장 효과적인 방법을 찾아 냅니다 . Lye 박사는 다음과 같이 설명합니다 . “우리는 보통 실험 작업을 수행하는데 있어서 70 여 개 정도의 측정 기준을 사용합니다 … 당연히 , 책상 위의 메모지나 스프레드시트 애플리케이션으로는 그 정도 수준의 분석을 실시할 수는 없습니다 . 따라서 우리에게는 고도로 정밀한 분석 기법이 필요한데 , 우리가 아는 한 SAS 가 바로 그런 수준의 정교함을 제공할 수 있는 유일한 솔루션입니다 . ”
그녀는 이렇게 덧붙입니다. “ SAS 를 도입한 이후로 우리는 현존하는 그 어떠한 솔루션보다도 더 많은 양의 데이터를 더 효과적으로 처리할 수 있게 되었습니다 .”
SAS 는 Amazon.com 로 하여금 성공을 위한 해법을 스스로 찾을 수 있도록 하는 유연성을 부여합니다 . “우리는 기술혁신을 평가하는 데 필요한 방법론을 끊임없이 개선해 나가고 있으며 , 이는 결국 우리가 대학에서 배운 통계학의 수준을 훨씬 뛰어넘었다는 것을 의미합니다 . 즉 , 우리에게 있어서 매우 중요한 사안은 바로 방법론의 한계에 도전하는 것입니다 . ”
SAS 에 힘입어 , Amazon.com 은 기술혁신의 효과를 측정할 수 있는 능력을 보유하게 되었습니다 . “이제 우리는 SAS 를 통해서 고객에게 가치를 전달할 수 없다고 판단되는 것들은 아예 웹 사이트에 올리지도 않습니다 . ” Lye 는 이렇게 얘기합니다 . “그와 동시에 , 무언가 서비스를 제공할 때 우리는 그것이 비즈니스와 고객을 위해 어떤 역할을 하게 될지 잘 알게 되었습니다 . 이런 측정 능력은 우리에게 있어서 매우 중요한데 , 분명한 것은 SAS 가 큰 도움이 되고 있다는 사실입니다 . ”
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