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 혼다 미국 법인, SAS 솔루션 통해 수백만 달러 절감
혼다자동차 미국법인(American Honda Motor Co.)의 엔지니어들은 고객들이 차량 정기 점검 외에는 정비소를 찾을 일이 없기를 바랍니다.
혼다 미국법인의 서비스 엔지니어링 정보 팀의 프로젝트 관리자인 Tracy Cermack은 이렇게 말합니다. “고객들은 자신의 차가 완벽하길 바랍니다. SAS 솔루션을 이용하면 품질 보증팀, 테크라인[기술진 콜센터] 및 고객 콜센터에서 수집된 전통적인 구조적 제품 정보를 비구조적 텍스트 문서와 통합하여 자동차 품질, 신뢰성 및 고객 만족도와 관련된 문제들을 신속하게 해결할 수 있습니다.”
미국에서 브랜드 인지도와 선호도가 가장 높은 자동차 메이커 중의 하나인 혼다는 자동차의 품질과 성능을 최고 수준으로 유지하기 위해 고객들의 목소리에 귀 기울이고 관련 데이터를 철저하게 분석하고 있습니다.
혼다 미국법인은 구조적 데이터와 비구조적 텍스트 정보를 분석하는 SAS 소프트웨어 기반의 조기 경보 시스템을 통해 고객과 기술진의 피드백을 생산 데이터 및 기타 시스템 데이터와 통합하고 있습니다. 분석 결과는 엔지니어링 개선을 지원하여 혼다가
업계에서 명성을 유지하고 자동차의 품질을 높이는 데 기여합니다.
Cermack은 “이를 통해 회사는 비용을 절감하고 고객들은 비용과 불편을 줄일 수 있습니다. 고객들이 문제를 인식하기 전에 미리 이를 시정할 수 있기 때문에 그만큼 고객 만족도와 재구매 가능성도 높아집니다”라고 덧붙입니다.
혼다 미국법인의 서비스 엔지니어링 정보 팀은 품질 보증 클레임, 테크라인 데이터, 고객 피드백, 부품 판매 및 차량 판매 데이터 등을 지속적으로 분석해 차량의 품질과 안전성을 평가하고 차량에 문제를 일으킬 수 있는 일체의 이상을 찾아냅니다. 팀원들의 끊임없는 노력과 SAS의 분석 역량이 결합되어 혼다는 실제로 문제가 발생하기 전에 잠재적 이상현상을 미리 시정할 수 있습니다. 가령, 분석 과정에서 어떤 이상이 발견되면 엔지니어링 조직과 생산 조직은 물론이고 지정 정비소에까지 즉시 경고 메시지를 전달할 수 있습니다.
SAS의 데이터 마이닝 기술과 텍스트 마이닝 기술을 이용하여 시스템을 구현했기 때문에 데이터가 의미하는 바가 무엇인지 정확하게 파악할 수 있다는 것이 Cermack의 설명입니다. 또 그녀는 “혼다 미국법인은 문제를 식별하고 아직 명백하게 드러나지 않은 이상을 조사할 수 있는 훌륭한 인프라를 갖추고 있습니다. 모든 작업을 수동 프로세스로 처리할 경우 항상 간과하는 부분이 생기기 때문에 SAS 솔루션을 이용하여 중요한 정보를 찾아내고 그 의미를 파악하고 있습니다”라고 덧붙입니다.
 혼다는 SAS 소프트웨어를 기반으로, 잠재적인 문제를 조기에 찾아내 미리 조치를 취하고 과거의 데이터를 심층적 분석에 활용할 수 있도록 도와줄 조기 경보 시스템을 개발했습니다. 이를 통해 프로젝트 개발 단계에서 3가지 차량 모델로부터 이전에 드러나지 않았던 문제점을 찾아낼 수 있었습니다.
SAS 솔루션의 이 같은 지원 덕분에 혼다는 문제가 확산되기 전에 신속하게 조치를 취할 수 있었습니다.
SAS Text Miner는 분석 담당자들이 한 가지 성능 문제를 집중적으로 분석할 수 있도록 도와줍니다. 여기에는 텍스트 정보를 활용해야 하는 문제들도 포함됩니다. 또한 수백가지의 가능한 시나리오를 비교하고 상세한 추가 정보를 조사하여 실제 문제가 무엇인지 보여줄 핵심 개념을 신속하게 찾아낼 수 있습니다. 이를 통해 혼다 미국법인은 문제의 본질이 무엇인지 정확하게 파악하고 추가 조사가 필요한 주요 부품의 번호나 기타 정보를 찾아낼 수 있습니다.
SAS Text Miner는 분석 결과를 그래픽을 통해 시각적으로 보여주기 때문에 문제가 있는 부분을 파악하고, 세부적인 조사를 통해 적절한 조치를 취하기가 용이하다는 것이 Cermack의 설명입니다.
혼다 미국법인은 SAS Text Miner를 사용하기 전에 문제를 정의하고 신속하게 해결할 수 있도록 품질 보증 데이터와 기타 고객 데이터를 범주별로 분류하는 SAS 시스템을 개발하여 사용했습니다. 이 시스템은 당시로서는 선도적인 첨단 기술이었지만 포괄적인 솔루션은 아니었습니다. 문제의 본질을 이미 파악하고 있는 상태에서만 최고의 결과를 산출할 수 있었기 때문입니다. 이에 반해, 새로운 SAS 시스템은 근본 원인을 규명하고 숨겨진 이상현상까지 찾아낼 수 있도록 지원하기 때문에 고객들이 문제를 깨닫기도 전에 미리 이를 시정할 수 있습니다.
혼다 미국법인의 서비스 엔지니어링 정보팀은 SAS의 새로운 조기 경보 기능을 품질 보증 분석 시스템에 통합함으로써 텍스트 매칭 작업을 간편하게 수행하고, 자동으로 정의된 텍스트 클러스터를 다양한 방식으로 살펴볼 수 있게 되었습니다. 텍스트 클러스터의 증가나 갑작스러운 클러스터 용량 증가가 감지되는 경우, 시스템은 분석 담당자와 관리자 및 엔지니어에게 추가 분석이 필요하다는 경고 메시지를 전송합니다. 수신자들은 경고 메시지만 클릭하면 자세한 내용을 간편하게 조회하고 다른 변수와의 관련성을 살펴볼 수 있습니다. 또, 필요한 경우 품질 보증 문제와 관련된 주요 부품의 번호나 생산 담당자에 대한 보고서를 요청하여 문제의 본질을 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.
이에 대해 Cermack은 이렇게 말합니다. “문제와는 아무 관련이 없는 부품, 다시 말해 처음부터 교체할 필요가 없는 부품이 교체되는 경우도 있었습니다. SAS 솔루션은 실제로 문제가 발생하기 전에 미리 이상을 찾아내 시정하고 문제의 올바른 원인을 규명할 수 있도록 도와줍니다. 이로 인한 비용 절감 효과만 수억 달러에 이릅니다.”
차량 생산을 시작한 지 2개월 만에 문제를 찾아내 즉시 시정한다면, 향후 10개월 동안 출고될 수십만 대의 자동차에 미칠 악영향을 사전에 예방할 수 있습니다.
Cermack은 프로젝트 성공이 SAS 컨설팅팀 덕분이었다고 강조합니다. “아무나 할 수 있는 일은 아닙니다. SAS 컨설팅 팀은 정말이지 기대 이상이었고 아무리 강조해도 지나치지 않을 겁니다.”
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