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 SAS®를 활용하여 CRM을 강화한 끝에 큰 성공 거둬
2006 SAS 엔터프라이즈 인텔리전스 상 수상
경쟁이 치열한 금융 업계에서는 최첨단 기술을 활용하는 업체만이 살아남습니다. US Bank가 미국에서 6번째로 큰 금융 서비스 업체로 부상한 비결도 바로 여기에 있습니다.
US Bank의 시장 조사 및 연구 담당 상무 이사인 Richard Martinos는 고객 관계 관리에 대해 "CRM이 대중에게 알려지기 전에는 행동적 통찰력 및 예측적 분석력만을 사용하여 고객과 은행에 진정한 가치를 창출하는 관계 전략을 도출했었습니다."라고 말합니다.
만 여 개의 데이터베이스 변수 및 일일 최대 160만 건의 거래 횟수는 물론, 1,300만 명의 소매 금융 고객 및 100만 명의 비즈니스 고객을 보유한 US Bank는 고객 데이터를 효율적으로 조사한 후 다양한 고객군에 걸쳐 정기적으로 분석 보고서를 제공했습니다. 이러한 노력을 통해 성공의 결실을 얻기 위해 US Bank는 SAS 고객 인텔리전스 (SAS Customer Intelligence)를 선택했습니다.
Martino는 "고객이 진정으로 공감할 수 있는 솔루션을 일관되게 제공하면 충성도를 보이더군요."라면서, "SAS 솔루션의 도움이 컸죠."라고 말합니다. SAS 고객 인텔리전스 (SAS Customer Intelligence) 가운데 SAS 마케팅 자동화 솔루션(SAS Marketing Automation) 및 SAS Interaction Management를 활용하여 US Bank는 고객 행동을 추적함으로써 고객과의 시의 적절한 접촉에 필요한 시스템은 물론, 여러 다양한 마케팅 활동 관리에 필요한 광범위한 시스템을 구축할 수 있었습니다.
SAS 솔루션을 활용하여 US Bank는 콜 센터, 지사 영업 직원, 서비스 인력 및 우편물 등 모든 접점에 걸쳐 일관성 있고 맞춤화된 메시지를 고객에게 제공하기 위한 접촉 전략을 정의 내렸습니다. 또한 SAS 솔루션을 통해 시간의 흐름에 따른 고객 행동을 파악하여 가장 적절한 시기에 자사 직원들이 즉시 획기적인 변화를 모색하도록 함으로써 영업 기회를 늘리고 위기에 놓인 관계를 회복해 나갔습니다.
 Martino에 따르면, "행동의 변화는 고객이 손을 들고 '이봐요, 제가 새로 필요한 것이 생겼어요.' 그 때가 바로 고객들이 금융 전문가의 의견을 듣고 싶어하는 때인 거죠."라고 말하는 것과 같다고 합니다
예를 들어, 직원들이 미리 경보를 발령하도록 함으로써 최근에는 주요 고객이 상업 금융의 안전성 확보를 위해 제3의 은행으로 자금을 이동하도록 결정하는데 도움을 주었습니다. 이러한 사전 지식을 통해 US Bank는 상업 은행간에 서로 긴밀히 협력할 수 있는 기회를 제공함으로써 결국 대출 거래 및 추가 융자를 얻을 수 있었습니다.
Martino는 "사전 경보를 통해 전에는 얻을 수 없었던 사태 파악 능력을 획득한 것은 한 가지 사례에 불과합니다. 그러한 능력을 은행 및 고객 모두에게 이익이 되도록 바꿔 놓았습니다."라면서, "SAS Interaction Management와 같은 툴이 없었다면 어림없는 일이죠."라고 강조합니다.
US Bank에서 SAS 9.1을 사용하고 있기 때문에 경험 수준이 다른 사용자들도 SAS CRM 솔루션에 효과적으로 액세스할 수 있습니다. US Bank의 마케팅 분석 담당 Gerry Gaerlan은 "SAS®9는 모든 애플리케이션 전반에 걸쳐 기술을 통합합니다."라면서, "높은 연령대의 일반 사용자 및 가장 나이 어린 신규 사용자에 이르기까지 모두 효과를 보고 있습니다. 자신의 경험 수준과 상관없이 누구나 애플리케이션을 사용할 수 잇습니다."라고 말합니다.
Martino는 "고객에 대한 이해를 넓히기 위해 당사가 기울인 투자는 향후 5년간 엄청난 효과를 가져올 것이 확실합니다. 당사의 규모와 복잡성을 고려할 때 매우 합리적인 투자가 분명하며, 주주들에게도 깊은 인상을 남길 것입니다."라고 설명합니다.
믿을 만한 데이터베이스의 힘이란 매우 강력하다고 US Bank의 데이터베이스 마케팅 담당 Jill Enabnit은 말합니다. "은행 계정은 물론 가정 내 정보 등 수 없이 다양한 정보원으로부터 데이터를 추출합니다. 이를 통합하여 중압 집중식 데이터망을 구축하고, 이를 통해 전체론적 관점에서 고객을 바라볼 수 있습니다. 따라서 SAS 솔루션을 활용하여 새로운 프로세스를 거쳐 매일같이 발생하는 1,600만 건의 거래로부터 우리 업체만의 정보를 확보할 수 있는 것입니다."라고 그는 덧붙입니다.
US Bank는 보다 신속하고 현명한 의사 결정을 내림으로써 미국 내 다른 대형 은행들과 경쟁시 우위를 확보할 수 있습니다. 유능하고 성실한 직원들 및 채널 관리자들과의 원만한 직장 내 관계가 US Bank의 성공 비결입니다. SAS 솔루션을 통해 대량으로 저장된 데이터를 가치 있는 정보로 전환함으로써 이러한 작업이 훨씬 더 수월하게 이루어질 수 있었습니다.
Martino는 "SAS는 우리가 목표를 달성하는데 협력자로서의 역할을 훌륭히 해냈습니다." 소프트웨어를 출시하는 것과 생산성을 높이는 것은 다른 문제입니다. SAS는 우리가 높은 생산성을 달성하는데 큰 도움을 주고 있습니다."
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